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電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】
打造電力營(yíng)業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；
引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺(jué)注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，
增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀；
增強(qiáng)電力員工服務(wù)接待的能力；
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）
【授課對(duì)象】供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等
【授課方式】學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析。

【課程大綱】
一、意識(shí)鑄就靈魂
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
2、O*ENASHI精神
建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞
3、服務(wù)提升的四個(gè)緯度
1）專(zhuān)業(yè)的形象
2）得體的動(dòng)作
3）標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)
4）規(guī)范的流程

二、電力職員的專(zhuān)業(yè)形象塑造
現(xiàn)場(chǎng)討論：你認(rèn)為的職場(chǎng)精英形象是什么樣的？為什么？
1、首應(yīng)效應(yīng)——崗位中男士、女士的儀容禮儀
1）電力職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3）面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4）女式化妝的基本要求及基本步驟
2、整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1）女士?jī)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2）男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)

三、電力職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練
1、待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
2、眼神的運(yùn)用技巧
1）目光注視的方向
2）目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
3）目光注視的位置及避視禮節(jié)
3、微笑的魅力及訓(xùn)練
1）笑不露齒還是笑不露齦？
2）完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6、動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
7、助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場(chǎng)演練
8、握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰(shuí)先伸手？
3）握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
9、介紹他人
案例：先介紹誰(shuí)？
介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
10、電話禮儀
11、位次禮儀

四、電力職員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范
1、電力職員語(yǔ)言規(guī)范
1）普通話OR方言？
2）怎樣稱(chēng)呼客戶？
2、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的建立
1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
2）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練
3、溝通六要素：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

五、電力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范流程
1、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相問(wèn)
5）雙手接
6）及時(shí)辦
7）巧推薦
8）雙手遞
9）站相送
2、收費(fèi)服務(wù)技能
1）客戶進(jìn)入
2）咨詢導(dǎo)入
3）收費(fèi)接人
4）業(yè)務(wù)受理
5）業(yè)務(wù)總結(jié)
3、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程
1）客戶進(jìn)入
2）咨詢臺(tái)主動(dòng)式服務(wù)
3）引導(dǎo)業(yè)務(wù)
4）咨詢業(yè)務(wù)
5）現(xiàn)場(chǎng)管理
6）走動(dòng)管理
4、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
1）客戶申請(qǐng)用電
2）填寫(xiě)表單
3）有效證件驗(yàn)證
4）業(yè)務(wù)說(shuō)明
5）結(jié)束業(yè)務(wù)
5、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范
1）遇客戶假幣
2）遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）
3）遇客戶在前廳大聲喧嘩
4）客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿
5）個(gè)人電腦故障
6）營(yíng)業(yè)廳突然停電
7）神秘客戶暗訪

六、職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練
1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練
2、情景模擬演練

電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)課程