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龍湖式客戶服務(wù)

課程背景：
多年來(lái)，龍湖作為業(yè)界竭力模仿并努力超越的標(biāo)桿，接待過無(wú)數(shù)絡(luò)繹不絕的參觀團(tuán)體，然而，這些組織在考察學(xué)習(xí)交流后，一邊感慨龍湖式服務(wù)精細(xì)化，羨慕龍湖業(yè)主的龍民式幸福，一邊感嘆龍湖式服務(wù)不易復(fù)制，難以成功！是什么讓這么多優(yōu)秀的企業(yè)家和組織在精心準(zhǔn)備，充分實(shí)地考察后，看到的標(biāo)準(zhǔn)、聽到的經(jīng)驗(yàn)、想到的方法，在自己的一畝三分地里卻無(wú)法讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花全面生根發(fā)芽呢？是龍湖式服務(wù)真的很難復(fù)制？是復(fù)制時(shí)只學(xué)到了皮毛？是龍湖壓根兒就沒有秘訣、沒有絕招，還是這個(gè)秘訣和絕招需要特殊的土壤？如何透過龍湖的“可望”，真正實(shí)現(xiàn)龍湖式服務(wù)的“可及”、“可用”、“可落地”，房地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式服務(wù)真正的解讀，從龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)到服務(wù)系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務(wù)背后的邏輯，龍湖式服務(wù)到底是怎樣煉成的？
基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作 20 年，親身經(jīng)歷見證龍湖服務(wù)從初創(chuàng)到全國(guó)化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校建立到運(yùn)行，親身實(shí)踐龍湖在全國(guó)化發(fā)展中跨地域標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓(xùn) 15 年，致力于培養(yǎng)房地產(chǎn)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴(yán)的從業(yè)人員，擔(dān)任龍湖集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)運(yùn)營(yíng)，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”盛譽(yù)的林老師，分享龍湖式服務(wù)背后的服務(wù)邏輯、服務(wù)模式、服務(wù)設(shè)計(jì)。
課程對(duì)象：
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、客服總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、品牌總監(jiān)等相關(guān)高級(jí)管理者；
3、物業(yè)主管、管理處主任、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，
4、地產(chǎn)客服版塊服務(wù)類人員、管理人員，所有致力于學(xué)習(xí)龍湖式服務(wù)的企事業(yè)服務(wù)部門管理人員。
課程時(shí)間：2天
課程收益：
了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠(chéng)度與龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈良性循環(huán)的關(guān)系。
了解龍湖全面服務(wù)品質(zhì)保障與穩(wěn)固的服務(wù)*系統(tǒng)建立的關(guān)系，近距離、多角度、深層次認(rèn)識(shí)龍湖服務(wù)*中優(yōu)秀的服務(wù)文化、完美的服務(wù)系統(tǒng)、操心的服務(wù)人員。
了解龍湖基于客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是如何落地的？感受并學(xué)習(xí)龍湖可視化服務(wù)管理實(shí)踐、全員標(biāo)型勵(lì)毅的基礎(chǔ)培訓(xùn)體系、管理者人人皆教練的講師培養(yǎng)體系、新老過渡期理論實(shí)踐結(jié)合的入職引導(dǎo)制度；
學(xué)習(xí)龍湖基于客戶忠誠(chéng)的驚喜式服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的？學(xué)習(xí)龍湖特色的用人觀、龍湖式操心員工、龍湖式善待文化、龍湖式略高原則；
撐握龍湖基于客戶滿意循環(huán)的客戶需求識(shí)別原理和關(guān)鍵觸點(diǎn)亮點(diǎn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，學(xué)習(xí)龍湖項(xiàng)目管理全生命周期理論和 *（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）圈服務(wù)設(shè)計(jì)原理。
課程大綱：
第一部分：龍湖客戶服務(wù)體系是如何練成的？
1. 龍湖的客戶滿意度高的原因何在？
2. 龍湖客服為什么員工可以創(chuàng)造出感人的小事？
3. 龍湖客服如何提升服務(wù)的專業(yè)度，精細(xì)化水平？
4. 龍湖客服快速成長(zhǎng)的原因，他們把握了什么要素？
5. 龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實(shí)與管理服務(wù)實(shí)踐并取得驚人成效？
案例分析：龍湖地產(chǎn)的“客戶關(guān)系服務(wù)體系”
第二部分：龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)
   龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁矗?br />    服務(wù)價(jià)值鏈與龍湖關(guān)鍵指標(biāo)
   龍湖價(jià)值鏈對(duì)龍湖的貢獻(xiàn)
案例分析：龍湖式客戶服務(wù)導(dǎo)向路線圖
案例分析：龍湖客服服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系框架
第三部分：龍湖服務(wù)系統(tǒng)-服務(wù)*
    龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)戰(zhàn)略
    龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)系統(tǒng)
    龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)人員
案例分析：龍湖服務(wù)*架構(gòu)核心解密
案例分析：龍湖服務(wù)關(guān)鍵效果點(diǎn)評(píng)法
第四部分：龍湖式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
1. 龍湖可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐
2. 全員化標(biāo)型勵(lì)毅訓(xùn)練
3. 人人皆教練的講師制
4. 引導(dǎo)人制度的傳幫帶
案例分析：龍湖客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第五部分：龍湖式驚喜化服務(wù)
1. 基于素質(zhì)模型的龍湖式用人觀
2. 撥動(dòng)客戶心弦的龍湖式操心員工
3. 高于內(nèi)外部期望的龍湖式略高原則
案例分析：龍湖驚喜化客戶服務(wù)核心
第六部分：龍湖客戶關(guān)系管理及危機(jī)化解
1.     龍湖客戶分級(jí)的意義及實(shí)操
2.     龍湖客戶關(guān)系管理的重要指標(biāo)
3.     龍湖業(yè)主論壇管理方法與技巧
案例分析：龍湖客戶關(guān)系管理案例
第七部分：龍湖傳說(shuō)到落地
1. 龍湖項(xiàng)目生命周期理論
2.    龍湖超強(qiáng)執(zhí)行力之 *（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）服務(wù)設(shè)計(jì)
案例分析：龍湖*關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻操作方法
課程提問，總結(jié)、討論

