讀懂客戶的心 —有效處理客戶投訴
發(fā)布時間:2020-11-20 10:22:40
講師：李汶娟 瀏覽次數(shù)：2582
課程描述INTRODUCTION
有效處理客戶的投訴
培訓講師：李汶娟
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效處理客戶的投訴
☆課程時長：1-2天（6小時/天）
☆培訓方式：理論講解+活動體驗+案例分析+視頻點評+游戲互動
☆適宜人群：營業(yè)、服務、銷售、柜臺人員；企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等
☆課程目標：通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務心態(tài)，傳遞服務正能量；通過客戶心理分析、服務溝通技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生；使服務人員掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務競爭力。
☆課程特色：在服務通則基礎之上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務流程，提供學員易于接受的 實用技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學中”，提高學員培訓的參與熱情；從心理學的視角解讀服務投訴工作，疏導服務人員和客戶
的壓力情緒，提升服務人員的溝通力，帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培訓更落地。
第一部分 有效處理投訴的客戶分析
1.信息互聯(lián)時代下的客戶特征分析
客戶的三多二少
2.客戶為什么投訴？
產(chǎn)品/服務質(zhì)量
服務環(huán)境／態(tài)度／效率
售后服務／增值服務
自身性格、情緒原因
3.客戶希望通過投訴獲得什么
重視和尊重
了解并解決服務問題
補償賠償
服務效率
徹底解決服務問題
4.失去客戶的原因分析
5.什么是客戶滿意
實際的產(chǎn)品／服務
客戶期望管理
6.客戶需求的冰山
客戶外顯需求10%
客戶隱藏需求90%
游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
討論：日常生活中客戶投訴原因
視頻：看《真愛至上》找客戶的隱藏需求
第二部分 有效處理客戶投訴的意義
1.有效處理客戶投訴的意義
當客戶不滿時會怎樣
客戶不滿帶來的惡果
客戶投訴的價值
留住客戶比贏得客戶更重要
視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義
第三部分 有效處理客戶投訴的方法
1.處理客戶投訴的誤區(qū)
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語言禁忌
處理投訴的行為禁忌
2.處理客戶投訴的策略
處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉
處理方式快反應，擺事實，有分析
處理過程緊督促，有結(jié)果，有提升
處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系
3.處理客戶投訴的六步驟
鼓勵客戶發(fā)泄情緒
真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達服務意愿
用5W1H模型收集信息，了解問題
承擔責任并提出解決方案
主動讓客戶參與解決方案的確定
承諾執(zhí)行，追蹤服務
案例討論：某行業(yè)的公司客戶服務部的投訴案例
第四部分 如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1.客戶服務的關鍵因素
銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務
學會說“不”的技巧
2.啟動問題解決程序
3.建立客戶響應關系
第五部分 客戶投訴壓力下的情緒管理
1.從心理學的視角看待情緒
情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
揭開情緒的“面紗”
調(diào)適情緒的那些“雷”
2.幾種調(diào)適情緒的外在方法
飲食調(diào)節(jié)法
睡眠調(diào)節(jié)法
興趣調(diào)節(jié)法
正念療法
感恩練習
3.情緒管理的密碼：冰山理論
冰山的全面解讀
*——了解自我的內(nèi)在冰山
認識他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
4.情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
1）用蘇格拉底式提問覺察自我的內(nèi)在冰山
2）從冰山看情緒轉(zhuǎn)化的四維度
3）情緒管理ABC
演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內(nèi)在冰山圖
冥想：從內(nèi)在和諧，到關系和睦
有效處理客戶的投訴
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/244748.html
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- 李汶娟
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