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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
讀懂客戶的心 —有效處理客戶投訴
2025-08-20 02:36:32
 
講師：李汶娟 瀏覽次數(shù)：2967

課程描述INTRODUCTION

有效處理客戶的投訴

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：李汶娟    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

有效處理客戶的投訴

☆課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天（6小時(shí)/天）
☆培訓(xùn)方式：理論講解+活動(dòng)體驗(yàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)+游戲互動(dòng)
☆適宜人群：營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷(xiāo)售、柜臺(tái)人員；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
☆課程目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；通過(guò)客戶心理分析、服務(wù)溝通技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生；使服務(wù)人員掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
 
☆課程特色：在服務(wù)通則基礎(chǔ)之上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受的   實(shí)用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)中”，提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作，疏導(dǎo)服務(wù)人員和客戶
的壓力情緒，提升服務(wù)人員的溝通力，帶來(lái)由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。
 
第一部分  有效處理投訴的客戶分析
1.信息互聯(lián)時(shí)代下的客戶特征分析
客戶的三多二少
2.客戶為什么投訴？
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率
售后服務(wù)／增值服務(wù)
自身性格、情緒原因
3.客戶希望通過(guò)投訴獲得什么
重視和尊重
了解并解決服務(wù)問(wèn)題
補(bǔ)償賠償
服務(wù)效率
徹底解決服務(wù)問(wèn)題
4.失去客戶的原因分析
5.什么是客戶滿意
實(shí)際的產(chǎn)品／服務(wù)
客戶期望管理
6.客戶需求的冰山
客戶外顯需求10%
客戶隱藏需求90%
游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
討論：日常生活中客戶投訴原因
視頻：看《真愛(ài)至上》找客戶的隱藏需求
 
第二部分  有效處理客戶投訴的意義
1.有效處理客戶投訴的意義 
當(dāng)客戶不滿時(shí)會(huì)怎樣
客戶不滿帶來(lái)的惡果
客戶投訴的價(jià)值
留住客戶比贏得客戶更重要
視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義
 
第三部分  有效處理客戶投訴的方法
1.處理客戶投訴的誤區(qū)
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語(yǔ)言禁忌
處理投訴的行為禁忌
2.處理客戶投訴的策略
處理態(tài)度要真誠(chéng)，不逃避，不推諉
處理方式快反應(yīng)，擺事實(shí)，有分析
處理過(guò)程緊督促，有結(jié)果，有提升
處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系
3.處理客戶投訴的六步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒
真誠(chéng)的態(tài)度充分向客戶道歉，表達(dá)服務(wù)意愿
用5W1H模型收集信息，了解問(wèn)題
承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
主動(dòng)讓客戶參與解決方案的確定
承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)
案例討論：某行業(yè)的公司客戶服務(wù)部的投訴案例
 
第四部分  如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1.客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素
銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧
2.啟動(dòng)問(wèn)題解決程序
3.建立客戶響應(yīng)關(guān)系
 
第五部分  客戶投訴壓力下的情緒管理
1.從心理學(xué)的視角看待情緒
情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
揭開(kāi)情緒的“面紗”
調(diào)適情緒的那些“雷”
2.幾種調(diào)適情緒的外在方法
飲食調(diào)節(jié)法
睡眠調(diào)節(jié)法
興趣調(diào)節(jié)法
正念療法
感恩練習(xí)
3.情緒管理的密碼：冰山理論
冰山的全面解讀
自我覺(jué)察——了解自我的內(nèi)在冰山
認(rèn)識(shí)他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
4.情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
1）用蘇格拉底式提問(wèn)覺(jué)察自我的內(nèi)在冰山
2）從冰山看情緒轉(zhuǎn)化的四維度
3）情緒管理ABC
演練：畫(huà)一張壓力事件下自己（客戶）的內(nèi)在冰山圖
冥想：從內(nèi)在和諧，到關(guān)系和睦

有效處理客戶的投訴


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李汶娟
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