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門店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技能培訓(xùn)

【課程大綱】
模塊一、導(dǎo)購(gòu)員必備的基本素質(zhì)與心態(tài)
導(dǎo)購(gòu)人員必須具備的六大心態(tài)
R學(xué)習(xí)的心態(tài)R付出的心態(tài)R積極的心態(tài)R老板的心態(tài)R寬容的心態(tài)R感恩的心態(tài)
導(dǎo)購(gòu)銷售前的售前準(zhǔn)備
R心態(tài)R知識(shí)R技能
導(dǎo)購(gòu)如何成為受顧客尊重的專業(yè)顧問(wèn)

模塊二、導(dǎo)購(gòu)員基本的服務(wù)禮儀
導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表
R儀表形象規(guī)范R服務(wù)禮儀規(guī)范R常用服務(wù)禮儀
服飾專賣店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)與禮儀
R五個(gè)文明用語(yǔ)R服務(wù)語(yǔ)言禮儀R服務(wù)禁忌語(yǔ)言
服飾專賣店導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作禮儀
R迎賓禮儀R儀態(tài)：走路R儀態(tài)：手勢(shì)

模塊三、目標(biāo)顧客群定位與消費(fèi)心理規(guī)律分析
1.本店商品定位與目標(biāo)顧客群分析
2.目標(biāo)顧客群購(gòu)買的心理步驟
3.目標(biāo)顧客群購(gòu)買的特殊心理
4.目標(biāo)顧客群產(chǎn)生與失去信心的原因

模塊四、服飾專賣店銷售服務(wù)流程與技巧
1.服飾專賣店銷售服務(wù)流程第一步：迎賓
2.導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
3.導(dǎo)購(gòu)的口頭禪："沒有人"
4.迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
5.品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
6.標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作（分享游戲）
案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作
迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作--站姿
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第二步：尋機(jī)
討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？
尋找什么樣的時(shí)機(jī)（八大時(shí)機(jī)）：
案例：釣魚—
導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤的常見動(dòng)作
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第三步：開場(chǎng)
開場(chǎng)的目的

開場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧
1.正確的話術(shù)分享
2.常見錯(cuò)誤的語(yǔ)言點(diǎn)評(píng)
3.開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)
4.開場(chǎng)技巧三：贊美開場(chǎng)
5.開場(chǎng)技巧四：*性開場(chǎng)
6.制造"*性"的正確話術(shù)
7.開場(chǎng)技巧五：制造熱銷開場(chǎng)：
8.開場(chǎng)技巧六：功能賣點(diǎn)
9.服飾專賣店銷售服務(wù)流程第四步-試穿
10.鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作
11.如何去鼓勵(lì)和有效的引導(dǎo)客人進(jìn)入體驗(yàn)？
12.服務(wù)客人體驗(yàn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有哪些？
13.如何探詢客人的需求，根據(jù)需求來(lái)推薦合適的商品？
14.如何大膽地向客人發(fā)問(wèn)？客人問(wèn)題的原則和秘訣有哪些？
15.如何有效地去激發(fā)客人購(gòu)買（占有）的欲望？
16.對(duì)于有不同陪同者購(gòu)買的銷售服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)。
17.不同顧客類型的應(yīng)對(duì)技巧。

服飾專賣店銷售服務(wù)流程第五步：開單
討論：顧客說(shuō)開單的時(shí)候，我們才開單嗎？
1.顧客購(gòu)買的信號(hào)有哪些？如何提出成交？
2.成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？
3.服飾專賣店銷售服務(wù)流程第六步：送客
4.錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作
5.正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作
6.送客是下次迎客的開始

模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關(guān)鍵字］：顧客抱怨忠誠(chéng)度
1.水能載舟，亦能覆舟的哲理
2.什么是客戶抱怨與投訴？
3.客人產(chǎn)生的投訴原因分析
4.顧客抱怨的層面
5.顧客在抱怨時(shí)想得到什么?
6.客戶的滿意度分析
7.客訴處理的原則
8.客訴處理的流程
9.客訴處理的三換策略
10.大禹治水的故事分析
11.討論:都江堰與客戶投訴的關(guān)系
12.客訴處理的“一激二安三交代”
13.無(wú)理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？
14.如何引導(dǎo)投訴的客人？
15.處理客人投訴的技巧有哪些？
16.把客戶抱怨變?yōu)樯虣C(jī)的方法

門店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技能培訓(xùn)