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物業(yè)服務培訓

【課程背景】
21世紀的服務經(jīng)濟時代，中國物業(yè)已進入發(fā)展、完善及成熟的重要階段，同時，物業(yè)管理公司已逐漸轉形為理性、專業(yè)、品牌的服務公司。
這一時期無論是市場還是業(yè)主，都將對物業(yè)行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求！不斷滿足和超出客戶期望值是目前物業(yè)服務發(fā)展的必備功課！

【課程收益】
認知物業(yè)服務核心要素
了解物業(yè)服務發(fā)展趨勢
理解物業(yè)服務意識特征
洞察服務意識表現(xiàn)形式
學習客戶服務溝通技巧
識別人性基本特點需求
熟悉客戶投訴本意趨勢
掌握客戶異議真實期望
提升客戶投訴處理藝術
實現(xiàn)客戶服務雙贏效應

【培訓對象】物業(yè)公司管理者、客服、窗口服務等全體員工

【課程大綱】
第一模塊
物業(yè)服務——認知篇
什么是服務？
服務的基本知識
服務的核心要素
什么是物業(yè)服務？
物業(yè)服務的市場定位
物業(yè)服務的發(fā)展趨勢
案例：全國優(yōu)秀物業(yè)公司服務案例展示、學習

第二模塊
物業(yè)服務——意識篇
服務意識修煉
服務意識決定服務行為
服務意識決定服務品質(zhì)
服務意識決定管理水準
服務意識決定服務滿意度
2.服務意識修煉之——責任心意識
責任PK能力
責任在客服中的邏輯關系
責任意識修煉核心
責任意識正反案例研討
案例：周末園區(qū)“垃圾堆”是何因？
服務意識修煉之——同理心意識
同理心PK換位心
同理心同理的是什么？
內(nèi)部內(nèi)理心與外部同理心
同理心服務案例研討
案例：物業(yè)公司的“如家氛圍”如何營造？
服務意識修煉之——主觀能動性意識
主觀能動性PK遵章辦事
主觀能動性三原則
主觀能動性服務案例研討
案例：保安對兒童安全的主動服務
服務意識修煉之——付出心意識
付出PK回報
付出PK蠻干
付出的根本法則
付出服務案例研討
案例：如何高效收取物業(yè)費？
服務意識修煉之——協(xié)同心意識
協(xié)同心PK一致心
工作差異的意義
團隊協(xié)同的管理法則
協(xié)同心服務案例研討
游戲：協(xié)同一瞬間
服務意識修煉之——應變意識
應變PK應付
應變服務案例研討
案例：二次裝修引發(fā)的問題
服務意識修煉之——創(chuàng)新意識
創(chuàng)新PK改革
創(chuàng)新服務案例研討
案例：商住物業(yè)如何管？

第三模塊
物業(yè)服務——溝通篇
服務溝通中常見的障礙
溝通的主觀障礙
溝通的客觀障礙
高效服務溝通四要素
“說”的黃金法則
“傾聽”背后的心理需求
隨便“問”與用心“問”
回答禁忌
與客戶溝通藝術
溝通姿態(tài)第一位
陌生人如何開場？
溝通冷場怎么辦？
溝通如何“化堵為暢”？
藝術溝通制勝法寶
案例：商業(yè)租戶欠繳物業(yè)管理費，物業(yè)公司能否向業(yè)主催繳？
不同類型客戶的溝通藝術
客戶性格解析
溝通應對策略
案例：社區(qū)飼養(yǎng)寵物如何藝術溝通？

第四模塊
物業(yè)服務——投訴篇
客戶為什么要投訴？——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動力有哪些？
互動：如果您是業(yè)主，您對物業(yè)服務會因哪些事情而投訴？
客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
細節(jié)透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領導處理問題？
客戶想得到什么答案？——期望值管控篇
正確認識客戶期望值
案例：樓上的獨孤老人如何配合樓下鄰居漏水的處理？
如何讓客戶投訴正向轉換？——藝術處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒（客戶和自己）四大法門
A．以靜止動法
B.感受認同法
C．溫水氧化法
D．場域影響法
處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B.二步問題明確法
C．三步協(xié)調(diào)策略法
D．四步迅速行動法
E．五步結果滿意法
F．六步回訪細節(jié)法
嚴防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術
A.戰(zhàn)術一：奉為上賓
B.戰(zhàn)術二：順勢而為
C.戰(zhàn)術三：筆下乾坤
D.戰(zhàn)術四：以退為進
E.戰(zhàn)術五：另起一行
F.戰(zhàn)術六：移情換景
案例：A.不可控因素引起的投訴(如維修多次未達到業(yè)主滿意)
B.業(yè)主無理要求(本應業(yè)主盡的職責反推給物業(yè)公司人員)
C.超出服務權限(業(yè)主抱怨物業(yè)費太高)

物業(yè)服務培訓