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服務(wù)營銷意識培訓

隨著時代的發(fā)展，銷售與客服的界限越來越模糊。客戶需要銷售人員具備服務(wù)意識，企業(yè)要求客服人員具備銷售意識，已經(jīng)是當前客情關(guān)系的現(xiàn)狀。
服務(wù)營銷，重點到底在“服務(wù)”還是“營銷”？
如果說“服務(wù)”的目標就是為了“營銷”，那么客戶的體驗是否會受到影響？
在具體工作中，“服務(wù)”和“營銷”的比重究竟應(yīng)該如何分配？
……
讓我們共同討論這個時代給我們提出的新課題：服務(wù)營銷。
尋找屬于你自己的那一份答案。

一． 實戰(zhàn)模擬的深度反饋
1. 你覺得最難的是什么？
2. 你是怎么克服的？
3. 從中你學到了什么？
4. 這對工作有什么幫助？
二． 客服也要懂銷售
1. 客觀的眼光看銷售：銷售無處不在
2. 實踐的眼光看銷售：銷售意識對客服工作的幫助
3. 發(fā)展的眼光看銷售：有銷售經(jīng)歷的人潛力巨大
4. 智慧的眼光看銷售：銷售對人生的積極影響
三． 客戶為什么購買
1. 客戶購買的究竟是什么？
2. 我們提供的是什么？
3. 客戶為什么要在我這里購買？
4. 什么叫專業(yè)？
5. 客戶認為的專業(yè)和我們眼中的專業(yè)一樣嗎？
四． 銷售前應(yīng)該做的功課
1. 重新認識你的產(chǎn)品
i. 產(chǎn)品的構(gòu)成
ii. 產(chǎn)品解決客戶的問題
iii. 產(chǎn)品給客戶帶來的愉快體驗
2. 學會分析客戶
i. 客戶角色分類--談話內(nèi)容
ii. 客戶性格分類--談話方式
五． 客服銷售的特點
這部分是專門針對客服式銷售設(shè)計的。將采用教練的方式，啟發(fā)學員思維，調(diào)動積極性，總結(jié)工作經(jīng)驗，提煉工作技能。
1． 顧客心態(tài)轉(zhuǎn)換解析
2． 銷售機會把握解析
3． 有效的客服銷售策略
4． 建立你自己的服務(wù)銷售流程
i. 通過互動，梳理現(xiàn)有銷售流程
ii. 確立節(jié)點
iii. 討論并明確節(jié)點的標準
iv. 達到每個節(jié)點，應(yīng)該具備的技能
六． 實用客服銷售技巧
通過一個完整的客服銷售案例，深度剖析客服銷售中所使用的各種有效技巧。并且用簡潔的語言模型規(guī)范銷售話術(shù)。
1. 把握主動權(quán)
2. 傾聽話外音
3. 強調(diào)共識
4. 挖掘需求
5. 建立信任
6. 適時總結(jié)
7. 產(chǎn)品陳述
8. 異議處理
9. 促成金句
10. 如何切入營銷
− 贊美的開場白
− 直接切入的開場白
− 激發(fā)興趣的開場白
七． 提問的專項訓練
1. 銷售為什么要提問
2. 什么樣的提問對銷售有推動作用
3. 提問訓練（以案例模擬的方式，練習并點評不同提問對銷售的影響）
4. 關(guān)于提問技巧的理論總結(jié)

服務(wù)營銷意識培訓