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應急事件處理

課程背景：
為幫助分支行分管領導和職能部門，有效組織和協(xié)調(diào)產(chǎn)品到期后員工與客戶情緒疏導、防范金融風險和應急事件處理，做好各項事件有效應對核專業(yè)跟進，特組織以下培訓，幫助管理層分工合作，團結一致，共同應對各類客戶投訴和事件，保護分支行品牌形象，減少客戶投訴概率，避免較大風險發(fā)生。
課程受益：
1.客戶投訴的種類
2.客戶投訴的級別
3.有效處理客戶投訴
4.有效處理應急事件
5.員工情緒壓力管理
6.他行投訴案例分享
課程對象：分行分管行長、支行零售支行長、網(wǎng)點負責人等相關部門領導

課程大綱：
一、客戶投訴的種類
（一）投訴原因分析
1.人的服務
2.產(chǎn)品期望
3.團隊合作
4.業(yè)務審批
5.其他原因
（二）投訴種類形式
1.行所投訴
2.監(jiān)管部門
3.媒體投訴等

二、客戶投訴的級別
1.綠色投訴（行所投訴）
2.黃色投訴（分行投訴）
3.紅色投訴（監(jiān)管投訴）
4.黑色投訴（媒體投訴）
5.以上投訴給分支行帶來的不良影響和后果

三、有效處理客戶投訴（3F法則落地執(zhí)行）
1.我理解／我明白(Feel)
2.之前有客戶……（Felt）
3.客戶發(fā)現(xiàn)我的建議真的幫到他（Found）
【案例分析】理財產(chǎn)品收益不達標的投訴分析與處理

四、有效處理應急事件
1.成立專項工作小組
2.分工合作責任到人
3.理財經(jīng)理職責解讀
承擔責任不逃避
用心跟進不躲閃
努力爭取不過保
全力以赴為客戶
4.分管領導職責解讀
做好支持不推卸
用好兵將不推脫
親自上陣為客戶
團隊合作渡難關
5.投訴客戶處理方法
物質(zhì)回報法（特殊產(chǎn)品設計彌補）
禮物感動法（理財經(jīng)理用心準備）
案例分享法（其他客戶案例分享）
用心跟進法（長期跟進慢慢平衡）
【案例分析】客戶廳堂吵鬧案例分析與處理

五、員工情緒壓力管理
1.分析最壞結果
2.適當團建緩壓
3.挖掘問題分析
4.輔導指導方法
【案例分析】員工內(nèi)部矛盾事件分析與處理

六、他行投訴案例分享
1.**銀行飛單事件處理思考
2.**銀行產(chǎn)品延期兌付分析
3.**銀行托管牽連事件應對
4.**銀行產(chǎn)品虧損事件應對
5.**銀行客戶投訴事件應對

應急事件處理