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物業(yè)項目客戶滿意度提升計劃

前言：
基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)服務(wù)的根基，如何管理好基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)？到底應(yīng)該怎樣
才能做好滿足客戶需求，提升滿意度？需要怎樣的認(rèn)知框架和能力結(jié)構(gòu)才能提供
高效的服務(wù)？如何有效開發(fā)社區(qū)資源提升項目的經(jīng)營能力？作為深耕物業(yè)行業(yè)
多年的企業(yè)高管，多年在大型知名企業(yè)從事研究和管理的經(jīng)驗，黎老師抽絲剝繭，
直指問題的本質(zhì)，將幫助你重新理解你的客戶，重新構(gòu)筑對物業(yè)服務(wù)工作認(rèn)知，
精準(zhǔn)而且系統(tǒng)地把握滿意度提升和客戶關(guān)系管理要領(lǐng)，掌握物業(yè)開展社區(qū)資源經(jīng)
營的核心邏輯和項目運營提效的要領(lǐng)。

1 第一部分：服務(wù)現(xiàn)場管理與基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)保障的核心法門
1.1 物業(yè)企業(yè)的運營邏輯
1.2 服務(wù)質(zhì)量的定義和提升客戶滿意度的方向
1.3 服務(wù)利潤鏈模型
1.4 服務(wù)的核心要素
1.5 以服務(wù)現(xiàn)場為核心，現(xiàn)場管理的簡明標(biāo)準(zhǔn)
1.6 現(xiàn)場怎么管，兩個獨門心法

2 第二部分：客戶響應(yīng)機(jī)制建設(shè)和客戶關(guān)系管理
2.1 客戶服務(wù)信息流管理
2.2 客戶響應(yīng) CDS 模型
2.3 客戶界面管理
2.4 客戶訴求的特點
2.5 客戶關(guān)系管理的手段和方法
2.6 管家體系建設(shè)
2.7 互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶關(guān)系管理要訣

3 第三部分：后臺服務(wù)效率管理與項目運營效率提升
3.1 后臺的范疇和意義
3.2 后臺效率的關(guān)鍵
3.3 秩序維護(hù)提效
3.4 保潔提效的核心
3.5 綠化養(yǎng)護(hù)提效
3.6 消殺服務(wù)提效
3.7 滿意度提升：大邏輯下的小法寶

4 第四部分：物業(yè)項目經(jīng)營提效管理要點
4.1 新背景下物業(yè)企業(yè)使命
4.2 物業(yè)項目經(jīng)營三件事
4.3 收進(jìn)來，收什么？
4.4 物業(yè)費怎么收？
4.5 社區(qū)資源經(jīng)營怎么做？
4.6 花好錢，怎么花？
4.7 預(yù)算管理的思辨
4.8 外包管理的核心控制點在哪里？
4.9 有效率怎么判斷？
4.10 對標(biāo)管理的措施

物業(yè)項目客戶滿意度提升計劃