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物業(yè)客戶關系管理

課程背景
      物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，各地各物業(yè)管理企業(yè)的競爭不斷激勵，全國各地不論大小、知名非知名的物業(yè)公司之間的差距，也已經從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類型、行業(yè)知名度等逐步轉變?yōu)閷头辗矫娴谋绕?。各企業(yè)為了做好客戶服務工作紛紛各出奇招，客戶服務工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競爭力的重中之中，縱觀各物業(yè)管理企業(yè)簽定的年度經營目標責任書，客戶滿意度均是不可或缺的年度考核指標，因此如何做好客戶服務就必須深入地去對物業(yè)管理服務中的客戶關系管理去進行剖析和探討。

課程收益
1. 系統梳理在物業(yè)管理活動中的客戶組成情況;
2. 針對焦點問題從精細化管理的角度與方法提出解決對策與建議；
3. 通過各種案例和現場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動中服務客戶常見的問題以及應該怎樣去處理，怎樣更好地做好客戶關系的管理，以達到客戶滿意度高的結果。

課程對象
全員

課程綱要
時間安排09:00-12:00
開講思考：現場討論(計劃授課30分鐘)
1、 誰是我們的客戶，我們的客戶有哪些？業(yè)主、開發(fā)商?還有其他嗎？
2、 為什么要做客戶關系管理？
第一講：什么是客戶關系管理 (計劃授課時間60分鐘)
1、 解答：誰是我們的客戶？
2、 什么是客戶關系管理？客戶關系管理的內容。
3、 物業(yè)管理服務過程中的客戶服務內容；
4、 客戶關系管理的目的及價值體現；
情景案例分析1
                                 休息15分鐘
第二講：物業(yè)服務為什么需要做客戶關系管理(計劃授課時間40分鐘)
1、 物業(yè)管理企業(yè)為什么要做客戶關系管理？
2、 物業(yè)管理企業(yè)實施客戶關系管理給物業(yè)帶來的好處。
第三講： 實施客戶關系管理的前提(計劃授課時間35分鐘)
1、硬件軟件的支持。
2、員工的支持
3、引導業(yè)主參與。

時間安排:14:00-17:00                     
第四講：物業(yè)項目中的的客戶關系管理怎樣做？(計劃授課時間60分鐘)
與外部客戶的關系處理及管理：
現場討論：
問題1：開發(fā)商和業(yè)主誰重要，物業(yè)到底應該聽誰的？
問題2：業(yè)主到底有什么需求，物業(yè)公司提供的服務是業(yè)主需要的嗎？
問題3：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認為物業(yè)公司沒做事；
問題4：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；
問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)？業(yè)主動不動就以不交物業(yè)費來說話？
解決方法：略
第五講：物業(yè)項目中怎樣做好內部客戶的管理？(計劃授課時間60分鐘)
與內部客戶的關系處理及管理
現場討論：
問題1:同樣的工作內容不同的員工其結果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？
問題2：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？
問題3：員工執(zhí)行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？
解決方法:略
休息15分鐘
第六講：如何通過客戶關系管理來發(fā)揮員工的*潛力  (計劃授課時間45分鐘)
1、 如何培育員工樹立主人翁的意識？
2、 如何有效提升員工的執(zhí)行力？培育一支優(yōu)秀的員工隊伍？
結語：通過深度剖析了解在物業(yè)管理活動中客戶的組成情況，以及在日常的物業(yè)管理活動中與客戶容易碰撞的問題，怎樣更好地去處理好與客戶之間的關系，并通過有效的客戶關系管理提升客戶體驗感受和客戶的滿意度。

物業(yè)客戶關系管理