主講專家:  林文老師
龍湖集團(tuán)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系見證者。任職龍湖20余年，有近19年的客戶服務(wù)管理崗位及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn).龍湖集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師、2014年度優(yōu)秀講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)辦主任，專業(yè)教學(xué)管理：10年，專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷：15年，國(guó)家物業(yè)管理師，龍湖高級(jí)講師，龍湖集團(tuán)優(yōu)秀講師。《龍湖物業(yè)十年成就獎(jiǎng)》獲得者，龍湖《無(wú)固定期限勞動(dòng)合同》獲得者.
    有近19年的客戶服務(wù)管理崗位及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，其中涉及大型小區(qū)物業(yè)、大型商場(chǎng)、高檔公寓、*別墅、繁華商務(wù)寫字樓等。多家專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擔(dān)任培訓(xùn)講師，具有地產(chǎn)與高檔物管多年培訓(xùn)的教學(xué)實(shí)踐。受訓(xùn)人員超過30000人次，目前接受過培訓(xùn)的學(xué)員大多活躍在行業(yè)的管理層。林老師授課富有激情、擅長(zhǎng)互動(dòng)，深入淺出、寓教于樂。
作為龍湖公司最早的員工之一，林老師20年龍湖客戶服務(wù)管理崗位經(jīng)歷，15年內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，10年龍湖職校運(yùn)營(yíng)，龍湖全國(guó)新盤文化傳播、理念傳承、標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制、實(shí)操集訓(xùn)。長(zhǎng)年致力于培養(yǎng)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴(yán)的行業(yè)從業(yè)人員。針對(duì)員工素質(zhì)能力模型，提供系統(tǒng)性、全方位的服務(wù)品質(zhì)提升方案并實(shí)施。尤其擅長(zhǎng)龍湖客戶服務(wù)體系、秩序維護(hù)專業(yè)培訓(xùn)。在公司內(nèi)部及行業(yè)和媒體被尊稱為：龍湖林教頭。

龍湖式客戶服務(wù)