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培訓(xùn)老師：袁利紅 培訓(xùn)時間：1.5 天

 

培訓(xùn)背景：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，星級酒店如果希望各崗位員工通過服務(wù)賓客獲得賓客較高的滿意度、好口碑及回頭客，就必須握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核，用科學(xué)的工具提升服務(wù)，使服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力，才能真正的使賓客因獲得卓越服務(wù)，能主動宣傳自己的酒店，最終成為忠實(shí)賓客。如果期待達(dá)到這樣的目的，作為酒店，我們要思考：如何做才能達(dá)到這樣的目的？酒店服務(wù)前瞻的服務(wù)理念是些什么？提升服務(wù)的科學(xué)工具是些什么？使服務(wù)工具轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力的有效策略是些什么？學(xué)習(xí)《星級酒店服務(wù)創(chuàng)新》課程，我們就能找到以上問題的答案。 

 

適用對象：星級酒店的管家、客服、前臺、會服、門童、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等。

 

培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使之能夠輕松*的將課堂所學(xué)知識轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)賓客的過程中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務(wù)效能、軟實(shí)力和競爭力。 

 

1. 使酒店員工眼光遠(yuǎn)——握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核（創(chuàng)新服務(wù)形象）。  

2. 使酒店員工定位高——用科學(xué)的工具提升服務(wù)。通過培訓(xùn)使酒店服務(wù)人員懂得：創(chuàng)新服務(wù)、關(guān)注賓客體驗(yàn)才是酒店服務(wù)制勝的法寶。 

3. 使酒店員工落地準(zhǔn)——服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。 

4. 通過創(chuàng)新服務(wù)“外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)”，打造高端酒店精品形象，向賓客展現(xiàn)真誠、重視與專業(yè)度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實(shí)賓客。 

5. 增強(qiáng)酒店員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現(xiàn)酒店員工的綜合素養(yǎng)。 

6. 通過培訓(xùn)，打造高端酒店專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。

 

一、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外核與內(nèi)核（創(chuàng)新服務(wù)思維）——眼光遠(yuǎn)

（一）服務(wù)的發(fā)展1.服務(wù) 1.0 

2.服務(wù) 2.0 

3.服務(wù) 3.0 

（二）服務(wù)的分類1.機(jī)能性服務(wù) 

2. 情緒性服務(wù) 

3. 綜合性服務(wù) 

4. 創(chuàng)新服務(wù)與賓客口碑、忠實(shí)賓客 

二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)（如何創(chuàng)新服務(wù)？）——定位高

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具 

 1.服務(wù)期望與實(shí)際感知 

PS( 服務(wù)期望 ) 與 ES ( 實(shí)際感知) 

賓客體驗(yàn)的三個層次賓客體驗(yàn)的最高層次 

創(chuàng)新服務(wù)與賓客體驗(yàn)的最高層次 

（二）服務(wù)質(zhì)量評價工具 

實(shí)際感知：可靠性、保障性、有形性、響應(yīng)性、共情性 

三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化（創(chuàng)行服務(wù)具體策略）——落地準(zhǔn)

（一）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——標(biāo)準(zhǔn)化形象1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視 

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾 

2. 酒店員工通過規(guī)范儀態(tài)向賓客展示專業(yè)度 

通識性儀態(tài)個性化儀態(tài) 

3. 酒店員工通過交往規(guī)則向賓客展示真誠 

接待與拜訪靜態(tài)位次  動態(tài)位次 

4. 酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養(yǎng) 

認(rèn)識四型風(fēng)格賓客 

有效溝通——聽、說、看、問 

有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。 

（二）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——個性化服務(wù)認(rèn)識個性化服務(wù) 

如何開展個性化服務(wù) 

（三）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——精細(xì)化服務(wù)流程1. 創(chuàng)新形象與前臺服務(wù)流程 

2. 創(chuàng)新形象與客房服務(wù)流程 

3. 創(chuàng)新形象與餐廳服務(wù)流程 

4. 創(chuàng)新形象與門童服務(wù)流程 

5. 創(chuàng)新形象與保潔服務(wù)流程 

6. 創(chuàng)新形象與會議服務(wù) 

四、課程總結(jié)五、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。