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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧

課程大綱
一、營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

二、網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

三、八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
ü 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
ü 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
ü 流程圖說明
ü 開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
ü 模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
ü 流程圖說明
ü 業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
ü 模擬訓(xùn)練
7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
ü 客戶分流流程
ü 客戶一次分流流程
ü 客戶二次分流流程
ü 客戶分流流程圖說明
ü 客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
ü 外分流
ü 模擬訓(xùn)練
8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
ü 客戶教育流程圖說明
ü 客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
ü 模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
ü 產(chǎn)品營銷流程圖說明
ü 產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
ü 產(chǎn)品營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
ü 投訴處理流程
ü 投訴處理流程圖說明
ü 投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
ü 模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
ü 挽留客戶流程
ü 挽留客戶流程圖說明
ü 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
ü 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------

四、網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.主動營銷的基本理念
ü 為什么要主動？
ü 讓追求卓越成為習(xí)慣
ü 主動營銷的3G工程
2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動營銷的基本方法
ü 4P營銷
ü 交叉營銷
ü 二次營銷
ü 三多營銷
4.主動營銷的基本流程
ü 營銷前準(zhǔn)備
ü 確定目標(biāo)客戶
ü 接近客戶
ü 了解客戶需求
ü 業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
ü 處理異議
ü 促成交易與合作
ü 售后服務(wù)
5.視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
ü 網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
ü 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
ü 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
ü 組合區(qū)分原則
ü 咨詢引導(dǎo)區(qū)
ü 客戶休息等候區(qū)
ü 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
ü 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
ü 自助服務(wù)區(qū)
ü 精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
ü 財富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
ü 客戶體驗(yàn)區(qū)
ü 營銷宣傳區(qū)
ü 案例：日本山陽相互銀行
 

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