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保健品電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)

一、培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 熟練掌握外呼電話(huà)服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意
Ø 能夠掌握在電話(huà)中與客戶(hù)拉近關(guān)系的要點(diǎn)
Ø 能夠熟練掌握回訪(fǎng)電話(huà)的五個(gè)步驟及話(huà)術(shù)
Ø 能夠掌握外呼五大溝通技巧的核心方法
Ø 能夠分析客戶(hù)類(lèi)型，從而根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型來(lái)建立不同溝通模式
Ø 能夠迅速處理外呼中的負(fù)面情緒，管理好自己的壓力
二、課程安排
2天/期，12小時(shí)，
三、培訓(xùn)對(duì)象：客服代表
四、課程大綱及講師簡(jiǎn)介
第一篇：情緒壓力管理篇
 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
 壓力對(duì)我們的影響
 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
 心理壓力的兩個(gè)層面
 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
 活在當(dāng)下
 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間
 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
 通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮
 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
 被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：外呼客戶(hù)關(guān)懷篇
 售后服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要意義
 該如何將客戶(hù)分類(lèi)管理
 客戶(hù)關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
 客戶(hù)信任度建立方法
 建立信任度的工具
 建立信任度的政策
 建立信任度的親和力培養(yǎng)
 不為難客戶(hù)
 多替客戶(hù)著想
 感動(dòng)客戶(hù)
 尊重客戶(hù)
 信守原則
 贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠(chéng)度
 探討客戶(hù)關(guān)心的話(huà)題
 做些產(chǎn)品之外的事情
 做一個(gè)讓客戶(hù)喜歡的人
 讓客戶(hù)做轉(zhuǎn)介紹推薦
案例：客服代表感動(dòng)客戶(hù)的10種有效方法分享

第三篇：外呼主動(dòng)溝通技巧篇
一、 外呼回訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 錯(cuò)誤的回訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 有效的三種回訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 開(kāi)場(chǎng)白提起客戶(hù)的興趣
 開(kāi)場(chǎng)白拉近客戶(hù)關(guān)系
 開(kāi)場(chǎng)白禁用詞和常用詞分析
二、外呼回訪(fǎng)提問(wèn)技巧
電話(huà)溝通技能之-----提問(wèn)技能
 提問(wèn)的好處
 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
 接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
 縱深性問(wèn)題--獲得細(xì)節(jié)
 了解性問(wèn)題--了解客戶(hù)基本信息
 關(guān)閉式問(wèn)題--確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
 征詢(xún)性問(wèn)題--問(wèn)題的初步解決方案
 服務(wù)性問(wèn)題--超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
 開(kāi)放式問(wèn)題--引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)
 現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧回訪(fǎng)客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
 提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
 現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢(xún)性提問(wèn)處理客戶(hù)投訴
三、外呼回訪(fǎng)傾聽(tīng)技巧
電話(huà)溝通技能之--在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)
 接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
 傾聽(tīng)的三層含義
 傾聽(tīng)的障礙
 傾聽(tīng)的層次
 表層意思
 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
 回應(yīng)技巧
 確認(rèn)技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
 模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通客戶(hù)對(duì)保健品有不良反應(yīng)的電話(huà)

四、外呼回訪(fǎng)引導(dǎo)技巧
電話(huà)溝通技能之--引導(dǎo)技巧
 傾聽(tīng)的層次
 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
 在回訪(fǎng)電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
 引導(dǎo)改變客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)
 練習(xí)：:你們的價(jià)格為什么那么貴？
 案例：你們的效果好像不怎么明顯，我要退貨
五、外呼回訪(fǎng)同理技巧
電話(huà)溝通技能之--同理技巧
 什么是同理心？
 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
 表達(dá)同理心的方法：
 同理心四步話(huà)術(shù)
 同理心可以讀懂客戶(hù)的想法
 現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴你們的員工，服務(wù)態(tài)度不好
 現(xiàn)場(chǎng)演練：我介紹朋友買(mǎi)了你們的保健品好像沒(méi)有什么用
 同理自己
 案例分享：客戶(hù)在電話(huà)中罵客服代表？
 案例分享：錯(cuò)誤的同理自己
六、外呼回訪(fǎng)贊美技巧
電話(huà)溝通技能之--贊美技巧
 客服代表不知如何贊美
 贊美客戶(hù)瞬間拉近客戶(hù)關(guān)系
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點(diǎn)
 電話(huà)中贊美客戶(hù)
 直接贊美
 比較贊美
 感覺(jué)贊美
 案例：如何贊美客戶(hù)的聲音
 案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、老年客戶(hù)
 現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議
 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：在回訪(fǎng)電話(huà)中，如何輕松掌握贊美技巧與客戶(hù)拉近關(guān)系

保健品電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)