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新型服務(wù)思維創(chuàng)新

【課程背景】
    新時(shí)代你必須懂的“互聯(lián)網(wǎng)”思維本質(zhì)，懂得就能改變企業(yè)成長路徑；互聯(lián)網(wǎng)&移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的*途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個(gè)行業(yè)必須面對的問題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個(gè)高管必須掌握的技能。互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個(gè)如何更快，更有效，更安全的位提供價(jià)值創(chuàng)造，解決痛點(diǎn)問題。讓人，信息，產(chǎn)品，服務(wù)進(jìn)行互動連接，形成一個(gè)互動的生態(tài)圈。 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新策略，是通過當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維的特點(diǎn)，重新思考企業(yè)的戰(zhàn)略，通過商業(yè)模式創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，贏得市場和客戶的通過途徑，也是企業(yè)再成長的路徑。

【課程收益】
    顛覆的時(shí)代-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的興起與創(chuàng)新，了解移動互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機(jī)遇的思考 掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容-9大核心思維 互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程*體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)戰(zhàn)略體系構(gòu)建 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略思考與構(gòu)建，以及掌握戰(zhàn)略思考的工具應(yīng)用 以行動學(xué)習(xí)模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，利用商業(yè)模式畫布工具，構(gòu)建全新的創(chuàng)新地圖 通過案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維在企業(yè)的應(yīng)用，學(xué)會如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)。

【課程大綱】
第一單元、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的環(huán)境變化
1、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維
2、互聯(lián)網(wǎng)思維的不同之處
3、互聯(lián)網(wǎng)思維的六大特征
4、互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變
5、企業(yè)經(jīng)營的挑戰(zhàn)下困惑
6、互聯(lián)網(wǎng)思維關(guān)鍵詞及9大核心思維實(shí)務(wù)技巧

第二單元、互聯(lián)網(wǎng)思維下的“大家說法”
1、聯(lián)想-柳傳志——長尾效應(yīng)、免費(fèi)效應(yīng)、迭代效應(yīng)和社交效應(yīng)
2、360-周鴻祎——用戶至上、體驗(yàn)為王、免費(fèi)的商業(yè)模式、顛覆式創(chuàng)新
3、小米-雷 軍——專注、*、口碑、快”
4、阿里-馬 云——六脈神劍：客戶第一、團(tuán)隊(duì)合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業(yè)
5、紅領(lǐng)制衣案例
6、報(bào)喜鳥全球C2B
7、優(yōu)步運(yùn)營案例

第三單元、互聯(lián)網(wǎng)的九種思維
1、用戶思維
2、簡約思維
3、*思維
4、迭代思維
5、流量思維
6、社會化思維
7、大數(shù)據(jù)思維
8、平臺思維
9、跨界思維

第四單元、互聯(lián)網(wǎng)四大服務(wù)營銷思維
1、體驗(yàn)式服務(wù)營銷
1）找到你最信任的社群——千萬別想讓所有人都喜歡你
社會緯度、個(gè)性緯度、集體緯度、關(guān)系緯度
2）一切以客戶為中心，得吊絲者得天下
3）體驗(yàn)是二次銷售額關(guān)鍵
4）良好客戶體驗(yàn)在于滿足客戶內(nèi)心深處細(xì)小的痛點(diǎn)
2、電商式服務(wù)營銷
1）魚餌營銷法
2）鎖鏈營銷法-客戶重復(fù)購買
3）服務(wù)營銷法-服務(wù)=幫助+關(guān)心+關(guān)注
4）鋼絲營銷法-客戶轉(zhuǎn)介紹
3、參與感式服務(wù)營銷
1）C2B模式：讓客戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來
2）粉絲經(jīng)濟(jì)：讓客戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動中
3）眾籌思維：讓客戶變成你的利益共同體
4、大數(shù)據(jù)服務(wù)營銷
1）挖掘需求：永遠(yuǎn)不要忽略客戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求
2）精準(zhǔn)營銷：開展*化、低成本營銷
3）內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量
第五單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析
1、深度解讀客戶畫像
2、設(shè)計(jì)客戶畫像的標(biāo)簽體系
3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)
5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？
6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫像

第六單元、完美體驗(yàn)—有效提升客戶滿意度
互動：印像深刻的客戶體驗(yàn)
1、什么是客戶體驗(yàn)
2、峰終定律
3、宜家家居案例
4、十項(xiàng)客戶體驗(yàn)方式
5、客戶體驗(yàn)的技巧
6、客戶滿意度調(diào)查的方法
7、客戶滿意度調(diào)查的流程
小組討論：客戶體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)及現(xiàn)場輔導(dǎo)

第七單元、持續(xù)回購—消費(fèi)行為創(chuàng)造回購機(jī)會
1、透過大數(shù)據(jù)看消費(fèi)者的行為序列
2、客戶流失的原因
3、客戶消費(fèi)心理學(xué)
4、消費(fèi)行為分析及解讀
5、客戶消費(fèi)場景設(shè)計(jì)回購結(jié)點(diǎn)
6、影響回購的因素及關(guān)鍵詞
7、破冰-設(shè)計(jì)客戶回購的持續(xù)性策略
8、從產(chǎn)品生命周期到客戶生命周期
腦力激蕩：制定客戶回購策略

第八單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理
1、客戶生命周期的四個(gè)階段
2、客戶生命周期管理杠桿
3、客戶激勵(lì)的四個(gè)抓手
4、新客戶的生命周期運(yùn)營策略
5、老客戶的生命周期運(yùn)營策略
互動：我們的客戶生命分為幾個(gè)周期？不同周期的運(yùn)營策略

第九單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營銷
2、口碑營銷的成功案例
3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個(gè)方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑
5、提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑
現(xiàn)場演練：提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法及策略

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