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服務(wù)技能提升培訓(xùn)課

課程背景：
       市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表面上是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是企業(yè)員工的品質(zhì)、能力和心態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)。打造積極陽光心態(tài)，可以讓員工深刻而不浮澡，謙和而不張揚(yáng)，自信而又親和，同時(shí)，*的企業(yè)，一定具有*的服務(wù)形象，員工與客戶交往溝通的每一個(gè)細(xì)節(jié)中不僅表達(dá)了對(duì)客戶的尊重，更是彰顯了企業(yè)“客戶第一”的服務(wù)文化?！稄膬?nèi)到外打造*服務(wù)團(tuán)隊(duì)課程-服務(wù)禮儀及服務(wù)技能提升》幫助員工塑造更好的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)、增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和手段，提升客戶溝通技能，在服務(wù)中認(rèn)真傾聽及時(shí)響應(yīng)每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，抱怨，甚至投訴，從中發(fā)現(xiàn)需求，拓展業(yè)務(wù)，并通過實(shí)施客戶滿意策略達(dá)到客戶忠誠，最終提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和整體競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
1、倡導(dǎo)：“人人都是客戶經(jīng)理”，卓越服務(wù)“從上到下，從內(nèi)到外”8字訣。
2、掌握：電話服務(wù)禮儀特點(diǎn)及語音語速等服務(wù)禮儀。
3、掌握：完美溝通技巧，運(yùn)用同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。

授課方法：
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)

課程對(duì)象：
售后服務(wù)工程師、銷售工程師

課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀-微笑聽得見
一、電話服務(wù)禮儀特點(diǎn)
1、服務(wù)態(tài)度：聽得見的微笑
2、運(yùn)用言詞：規(guī)范和尊重
二、微笑訓(xùn)練方法
1、他人誘導(dǎo)法
2、情緒回憶法
3、口型對(duì)照法
4、習(xí)慣性佯笑
5、牙齒暴露法
現(xiàn)場(chǎng)演練：
1、基本功訓(xùn)練：臉部運(yùn)動(dòng)
2、創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，調(diào)整自己的角色，綻放笑臉
三、言詞訓(xùn)練方法
1、語氣訓(xùn)練
1）語調(diào)高低起伏
2）單詞重讀
3）夸大語氣
2、音量訓(xùn)練
1）音量大的適用情景
2）音量小的適用情景
3、語速訓(xùn)練
1）語速匹配
2）內(nèi)容調(diào)整
4、語言表達(dá)
1）積極用詞
2）用“我“ 代替“你”
3）盡量維護(hù)企業(yè)形象

第二講：高效溝通-溝通無漏桶
一、溝通的漏桶
1、設(shè)問：溝通的對(duì)象、內(nèi)容和困惑是什么？
2、視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問題？
3、點(diǎn)評(píng)：溝通的漏桶
4、案例：漏桶如何形成的？
5、討論：如何補(bǔ)填溝通的漏桶
二、溝通3環(huán)節(jié)之表達(dá)
1、表達(dá)的內(nèi)容：永遠(yuǎn)不變的5點(diǎn)需求
2、表達(dá)技巧：真誠
1）畫像：什么樣的人讓你不信任
2）討論：如何建立客戶的信任
3）案例：一次失敗的客戶開發(fā)
4）分享：讓客戶信任的一次溝通
5）小結(jié)：品德是建立信任的關(guān)鍵
3、表達(dá)的形式：贊美
1）故事：贊美的力量
2）討論：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
3）分享：讓你印象最深的贊美
4）小結(jié)：走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1、視頻：什么是真正的同理心
2、小結(jié)：同理心增強(qiáng)鏈接
3、討論：傾聽有哪些不好的習(xí)慣？
4、小結(jié)：積極傾聽的表現(xiàn)
5、分享：做一個(gè)聽眾就能打動(dòng)客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1、分析：兩種不同的反饋方式
2、小結(jié)：反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3、討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
4、小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你
5、總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則

第三講：規(guī)范服務(wù)-提升服務(wù)感知
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1、設(shè)問：優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2、小組討論如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3、點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)
二、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1、案例引入
2、點(diǎn)評(píng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)
1）可靠性：完成承諾、塑造公司品牌形象?？蛻粲龅桨惭b或維修困難，千方百計(jì)給客戶提供幫助
2）有形性：話術(shù)規(guī)范、服務(wù)過程禮儀行為
3）響應(yīng)性：服務(wù)迅速、在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)盡量提前解決問題
4）保證性：技術(shù)*，態(tài)度真誠、服務(wù)實(shí)施過程規(guī)范
5）移情性：個(gè)性服務(wù)、移情服務(wù)、在不影響公司利益的前提下靈活處理客戶問題
3、情景案例
1）電話售后案例
2）主動(dòng)回訪案例
4、行動(dòng)思考：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

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