欧美亚洲超清无码专区,亚洲成本人片无码免费,风流少妇BBWBBW69视频,成人亚洲A片V丝袜专区

電商客服應(yīng)訴處理

課程背景
1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
3、客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式2019年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的*命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益
1、分析：客戶逃離4場(chǎng)景：表情符號(hào)亂用、簡(jiǎn)單直接沒(méi)有、愛(ài)理不理的回答、蒼白無(wú)效的回答；
2、總結(jié)：高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問(wèn)-我答-我贊-我問(wèn)-我薦，設(shè)置我答快捷術(shù)語(yǔ)，總結(jié)常見(jiàn)我贊快捷話術(shù)，提煉品類常見(jiàn)提問(wèn)話術(shù)，針對(duì)提問(wèn)總結(jié)一句話推薦理由，實(shí)現(xiàn)與多個(gè)客戶同時(shí)高效溝通。
3、掌握：4大性格類型8大消費(fèi)心理：通過(guò)客戶的聊天表情、提問(wèn)類型，聊天方式分析客戶常見(jiàn)類型和消費(fèi)心理，學(xué)會(huì)不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領(lǐng)。
4、運(yùn)用：見(jiàn)招拆招4大快速成交：分析店鋪產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、體會(huì)產(chǎn)品使用感受，分析產(chǎn)品成交數(shù)據(jù)，總結(jié)運(yùn)用5大介紹話術(shù)，編寫適合不同類型性格客戶的賣點(diǎn)介紹，并運(yùn)用4大不同成交法促進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化。
5、規(guī)范：應(yīng)對(duì)差評(píng)的CLEAR溝通，分析常見(jiàn)不滿抱怨投訴類型，總結(jié)應(yīng)對(duì)投訴的完整溝通步驟和同理心話術(shù)。
授課對(duì)象：
電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員；
授課方法：
{理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)；
{行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具；
授課天數(shù)：2天

課程大綱
第一講 客戶至上、溫度服務(wù)
一、強(qiáng)社交弱交易的時(shí)代到來(lái)
視頻導(dǎo)入：這是一個(gè)強(qiáng)社交弱交易，客戶說(shuō)了算的時(shí)代
1、“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來(lái)越多。
2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
4、情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的工作不會(huì)被取代
二、做一個(gè)有溫度的客服
案例分享：你遇到過(guò)哪些讓你不愿深入交流的電商客服？這些聊天給你帶來(lái)什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？（學(xué)員提供聊天記錄案例+老師案例）例如
1、表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)用-毀掉所有伙伴的努力
2、簡(jiǎn)單直接的“沒(méi)有”-趕走進(jìn)門的客戶
3、愛(ài)理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣。
4、蒼白無(wú)效的回答-讓客戶沒(méi)有興趣繼續(xù)了解
思維導(dǎo)圖總結(jié)：從文字內(nèi)容、文字語(yǔ)氣、回復(fù)速度、表情圖等總結(jié)客戶服務(wù)高壓線，并在課后制定聊天質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

第二講 熱情有度、高效溝通
一、高效溝通5步驟
案例導(dǎo)入討論：我們的熱情浪費(fèi)在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
1、親問(wèn)：針對(duì)某款產(chǎn)品、客戶常見(jiàn)問(wèn)題
2、我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3、我贊：常見(jiàn)贊美話術(shù)
4、我問(wèn)：開放式提問(wèn)（5W1H）封閉提問(wèn)、常見(jiàn)問(wèn)題總結(jié)
5、我推薦：一句話推薦理由（評(píng)價(jià)、賣點(diǎn)、銷量）
二、做一個(gè)高效的客服：現(xiàn)場(chǎng)編寫5步應(yīng)答話術(shù)模板

第三講 客戶畫像、因人而異
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問(wèn)題、提問(wèn)速度、表情符號(hào)分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準(zhǔn)客戶畫像
1、孔雀型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺(jué)
4）溝通要點(diǎn)：給我熱情
2、貓頭鷹型客戶
1）行為方式：默拍默退
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點(diǎn)：讓我信服
3、老虎型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：粗暴簡(jiǎn)單
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點(diǎn)：給我特殊
4、熊貓型客戶
1）行為方式：磨磨唧唧
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點(diǎn)：讓我安心
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、識(shí)別消費(fèi)心理
案例：聊天記錄案例分析
1、求實(shí)心理應(yīng)對(duì)
2、求美心理應(yīng)對(duì)
3、求名心理應(yīng)對(duì)
4、求速心理應(yīng)對(duì)
5、求同心理應(yīng)對(duì)
6、求慣心理應(yīng)對(duì)
7、求廉心理應(yīng)對(duì)
8、求安心理應(yīng)對(duì)
總結(jié)：每個(gè)店鋪整理本月成交聊天案例5個(gè)，分析客戶性格、心理以及溝通的要點(diǎn)。

第四講  見(jiàn)招拆招、成交組合拳
一、推薦理由
案例導(dǎo)入：如何在10秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1、F:產(chǎn)品的特點(diǎn)
2、B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
3、A帶來(lái)的好處
練習(xí)用“因?yàn)?hellip;…所以……那么……,”一句話推薦產(chǎn)品；
二、說(shuō)服理由
1、數(shù)字說(shuō)明
2、名家推薦
3、跨界比喻
4、富蘭克林
5、案例截圖
案例思考：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備2-4個(gè)說(shuō)服理由的話術(shù)
三、成交組合拳
案例導(dǎo)入
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交
編寫：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)

第五講：疑難問(wèn)題、規(guī)范處理（次要講）
一、客戶不滿抱怨敏感點(diǎn)
1、反復(fù)確認(rèn)
2、無(wú)止境的等待
3、冷漠缺乏熱情
4、感受到有明顯的推諉
5、訴求未及時(shí)解決
6、疑難問(wèn)題不能解決
二、分析客戶不滿抱怨心理
1、發(fā)泄心理
2、尊重心理
3、補(bǔ)救心理
4、認(rèn)同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報(bào)復(fù)心理
三、高效溝通CLARE方法（案例分析）
1、溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力；
2）Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)：封閉開放提問(wèn)結(jié)合；
3）Establish:同理鏈接，三明治同理心話術(shù)表達(dá)；
4）Apologize:表達(dá)歉意，為客戶的不開心感受道歉；
5）Resolve:提出方案，主動(dòng)、坦率、真誠(chéng)。

電商客服應(yīng)訴處理