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信用卡賬單分期電話(huà)服務(wù)課程

課程背景：
信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶(hù)開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶(hù)群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。
尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來(lái)的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開(kāi)始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)突破。
信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾?，又能為銀行帶來(lái)增長(zhǎng)性收益，目前在國(guó)內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非?？臁?br /> 不少銀行還將信用卡分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。
在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時(shí)，目前各大銀行采用的最主要的營(yíng)銷(xiāo)模式還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有效率高、成本低、復(fù)制快速的優(yōu)點(diǎn)。但是因?yàn)榇蟛糠謴氖滦庞每ǚ制跇I(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員基本上都是前期銷(xiāo)售信用卡的外勤員工轉(zhuǎn)崗而來(lái)，因而對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能掌握不夠，在電話(huà)中挖掘客戶(hù)的需求能力、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的營(yíng)銷(xiāo)效果不是非常理想。

授課對(duì)象：信用卡分期業(yè)務(wù)電話(huà)銷(xiāo)售人員、銀行呼叫中心話(huà)務(wù)員、呼叫中心基層管理人員

課程收益：
1、幫助學(xué)員勇敢克服恐懼、害怕的心理
2、讓學(xué)員先充分認(rèn)識(shí)到拓展信用卡分期業(yè)務(wù)的重要價(jià)值
3、在更高層面理解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
4、通過(guò)電話(huà)掌握與高端客戶(hù)的電話(huà)溝通技巧
1、學(xué)會(huì)根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型設(shè)計(jì)及應(yīng)答的話(huà)術(shù)
2、掌握專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)整個(gè)核心流程
3、掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
4、解決電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)流程中遇到的實(shí)際問(wèn)題
5、學(xué)會(huì)在電話(huà)溝通中快速建立客戶(hù)信任的方法
6、總體提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通、營(yíng)銷(xiāo)能力

課程綱要：
第一篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整篇
電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感
電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉
學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷(xiāo)的正確認(rèn)知
愛(ài)上你的工作
愛(ài)上你的客戶(hù)
愛(ài)上你的產(chǎn)品
用愛(ài)去做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始
電話(huà)銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知
電話(huà)銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析
電話(huà)銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話(huà)銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析
打電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因
打電話(huà)緊張產(chǎn)生的原因
打電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話(huà)術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心
電銷(xiāo)人員化解打電話(huà)恐懼的三大策略：
客戶(hù)發(fā)火時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)敷衍時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)拒絕時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)
電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)
?
第二篇：客戶(hù)性格分析及消費(fèi)心理分析篇
性格分析測(cè)試及員工管理
性格分析測(cè)試題
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的聲音特征
不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的心理需求
客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？
客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)？
客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白，客戶(hù)才不掛電話(huà)？
客戶(hù)的四種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

第三篇：高級(jí)電話(huà)溝通技巧篇
高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用
提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
??縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息
關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高信用卡老客戶(hù)的滿(mǎn)意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘信用卡客戶(hù)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的需求
提問(wèn)游戲：挖掘需求
高級(jí)電話(huà)溝通二：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙
案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起話(huà)務(wù)員的傾聽(tīng)障礙
視頻欣賞：客戶(hù)方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙
案例：????信用卡分期業(yè)務(wù)電銷(xiāo)人員主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的三個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)小游戲：某銀行呼叫中心一次無(wú)效的溝通
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：高額度信用卡客戶(hù)辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧
案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話(huà)術(shù)
澄清技巧及話(huà)術(shù)
案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶(hù)的澄清
案例：某銀行呼叫中心話(huà)務(wù)和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話(huà)
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話(huà)術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話(huà)
?高級(jí)電話(huà)溝通三：引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶(hù)提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)：“要辦會(huì)通過(guò)短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話(huà)辦理。怎么辦？
案例：你們銀行為什么老打電話(huà)給我，煩不煩？
案例：客戶(hù)懷疑我們是詐騙電話(huà)，因?yàn)楝F(xiàn)在詐騙電話(huà)太多了，怎么辦？
高級(jí)電話(huà)溝通四：同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
案例：你們銀行都是騙人的
案例：客戶(hù)說(shuō)沒(méi)興趣
案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話(huà)里面辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在電話(huà)詐騙太多了
案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣
視頻欣賞：客戶(hù)著急如何運(yùn)用同理匹配
高級(jí)電話(huà)溝通五：贊美技巧
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
銀行信用卡客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶(hù)名字
贊美客戶(hù)所在城市
贊美客戶(hù)口音、方言
贊美客戶(hù)的工作
贊美客戶(hù)乘坐的交通工具
贊美客戶(hù)核實(shí)年齡（年輕、中年）
贊美客戶(hù)的生日
贊美客戶(hù)有孩子
贊美客戶(hù)沒(méi)有病史
贊美客戶(hù)選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶(hù)
案例：如何贊美女性客戶(hù)
案例：如何贊美投訴的客戶(hù)
快樂(lè)游戲：贊美的魅力

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)應(yīng)答篇
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)情緒不好，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，*應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
電話(huà)銷(xiāo)售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)（汽車(chē)）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：信用卡額度較高的客戶(hù)需求挖掘
?
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
正確理解客戶(hù)異議
客戶(hù)說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶(hù)異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
客戶(hù)常見(jiàn)異議
當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶(hù)說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們是不是電話(huà)咋騙呀，我不相信你們？”應(yīng)對(duì)技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
跟蹤電話(huà)的注意事項(xiàng)
跟蹤電話(huà)的時(shí)間擬定
跟蹤電話(huà)的腳本設(shè)計(jì)

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