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對(duì)公客戶挖掘課程

課程收益：*說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶是銀行的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣(mài)的沒(méi)有買(mǎi)的精”。目前市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重，那么我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)與維護(hù)?在需求挖掘中要注意哪些問(wèn)題？過(guò)程如何控制？如何取得*效果?
確保效果的培訓(xùn)方式：
①課程時(shí)間分配：
理論講解40%實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20%課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
課程收益：使學(xué)員掌握客情維護(hù)、客戶關(guān)系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中的效率。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶評(píng)估的方法及工具運(yùn)用，集中精力服務(wù)對(duì)公司有價(jià)值的客戶，滿足有價(jià)值客戶的需求、挖掘客戶需求、提高公司收益。了解對(duì)公客戶營(yíng)銷(xiāo)策劃的基本方法。

課程大綱
第一部分：對(duì)公客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7.客戶服飾的解讀
8.案例：鄧小平在中英香港談判
9.案例：鄧普芳在合肥殘聯(lián)
二、不同類(lèi)型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶
2.脾氣暴躁型的客戶
3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶
5.虛榮心強(qiáng)的客戶
6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶
8.理智好辯型客戶
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
6.重點(diǎn)客戶的管理
7.客戶分類(lèi)的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務(wù)
2.確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3.確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4.確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶語(yǔ)言表達(dá)的需求表
4.將客戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣對(duì)公客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來(lái)

第二部分：客戶價(jià)值評(píng)估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫(huà)像
1.客戶數(shù)據(jù)分析
2.預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向
3.增加互動(dòng)的技巧
4.增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
6.客戶畫(huà)像的方法
7.客戶畫(huà)像后的RFM分析法
8.客戶畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶連接點(diǎn)
二、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費(fèi)頻率
消費(fèi)評(píng)率
消費(fèi)金額
2.CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤(rùn)高
目前利潤(rùn)低
未來(lái)利潤(rùn)高
未來(lái)利潤(rùn)低
未來(lái)盈利高
未來(lái)盈利低
3.客戶社交價(jià)值模型
客戶社交活躍度模型
客戶影響力模型
4.確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)
選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；
根據(jù)信用評(píng)分及對(duì)應(yīng)的信用情況，對(duì)用戶進(jìn)行初始信用分級(jí)；
根據(jù)用戶實(shí)際情況，對(duì)用戶初始信用評(píng)級(jí)進(jìn)行規(guī)則調(diào)整，
滿足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性要求

第三部分對(duì)公客戶需求的深度挖掘
一、客戶分層的方法
1.高價(jià)值客戶
2.有價(jià)值客戶
3.保本客戶
4.客戶營(yíng)業(yè)額
5.公司產(chǎn)品利潤(rùn)空間
6.產(chǎn)品類(lèi)型
7.客戶合作度
8.客戶規(guī)模
9.目標(biāo)客戶
10.潛在客戶：
二、對(duì)公客戶營(yíng)銷(xiāo)策劃的方法
1.蹭熱度—借勢(shì)傳播
2.“傍大款”—比附效應(yīng)
3.抓熱點(diǎn)—引起持續(xù)關(guān)注
4.做公益—激發(fā)向善的力量
5.事件營(yíng)銷(xiāo)—故事引起傳播
6.“官方“推動(dòng)——實(shí)力背書(shū)
三、如何鎖定關(guān)鍵人建立強(qiáng)粘性
1.搞定客戶的三張圖
組織結(jié)構(gòu)圖
組織角色圖
客戶的業(yè)務(wù)流程圖
2.如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
3.如何建立快速建立信賴(lài)感
4.關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
批評(píng)不忌諱
當(dāng)眾說(shuō)小話
成過(guò)交幫過(guò)忙
私密交往
敢自黑說(shuō)實(shí)話
5.如何保護(hù)關(guān)鍵人
6.建立粘性的法方法
價(jià)值觀趨同
一起做過(guò)事
產(chǎn)品中毒
有求于你
信息屏蔽
7.案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
四、目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1.用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：存量客戶開(kāi)發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
12.站在客戶的角度制定*的解決方案
13.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案PIP數(shù)值
14.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
16.顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程
17解決方案呈現(xiàn)技巧
18工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 19工具：用*模式挖掘客戶痛點(diǎn)
五、如何給客戶帶來(lái)超值感
1.客戶重復(fù)合作的邏輯
企業(yè)的資金需要
客戶之間的關(guān)系
產(chǎn)品的價(jià)值
品牌選擇
。。。。
2.客戶為什么不滿足
3.巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
六、客戶轉(zhuǎn)介紹的方法
1.要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
2.轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
3.客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
4.轉(zhuǎn)介紹的七步驟
訴苦示弱
提供思路與方法
樹(shù)立良好的心態(tài)
及時(shí)追蹤與反饋

對(duì)公客戶挖掘課程