新時(shí)期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與客戶(hù)關(guān)系提升落地實(shí)戰(zhàn)研修班
發(fā)布時(shí)間:2021-06-03 14:49:12
講師：馮德榕 瀏覽次數(shù)：2619
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升
培訓(xùn)講師：馮德榕
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升
【課程背景】
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段，技術(shù)化、多元化、專(zhuān)業(yè)化、品牌化、國(guó)際化與精細(xì)化成為主流趨勢(shì)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，正在由單純的規(guī)模之爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)之爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)能力之爭(zhēng)。以品質(zhì)謀生存，以品質(zhì)求發(fā)展，以品質(zhì)樹(shù)品牌，正在成為行業(yè)共識(shí)。與此同時(shí)，從管理型組織、服務(wù)型組織向經(jīng)營(yíng)型組織轉(zhuǎn)變，以更高的經(jīng)營(yíng)收益為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)支撐，正在成為眾多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質(zhì)，一手抓經(jīng)營(yíng)，已成為當(dāng)前和今后一段時(shí)期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的兩個(gè)基本任務(wù)，兩者協(xié)同發(fā)展，不可偏廢。
與制造業(yè)的品質(zhì)管控相比，服務(wù)品質(zhì)管控的特點(diǎn)和邏輯是什么物業(yè)服務(wù)品控管理應(yīng)該遵循怎樣的原則有哪些行之有效的品控方法單個(gè)物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)如何做好品質(zhì)管控跨區(qū)域項(xiàng)目如何建立有效的平臺(tái)管控不同檔次的物業(yè)項(xiàng)目如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理如何在不同層面上建立和優(yōu)化品控體系這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管控所必須解決的問(wèn)題。
【課程收益】
1、既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學(xué)員帶來(lái)生動(dòng)、深刻的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，使實(shí)戰(zhàn)管理能力全面提升;
2、理解品質(zhì)管控的概念與邏輯，并且能夠運(yùn)用合適的策略與方法，從各自企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際出發(fā)，迅速提升服務(wù)品質(zhì)，并建立適宜有效的服務(wù)品控體系;
【參會(huì)對(duì)象】
物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)
品質(zhì)管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理
其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)人員
【課程大綱】
第一部分 認(rèn)識(shí)品質(zhì)
一、大師眼里的品質(zhì)
1、產(chǎn)品由誰(shuí)定義
2、物業(yè)管理如何突破傳統(tǒng)的“畫(huà)地為牢”
二、新形式下物業(yè)品質(zhì)管理的內(nèi)涵
三、服務(wù)品質(zhì)困境的多維分析
四、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)六大常見(jiàn)品質(zhì)缺陷
五、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
六、建立品質(zhì)管控的五個(gè)核心
第二部分 品質(zhì)管控基本方法
一、戴明循環(huán)的啟示
二、品質(zhì)管控的基本要求
三、如何構(gòu)建規(guī)范的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系
1、服務(wù)為什么要標(biāo)準(zhǔn)化
2、什么是好標(biāo)準(zhǔn)
3、標(biāo)準(zhǔn)化體系的架構(gòu)如何構(gòu)建
4、如何保證標(biāo)準(zhǔn)化有效落地
5、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻*的策劃與落地
6、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的*實(shí)踐參考舉例
四、如何有效的開(kāi)展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能
1、典型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)管理體系分析
2、員工培訓(xùn)六法
3、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)五步法
4、績(jī)效運(yùn)用：物質(zhì)、認(rèn)同、職業(yè)發(fā)展、非物質(zhì)激勵(lì)
第三部分 如何建立“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)品質(zhì)提效系統(tǒng)
1、“信息前臺(tái)”的管理法門(mén)
2、“指揮中心”的管理要點(diǎn)
3、“響應(yīng)后臺(tái)”的管理關(guān)鍵
4、客戶(hù)驅(qū)動(dòng)機(jī)制建設(shè)過(guò)程的評(píng)估和推進(jìn)要領(lǐng)
第四部分 物業(yè)管理品質(zhì)管理系統(tǒng)
一、品質(zhì)管控理念與方法
二、公司總部品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開(kāi)展形式
1、如何進(jìn)行內(nèi)、外審
2、計(jì)劃性審核的實(shí)施流程
3、神秘顧客的實(shí)施技巧
4、滿(mǎn)意度測(cè)量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃
三、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)業(yè)務(wù)開(kāi)展形式
1、如何通過(guò)QPI日檢來(lái)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)
2、通過(guò)周檢查改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)
3、如何做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與糾正預(yù)防
四、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外包策略
1、哪些業(yè)務(wù)需要外包，如何選擇外包供方
2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)如何監(jiān)管如何解決灰色空間
3、外包人員崗位成本核算與控制
4、如何簽定外包合同和界定風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，外包風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)策略
5、通過(guò)雙贏取得業(yè)務(wù)外包經(jīng)濟(jì)效益
第五部分 品質(zhì)檢查流程與步驟
一、典型品質(zhì)檢查活動(dòng)的概述
二、品質(zhì)檢查活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)分析
三、檢查啟動(dòng)
四、檢查報(bào)告編制
五、整改及效果驗(yàn)證
第六部分 如何進(jìn)行有效的品質(zhì)檢查
一、我們常規(guī)的品質(zhì)核查的難點(diǎn)與控制策略
二、識(shí)別客戶(hù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，作為品質(zhì)核查重點(diǎn)
三、客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)核查工具
四、秩序服務(wù)品質(zhì)核查工具
五、工程服務(wù)品質(zhì)核查工具
六、環(huán)境服務(wù)品質(zhì)核查工具
第七部分 物業(yè)服務(wù)投訴與危機(jī)處理
1、投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系
2、投訴處理一般流程
3、群訴危機(jī)的形成機(jī)制
4、群訴危機(jī)的應(yīng)對(duì)和處理
5、物業(yè)服務(wù)群訴的預(yù)防
【主講專(zhuān)家】
馮德榕老師中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家、深圳市政府采購(gòu)法律、物業(yè)管理評(píng)審專(zhuān)家；深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授；馮老師二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超大型住宅、城市綜合體、5A寫(xiě)字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》《中國(guó)物業(yè)管理》等專(zhuān)業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。參與多個(gè)*、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，多次在行業(yè)擔(dān)任公開(kāi)課專(zhuān)家，授課案例豐富，培訓(xùn)內(nèi)容與項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)際結(jié)合度高，課堂效果深受好評(píng)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/251574.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平
- 服務(wù)管理工作模型 羅朝平
- 《客戶(hù)體驗(yàn)的優(yōu)化與設(shè)計(jì)》 仝曉麗
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西
- “術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q 鮑春婷
- 《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力 張灝蓉
- 《客戶(hù)服務(wù)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng) 張亞西
- 《無(wú)服務(wù) 不客戶(hù)—服務(wù)意識(shí) 張松波
- 《品質(zhì)立心 卓越服務(wù)》呼叫 仝曉麗
- 完美服務(wù)，從現(xiàn)在開(kāi)始—服務(wù) 鮑春婷
- *服務(wù)體驗(yàn)及會(huì)員運(yùn)營(yíng)助力銷(xiāo) 查玉紅
- 新形勢(shì)下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三