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客戶洞察與服務創(chuàng)新

課程背景：
扎根三農(nóng)，踐行普惠金融，緊扣當?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展與客戶季節(jié)性融資特性。鞏固農(nóng)村金融在固有市場優(yōu)勢下，如何做深作精，深挖農(nóng)村金融的發(fā)展?jié)摿?，以?chuàng)新思維和多元服務，滿足客戶金融服務，同時提供超越客戶期待的金融體驗需求，做大做強三農(nóng)市場，保有市場占有率。深化自身銀行發(fā)展戰(zhàn)略，建立標準化的管理制度與創(chuàng)新產(chǎn)品及營銷。從老百姓身邊的銀行蛻變成為與老百姓一起實現(xiàn)財富倍增的全方位金融管家。
課程收益：
1.充分了解客戶特性與營銷之道
2.網(wǎng)格化營銷之應用
3.產(chǎn)業(yè)金融地圖的營銷與應用
4.把握交叉檢驗之應用技巧
5.了解業(yè)務發(fā)展與風險把空的平衡策略
6.加強貸后管理的思路與技巧
7.洞察人性與不良資產(chǎn)催收的應用
8.優(yōu)化銀行債權與穩(wěn)健經(jīng)營的能力
課程對象：中高層干部 高管 未來領袖儲備人員 優(yōu)秀青年員工
授課方式：方法學習+案例分析+實踐分享

課程大綱/要點：
一、三農(nóng)信貸客戶的特性與風險分析
1.融資難，資金短缺，流動性不足
2.缺乏分析造成的投資錯誤
3.成本費用核算不到位
4.農(nóng)業(yè)經(jīng)營的風險性 
5.多數(shù)的小微企業(yè)靠自有的資金渡日
6.因為經(jīng)營成本高，獲利衰退。
7.因為財務管理欠缺，資金預判失誤。

二、三農(nóng)客戶新需求洞察與滿足
1.讓你的客戶愛上你!
1)Character Lab角色行銷研究室：發(fā)傳單實驗 (視屏分享)
2)腳色讓銷售更有味道(視屏分享)
2.提供有〝人〞味的金融服務
1)會講方言的ATM(案例研討)
2)16年稱霸日本溫泉酒店的加賀屋(案例研討)
3.以數(shù)據(jù)為支撐的市場調(diào)研
4.深度理解和服務小微客戶；
5.客戶分層，精準營銷，
6.交叉銷售與客戶體驗

三、三農(nóng)營銷新策略
1.差異化的服務 讓客戶愛上你
2.標準化的作業(yè)流程
3.三農(nóng)市場趨勢與同業(yè)調(diào)研
4.目標市場的設定 先易后難
5.產(chǎn)業(yè)金融地圖(分組討論實戰(zhàn))
6.金融產(chǎn)品推廣與聯(lián)動營銷
7.顛覆傳統(tǒng)銀行的大數(shù)據(jù)營銷新4P

四、聚焦三農(nóng)客戶經(jīng)營與服務創(chuàng)新
1.客群經(jīng)營：三農(nóng)?融客群經(jīng)營的路線圖
2.洞察需求：發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會
3.解決痛點：結(jié)合自身條件及目標模式，確定三農(nóng)?融市場的主攻?向
4.固化流程：通過制度、系統(tǒng)、模型等系列?段，固化三農(nóng)?融業(yè)務流程
5.獲客布局：匹配?內(nèi)外渠道，獲取、服務、維護小微客戶
6.營銷策劃：結(jié)合分層，以數(shù)據(jù)?式驅(qū)動小微客戶營銷活動
7.對標富國銀?：以客戶細分為業(yè)務起點，交叉銷售見長的客群經(jīng)營模式

五、打造三農(nóng)營銷新思路
1.跨足異業(yè)聯(lián)盟
2.發(fā)揮自有品牌策略綜效
3.跟上潮流，走向全通路零售
4.優(yōu)質(zhì)服務持續(xù)深入小區(qū)版圖

六、三農(nóng)營銷策略的三個層次
1.財務性結(jié)合
1)運用“價格”的魅力
2)“團 購”
3)“獨賣”
2.社交性結(jié)合
1)區(qū)隔化營銷
2)社團活動 
3)陌生拜訪
4)交叉銷售
5)專業(yè)服務
6)個人魅力
7)老客戶轉(zhuǎn)介紹 
8)熟人拜訪
9)CRM系統(tǒng)支持
3.結(jié)構性結(jié)合
1)理財服務
2)產(chǎn)學合作
3)專屬卡發(fā)行
4)交叉銷售
5)向上銷售
6)互惠采購 
7)品牌忠誠度
8)附加價值

七、三農(nóng)營銷管理四大階段
1.「吸 引」（Attracting）
2.「建立」（Building）、
3.「維 持」（Maintaining）、
4.「提升」（Enhancing）

客戶洞察與服務創(chuàng)新