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4S店客戶(hù)服務(wù)

【課程背景】
隨著人們生活水平的日益提高，汽車(chē)保有量迅猛增長(zhǎng)，汽車(chē)消費(fèi)開(kāi)始從奢侈型消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠占靶拖M(fèi)。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)變得越來(lái)越大，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展使行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。作為國(guó)內(nèi)汽車(chē)主流營(yíng)銷(xiāo)模式之一，汽車(chē)4S店已經(jīng)成為汽車(chē)后服務(wù)的終端并逐漸進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的高低恰恰在這個(gè)時(shí)代變得特別重要了。
與國(guó)外成熟汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員比，國(guó)內(nèi)大部分汽車(chē)銷(xiāo)售員僅經(jīng)過(guò)廠(chǎng)家針對(duì)自己品牌的銷(xiāo)售培訓(xùn)和初級(jí)的服務(wù)培訓(xùn)，缺乏基本服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧。經(jīng)常出現(xiàn)銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)車(chē)傳達(dá)不正確信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者，為以后糾紛埋下伏筆，經(jīng)銷(xiāo)者與消費(fèi)者扯皮不斷的事件。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，我們真的做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意了嗎？為什么現(xiàn)在的客戶(hù)投訴變得越來(lái)越不好處理？為什么我們笑臉相迎客戶(hù)卻暴跳如雷？為什么客戶(hù)總是問(wèn)一些刁難的問(wèn)題？為什么客戶(hù)總是以為我們多賺了他們錢(qián)？為什么我們聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的最多的一句就是“隨便看看“?我們的客戶(hù)究竟想要我們提供什么樣的服務(wù)才能使客戶(hù)信任？服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平低下，導(dǎo)致每天都會(huì)遇到失望的客戶(hù)，每天都會(huì)遇到憤怒的客戶(hù)，這種情況每天都在發(fā)生，每天都在傷害著企業(yè)的健康發(fā)展。正所謂千里之堤，潰于蟻穴。
究期原因是我們?cè)诜?wù)工作中沒(méi)有真正了解客戶(hù)想要的是什么。那么做為一名客服人員應(yīng)該從哪里學(xué)習(xí)提高自己的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力呢？《4S店客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》課程將幫您建立系統(tǒng)的服務(wù)學(xué)習(xí)體系，學(xué)習(xí)有效的與和客戶(hù)溝通，從容的處理服務(wù)中的沖突，從而讓自己受到客戶(hù)歡迎，具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
《4S店客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》課程是專(zhuān)為汽車(chē)終端從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)崗位人員定制的課程，此課程自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已被百余家有服務(wù)意識(shí)的企業(yè)所引入。課程在服務(wù)的層次、客戶(hù)需求、與客交流技能等方面，通過(guò)大量工作場(chǎng)景中真實(shí)生動(dòng)的案例講解，羅列出我們的服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)進(jìn)行課堂實(shí)踐與深入的分析解讀。對(duì)服務(wù)中的多個(gè)難點(diǎn)提出具體的解決方法，幫助受訓(xùn)者提升服務(wù)能力，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力添磚加瓦。
【課程收益】
了解現(xiàn)階段服務(wù)水平的分級(jí)
熟悉服務(wù)客戶(hù)的兩大核心
將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀轉(zhuǎn)變成日常行為習(xí)慣
服務(wù)溝通中如何展現(xiàn)現(xiàn)高超的營(yíng)銷(xiāo)把控力。
掌握服務(wù)沖突中的解決方案
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
三個(gè)圈的故事
服務(wù)的心態(tài)
服務(wù)4.0時(shí)代導(dǎo)入
案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：我們?cè)诜?wù)中處在服務(wù)層級(jí)的哪個(gè)位置？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的禮儀
視頻分享：非誠(chéng)勿擾
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形象的自我認(rèn)知
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的肢體語(yǔ)言傳達(dá)
與客戶(hù)在網(wǎng)上的互動(dòng)禮儀

第三部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道：服務(wù)溝通的核心原則
視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)
小組研討：我們?cè)诠ぷ髦姓l(shuí)是皇帝，你認(rèn)為他們的需求是什么？
溝通的核心原則一：習(xí)慣性地?fù)Q位思考=及時(shí)換位+思考要點(diǎn)
換位思考的4個(gè)步驟
視頻分享：老羅的杯子、嚴(yán)肅的壽司、餐廳的實(shí)踐
小組研討：在工作中，客戶(hù)不好的感受有哪些？
溝通的核心原則二：“感受勝于實(shí)事”
案例分享：關(guān)于尊重
小組研討：我們?cè)诠ぷ髦杏心男┬袨榭梢员磉_(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重
服務(wù)中的覺(jué)察之道：尊重三寶
穿上行動(dòng)鞋：創(chuàng)造和客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì),真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)三個(gè)問(wèn)題
視頻案例：喜宴
讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力
小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌蛻?hù)
視頻案例：墓地推銷(xiāo)員
贊美在溝通中的強(qiáng)化作用
案例分析：面對(duì)不愿表達(dá)的客戶(hù)，如何利用贊美的密碼打破僵局
穿上行動(dòng)鞋：客戶(hù)贊美三段論
建立服務(wù)中的信任關(guān)系
案例分享：信任打破關(guān)系邊界
能力與動(dòng)機(jī)
穿上行動(dòng)鞋：日常走動(dòng)關(guān)懷、特殊情況四必問(wèn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的電話(huà)溝通技巧
視頻案例：抱怨與投訴，我們?cè)撊绾慰刂?br /> 小組討論：如何在電話(huà)中處理客戶(hù)疑義
控制通話(huà)進(jìn)程的技巧

第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道：客戶(hù)投訴處理實(shí)踐
案例分析：失望的客戶(hù)
小組討論：客戶(hù)投訴根源分析，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴背后的期望
客戶(hù)投訴的原因分析
處理客戶(hù)投訴的心態(tài)
有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1.處理客戶(hù)投訴的流程
2.視頻案例：涂海與周陪公
3.法家思想在服務(wù)沖突中的影響：趨利避害
4.說(shuō)服客戶(hù)的技巧：利害矩陣的使用
小組研討：說(shuō)服客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作
5.說(shuō)服客戶(hù)五步法
如何減少客戶(hù)投訴投訴的產(chǎn)生
案例分享：*消防隊(duì)的故事

4S店客戶(hù)服務(wù)