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卓越客戶服務技能提升培訓

【課程收益】
1、幫助學員認知客戶服務的重要性。
2、幫助學員認清自已扮演的角色、提升學員的客戶服務意識，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍。
3、幫助學員全面學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高學員的客戶服務水平和能力。
4、幫助學員提升有形度、同理度、專業(yè)度、反應度、信賴度等客戶服務的實際操作方法和技巧，從而提升客戶的滿意度。
5、幫助學員掌握解決客戶抱怨和投訴的方法和技巧
【課程對象】
店長、主管、客戶服務人員、導購員等
【課程時間】
2天
【課程方式】
課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場演練+多媒體視頻+游戲互動

【培訓大綱】
第一章：客戶滿意的重要性
一、不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標
四、客戶滿意度對企業(yè)經營的影響

第二章：樹立客戶服務意識
一、客戶的概念：外部客戶和內部客戶
二、服務外部客戶前先服務好五類內部客戶
三、服務的概念及服務意識的概念
四、優(yōu)質客戶服務的七大標準
五、優(yōu)質客戶服務應樹立的九大觀念
六、服務客戶時應扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務的五項基本要求
一、待客服務“熱情”要求標準是什么？
二、待客服務“耐心”要求標準是什么？
三、待客服務“周到”要求標準是什么？
四、做好客戶服務的五項基本要求：
1、五動、2、五心、3、五聲4、五勤 五、五樣

第四章：做好客戶服務的*
一、有形度
（一）、形象禮儀
1、男性客服的服務禮儀
儀容修飾、西裝穿著原則
2、女性客服的服務禮儀：
發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
（二）、行為禮儀：
1、標準站姿：
（1）等候時的站姿規(guī)范、
（2）接待時的站姿規(guī)范、
（3）迎賓時的站姿規(guī)范）
（4）應避免的八種不規(guī)范站姿
2、坐姿規(guī)范
3、蹲姿規(guī)范
4、手勢規(guī)范
（1）柜臺服務手勢
（2）方向指示手勢、
（3）行進指引
（4）遞物手勢）
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
（三）、日常禮儀規(guī)范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀

二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認同顧客的黃金八句|
（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構法表達觀點
（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務語言表達技巧
（1）服務語言規(guī)范的表達方式
（2）用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識和專業(yè)技能（五個了解一個掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復述的技巧

四、反應度
1、服務效率
2、響應速度
3、接近顧客的服務時機
4、服務代表的語言表達
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信

第五章：客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
總結回顧

卓越客戶服務技能提升培訓