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實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“新零售”的模式下，產(chǎn)品同質(zhì)化、渠道多元化、信息及價(jià)格的公開程度使得市場(chǎng)競(jìng)爭的重點(diǎn)由“銷售“、”服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重在“服務(wù)”上。實(shí)體店的卓越顧客體驗(yàn)，也是線上方式無法超越的。
很多領(lǐng)導(dǎo)和管理者開始重視給員工培訓(xùn)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)來提升企業(yè)的服務(wù)力，實(shí)現(xiàn)為顧客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。
課程時(shí)長：2天，每天6小時(shí)

課程大綱：
第一部分 什么是服務(wù)
服務(wù)的定義
什么是服務(wù)
解讀SERVICE
Smile
Excellence
Ready
Viewing
Invitation
Creating
Eye
服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別
服務(wù)意識(shí)的三大原則
服務(wù)意識(shí)的意義
為什么要具備服務(wù)意識(shí)
顧客要的是什么
顧客是怎樣流失的
服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)
【互動(dòng)】每人在指定時(shí)間內(nèi)完成手中的測(cè)評(píng)表
測(cè)評(píng)結(jié)果解析
服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

第二部分 實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)
服務(wù)基本要求
良好的禮儀、禮貌
優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
嫻熟的服務(wù)技能
快捷的服務(wù)效率
建立良好的顧客關(guān)系
卓越服務(wù)
【自我測(cè)評(píng)】你具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎
什么是卓越服務(wù)
程序特性與個(gè)人特性
四種服務(wù)類型
【案例解析】列出案例中的服務(wù)類型，并找出不同之處
卓越服務(wù)價(jià)值觀
卓越服務(wù)的作用
卓越服務(wù)的四步驟
對(duì)顧客顯示積極的態(tài)度
測(cè)評(píng)】你對(duì)顧客態(tài)度的積極程度如何？
外表【測(cè)評(píng)】你的形象自評(píng)
舉止
電話技巧【測(cè)評(píng)】你電話溝通的態(tài)度與技巧如何？
識(shí)別顧客的需求
顧客需要什么【測(cè)評(píng)】人類需求清單
預(yù)測(cè)顧客需求【練習(xí)】常見服務(wù)場(chǎng)景的顧客需求預(yù)測(cè)
知曉顧客基本需求
四種基本需求
獲得顧客反饋
滿足顧客需求
你提供什么服務(wù)？

【互動(dòng)】勾選最符合本企業(yè)所提供的服務(wù)特征
管理顧客期望值
后勤、時(shí)效、延伸的服務(wù)
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
提升顧客忠誠度
建立良好關(guān)系
提供附件服務(wù)
挽回顧客投訴
卓越服務(wù)的應(yīng)用
卓越服務(wù)的基本技巧
語言篇：原則性用語，禁用語
儀表篇
舉止篇：注視、傾聽、微笑、應(yīng)答
示例：解決顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【情景練習(xí)】每組羅列當(dāng)顧客發(fā)出問詢時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場(chǎng)演練
銷售流程的服務(wù)解析
歡迎
詢問介紹
體驗(yàn)
結(jié)束
【情景練習(xí)】每組分別完成指定情景下的銷售服務(wù)流程，注意體現(xiàn)“卓越服務(wù)”
投訴處理
處理原則：先處理心情，再處理事情
面對(duì)客訴的心態(tài)
處理客訴的流程
【情景練習(xí)】每組分別完成同一情景下的客訴服務(wù)，統(tǒng)計(jì)體現(xiàn)“卓越服務(wù)”的細(xì)節(jié)

第三部分 自我管理
心態(tài)決定一切
自我調(diào)整

實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)培訓(xùn)