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銀行服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程概述：
本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程收獲
建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。

參加對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課時(shí)：2天 
課程人數(shù)：30人左右為佳
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。

課程內(nèi)容
一、前言：視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)
1.新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
.認(rèn)識(shí)自我、了解自我
.柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
.我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 2.工作態(tài)度對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量的重大影響
3.人生的價(jià)值在于責(zé)任
4.柜員如何在工作中找到快樂的理由
.柜員工作崗位上的良好心態(tài)
.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
5.感恩中成長
.設(shè)計(jì)自己的美好未來
.成長是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的*途徑

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1.服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2.崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3.崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4.工作中的蹲姿
5.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
8.服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1.營業(yè)前的準(zhǔn)備
2.柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3.柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

六、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3.客戶休息等候管理
4.關(guān)注客戶服務(wù)需求
5.關(guān)注客戶情緒與管理
6.關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1.正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
.客戶為什么會(huì)投訴
.投訴的目的
.投訴的類型
.客戶投訴的四種需求
.了解把握顧客的心理
2.處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3.顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
4.投訴處理六步曲
5.面對(duì)難以處理的客戶
備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時(shí)可適當(dāng)調(diào)整順序。

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