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商業(yè)銀行網(wǎng)點文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升培訓(xùn)

課程背景：
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過對學(xué)習(xí)銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程.注意及檢查要點，提升銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
現(xiàn)在網(wǎng)點負(fù)責(zé)人紛紛開始重視日常管理的問題，特別是新任網(wǎng)點負(fù)責(zé)人該如何快速了解自己網(wǎng)點和員工的問題。到底對于網(wǎng)點該如何開展教練式輔導(dǎo)？如何搭建高效的崗位聯(lián)動營銷流程？如何優(yōu)化廳堂物理布局？如何高效解決服務(wù)中產(chǎn)生的投訴？網(wǎng)點負(fù)責(zé)人基層管理工作，是隨心所欲還是有的放矢？給員工一種“走心”的管理，是管理叫好的前提。
本課程從通過結(jié)合對農(nóng)信社的實例的講解.廳堂聯(lián)運營銷和廳堂物品擺放的優(yōu)化之道.客戶動線原理的剖析提高營業(yè)網(wǎng)點科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能.用實際案例全方位解讀客戶投訴抱怨的心理動機(jī)和期望，從而找到適合的化解模式應(yīng)對客戶投訴現(xiàn)象，是一堂實戰(zhàn)性強(qiáng).內(nèi)容涉及面廣.幫助網(wǎng)點有效提升文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)的綜合性課程。

課程收益：
1.了解各家行先進(jìn)的制度與理念，學(xué)習(xí)銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程.注意及檢查要點
2.搭建廳堂各崗位營銷流程，優(yōu)化廳堂物理布局，掌握網(wǎng)點科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能，
開展有效廳堂活動
3.提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理能力
4.掌握處理服務(wù)中產(chǎn)生的投訴與抱怨的方法

課程時間：5天，6小時/天（培訓(xùn)2天+現(xiàn)場輔導(dǎo)3天）
課程對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示

課程大綱
第一講：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、銀行業(yè)變革
1.銀行與網(wǎng)點的現(xiàn)狀與發(fā)展
1）銀行面臨的新常態(tài)
2）網(wǎng)點的現(xiàn)狀與發(fā)展
教學(xué)互動：工作場景化課題討論與采訪
3）小組認(rèn)領(lǐng)議題進(jìn)行討論
4）代表分享團(tuán)隊討論結(jié)果
5）同業(yè)較好網(wǎng)點的五大特征
2.轉(zhuǎn)型的趨勢
1）理財產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
2）產(chǎn)品和服務(wù)多樣化
案例：看同業(yè)他行如何在做？
二、互聯(lián)網(wǎng)時代及互聯(lián)網(wǎng)+，我們?nèi)绾螒?yīng)對
1.傳統(tǒng)銀行“以變應(yīng)萬變”
1）民營銀行、直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等異軍突起
2) 各行服務(wù)新舉措
3）傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型升級與創(chuàng)新

三、銀行千佳百佳網(wǎng)點執(zhí)行流程及注意要點
1.銀行網(wǎng)點服務(wù)流程打造
1)柜員服務(wù)流程及要點
2)大堂經(jīng)理服務(wù)流程及要點
3)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程及要點
四、銀行千佳百佳網(wǎng)點檢查要點
1.環(huán)境管理
2.服務(wù)功能
3.信息管理
4.大堂管理
5.柜面服務(wù)與效率
6.員工管理
7.服務(wù)基礎(chǔ)管理
8.經(jīng)營業(yè)績
9.消費者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行
10.服務(wù)文化培育

第二講：崗位聯(lián)動營銷及廳堂擺放設(shè)置
一、廳堂客戶動線服務(wù)——關(guān)鍵接觸點服務(wù)
1.客戶進(jìn)門時的識別
2.客戶咨詢時的識別
3.客戶等候時的識別
二、客戶接觸與維護(hù)流程
1.引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營流程
2.填單區(qū)客戶經(jīng)營流程
3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程
課堂討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
三、崗位聯(lián)動流程搭建
1.聯(lián)動營銷的共贏思維
2.聯(lián)動營銷流程
4.目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲
5.聯(lián)動營銷的協(xié)作技巧與方法
情景演練：崗位聯(lián)動營銷情景演練

