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客戶服務管理與技巧培訓

課程大綱
第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識
你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。
案例：“如何應對顧客辱罵？”
1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考
4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
6、延續(xù)——服務后的關懷

第二部分 個性化服務體現(xiàn)服務水平
個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務；個性化服務體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。
案例：
(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了
(2)永遠別說“這不是我的錯”
1、優(yōu)質服務的步驟
問候賓客
了解賓客
超越賓客期待
確認滿意度
服務賓客
2、個性化服務的內(nèi)涵
是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
具有熟悉和了解相關知識的能力？
具有超前服務意識？
能用短的時間減少與客人的陌生感？
是否具有持續(xù)性？

3、服務創(chuàng)新——服務意識的佳體現(xiàn)
卓越服務的四大步驟
卓越服務“三境界”
4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
案例：服務卡片給我們的思考
5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
6、維護忠誠客戶
培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
發(fā)展有效服務，留住顧客
提高服務工作成效的五個步驟
7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則
8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準

第三部分 客戶服務必須具備的技巧
善待客戶，就是好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務。
案例：(1)“溝通話題”的選擇；
(2)溝通中的性別差異
1、電話銷售的幾個技巧
電話銷售的基本禮儀
探尋客戶的內(nèi)在需求
電話前的準備工作
2、AIDA銷售技巧
引發(fā)注意
提起興趣
提升欲望
建議行動
3、客服人員的壓力與情緒調控
4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
溝通中的角色
“編碼”之誤
溝通的準確性
溝通中的傾聽技巧

客戶服務管理與技巧培訓