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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

學(xué)習(xí)目的：
一、服務(wù)訓(xùn)練：本課程旨在提高現(xiàn)代零售銀行服務(wù)品質(zhì)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)零售銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，**各種案例和訓(xùn)練，讓學(xué)員有效識(shí)別和分流、轉(zhuǎn)介客戶(hù)，掌握基本的溝通技巧，處理客戶(hù)抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
二、銷(xiāo)售訓(xùn)練：本課程幫助在大堂服務(wù)的工作崗位上承擔(dān)部分銷(xiāo)售任務(wù)之大堂經(jīng)理，掌握基本的銷(xiāo)售流程與技巧，懂得識(shí)別并發(fā)展?jié)摿蛻?hù)。

課程時(shí)數(shù)：2天，12小時(shí)
大堂經(jīng)理服務(wù)訓(xùn)練課程
一. 大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)
（一）大堂經(jīng)理的角色定位
（二）大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)
（三）個(gè)案經(jīng)驗(yàn)分享：優(yōu)秀大堂經(jīng)理
二. 大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象
與服務(wù)禮貌
（一）代表銀行專(zhuān)業(yè)形象之客服人員
（二）大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象
1.專(zhuān)業(yè)形象應(yīng)具備的條件
2.服務(wù)儀容、肢體儀態(tài)基本標(biāo)準(zhǔn)
3.電話禮儀
4.迎客戶(hù)禮貌用語(yǔ)
練習(xí)：專(zhuān)業(yè)形象與服務(wù)禮貌演練
三. 大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程
（一）現(xiàn)場(chǎng)管理的服務(wù)基本流程
（二）來(lái)行（Walk-in）客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售引導(dǎo)流程
（三）專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)、識(shí)別、分流服務(wù)互動(dòng)技術(shù)（語(yǔ)言、行為）
（四）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)識(shí)別與轉(zhuǎn)介
（五）專(zhuān)業(yè)服務(wù)演練
經(jīng)驗(yàn)分享：外資銀行大堂經(jīng)理優(yōu)勢(shì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享
四. 溝通技巧訓(xùn)練
（一）來(lái)行（Walk-in）客戶(hù)KYC（Know Your Customer）
（二）有效溝通技巧與演練訓(xùn)練
五.客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
（一）客戶(hù)投訴處理的相關(guān)制度介紹
（二）分行客訴處理的原則（如效率原則）與要求
（三）處理客戶(hù)抱怨投訴的態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)
（四）客戶(hù)抱怨投訴處理基本流程
（五）客戶(hù)抱怨投訴現(xiàn)場(chǎng)處理步驟技巧
（六）注意事項(xiàng)：避免不當(dāng)語(yǔ)言與行為
1.處理客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題技巧
2.尊重式支持客戶(hù)，正確引導(dǎo)
 角色演練：如何處理客戶(hù)抱怨投訴
六.主動(dòng)服務(wù)行銷(xiāo)
1.主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售文化
2.在服務(wù)環(huán)境里訓(xùn)練發(fā)展銷(xiāo)售
3.即時(shí)銷(xiāo)售
4.發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索方法
5.交叉銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)介客戶(hù)技巧訓(xùn)練
6.與銷(xiāo)售行員團(tuán)隊(duì)協(xié)作
大堂經(jīng)理銷(xiāo)售訓(xùn)練課程
一、大堂經(jīng)理的工作重點(diǎn)與商機(jī)來(lái)源
（一）接待每日來(lái)行客戶(hù)
1、支行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)流程——識(shí)別、分流，落實(shí)轉(zhuǎn)介、開(kāi)戶(hù)
2、建立大堂優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)——**的服務(wù)就是**的營(yíng)銷(xiāo)
（二）主動(dòng)銷(xiāo)售，**主動(dòng)銷(xiāo)售將客戶(hù)分流到：
（1）個(gè)貸產(chǎn)品
（2）投資理財(cái)產(chǎn)品
（3）客戶(hù)升等
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)（潛力客戶(hù)開(kāi)發(fā)）
讓全新客戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)信賴(lài)銀行,提高AUM與投資理財(cái)商品比例
1．Mass客戶(hù)是誰(shuí)？（又稱(chēng)潛力客戶(hù)） AUM<20萬(wàn)
2．Mass客戶(hù)的理財(cái)需求（貸款需求/投資理財(cái)/累積財(cái)富）
3．Mass客戶(hù)為何稱(chēng)為潛力客戶(hù)？對(duì)銀行有何貢獻(xiàn)？
4．潛力客戶(hù)還有很多空間等待開(kāi)發(fā)（客戶(hù)產(chǎn)品持有
率有很大提升空間，可進(jìn)行交叉銷(xiāo)售）
5．Mass銷(xiāo)售部隊(duì)與服務(wù)模式說(shuō)明
6．3個(gè)經(jīng)營(yíng)主軸 5個(gè)行動(dòng)方案（潛力客戶(hù)升等、全產(chǎn)
品交叉銷(xiāo)售、新戶(hù)經(jīng)營(yíng)與加強(qiáng)來(lái)行戶(hù)銷(xiāo)售）
三、新戶(hù)分群更有效經(jīng)營(yíng)
（一）開(kāi)戶(hù)新流程—加強(qiáng)需求了解
（二）新戶(hù)分群——有特定需求者與無(wú)特 定需求
（三）由開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū) 客戶(hù)開(kāi)戶(hù)資料      辨識(shí)新戶(hù)潛力
（四）柜員積極轉(zhuǎn)介潛力客戶(hù) 投資理財(cái)商品比例
四、交叉行銷(xiāo)與臨柜銷(xiāo)售技巧實(shí)務(wù)
（一）各大商品全線銷(xiāo)售（保險(xiǎn)、基金、 貸款/信貸、房貸），把握每天進(jìn)門(mén) 200-400銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
（二）把握每一次機(jī)會(huì)開(kāi)口交叉銷(xiāo)售
（三）基本銷(xiāo)售流程與技巧（六步驟）
1、開(kāi)場(chǎng)的技巧與話術(shù)
2、KYC——認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)
3、發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧——漏斗式提問(wèn)技巧，快 速發(fā)掘客戶(hù)需求
4、介紹產(chǎn)品的技巧——三分鐘主打產(chǎn)品話術(shù)
5、客戶(hù)拒絕處理的技巧與銷(xiāo)售話術(shù)
6、促成交易的技巧與銷(xiāo)售話術(shù)
五、金融產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售實(shí)務(wù)與演練
1、保險(xiǎn)銷(xiāo)售技巧
2、基金與定投銷(xiāo)售技巧
3、個(gè)貸產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
4、房貸銷(xiāo)售銷(xiāo)售技巧
5、黃金銷(xiāo)售技巧

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升