四、優(yōu)化廳堂物理布局
1.銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理
1）銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2）6S實施要點
3）推行6S管理的技巧
4)  6S實例展示
五、營業(yè)網(wǎng)點科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能
1.新型網(wǎng)點的高效分區(qū)
1）功能分區(qū)變化
2）客戶動線體驗變化
3）人員崗位配置變化
2.提升區(qū)域效能
1)以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點，針對網(wǎng)點以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點，網(wǎng)點五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化
——交易與預(yù)處理區(qū)，客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流
——客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)，強(qiáng)化互動效果
3)柜臺服務(wù)區(qū)，強(qiáng)調(diào)封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗

六、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造
1.網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
2.宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計
折頁架.熒光板.海報.順勢營銷牌的制作及使用原則
3.宣傳單張的陳列要點
4.課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略
七、廳堂微沙龍運作
1.什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2.微沙的流程
1）自我介紹
2)感謝等候
3）開展宣講
4）折頁派發(fā)
5)目標(biāo)選擇
話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考，老師現(xiàn)場示范

3.微沙的主題
1)產(chǎn)品銷售
2)金融知識普及
3)養(yǎng)生美容
4)體育健身
5)節(jié)日風(fēng)俗
頭腦風(fēng)暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
4.微沙的注意事項
1）充分準(zhǔn)備，反復(fù)預(yù)演
2）表達(dá)清晰，言簡意賅
3）巧用目光，兼顧全場
4）配套工具，事半功倍
5.微沙的工具
工具導(dǎo)入：客戶意見反饋卡
互動學(xué)習(xí)：微沙的展示(小組研討+展示)
視頻學(xué)習(xí)：他行微沙龍現(xiàn)場活動視頻欣賞

第三講：提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人精細(xì)化管理能力
一、支行行長等管理人員的素質(zhì)要求
1.培訓(xùn)老師——點與面.深與廣.熟與巧
2.產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課
3.營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)
4.文化典范——制度的模范踐行者
二、基層管理者角色定位
1.從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變
2.避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn).過于緩和
3.管理者也要懂得演講的技巧

三、精細(xì)化管理的概念
1.系統(tǒng)
2.流程
3.標(biāo)準(zhǔn)
4.制度
5.執(zhí)行
四、精細(xì)化管理之日常管理
1.日常管理系統(tǒng)的作用
1）行為標(biāo)準(zhǔn)
2）結(jié)果預(yù)期
2.銀行日常管理案例

五、精細(xì)化管理之員工管理
1.輔導(dǎo)員工常見六大誤區(qū)
1）誤區(qū)一：輔導(dǎo)就是批評員工
2）誤區(qū)二：輔導(dǎo)就是問指標(biāo)，要業(yè)績.或者就是分配工作
3）誤區(qū)三：輔導(dǎo)變成了管理者的“個人演講”
4）誤區(qū)四：溝通時雙方都陷入了負(fù)面情緒狀態(tài)
5）誤區(qū)五：輔導(dǎo)談話沒有目標(biāo)，沒有結(jié)果
6）誤區(qū)六：輔導(dǎo)談話變成“聊天.拉關(guān)系.訴苦水”
課堂互動：邀請您想一想，剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區(qū)
2.發(fā)展員工的動力和能力
1）課堂教學(xué)活動：您是怎么吃玉米的？
挑戰(zhàn)：換個方法吃玉米？
您是怎么做的？
2）教學(xué)活動體驗感受：不同的輔導(dǎo)方式帶來不同的感受與動力
3）輔導(dǎo)客戶經(jīng)理的不同模式
4）收獲和行動小結(jié)
3.有效的輔導(dǎo)員工的流程
1）實戰(zhàn)體驗：情景案例—如何幫助客戶經(jīng)理設(shè)定工作目標(biāo)
2）觀察與思考：關(guān)鍵的輔導(dǎo)溝通技巧是什么？
3）有效的輔導(dǎo)流程
4）輔導(dǎo)和反饋的雙流程
5）收獲和行動小結(jié)

第四講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、為什么要重視客戶投訴處理
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴想得到什么
1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3.有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

三、客戶投訴處理的陰陽之道——去危尋機(jī)
1.以柔克剛
2.以剛制剛
3.以剛克柔
4.剛?cè)岵?jì)
四、客戶投訴處理應(yīng)對巧計
1.案例分享—以逸待勞（處理環(huán)境）
2.案例分享—辨別氣象（情緒與動機(jī)）
3.案例分享—李代桃僵（心理特征）
4.案例分享—擒賊擒王（關(guān)鍵對話）
情景演練：運用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員接待

商業(yè)銀行網(wǎng)點文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升培訓(xùn)