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窗口服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程
課程大綱：
模塊一：服務(wù)意識(shí)提升篇
1.為什么客戶越來(lái)越挑剔
2.客戶心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么
看到什么
聽到什么
感受到什么
1.服務(wù)業(yè)的永恒定理
游戲：100-1=0
2.你愿意為了企業(yè)而改變嗎
案例：西游記團(tuán)隊(duì)

模塊二：服務(wù)形象塑造篇
第一節(jié)：電力員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化
1.首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)帶來(lái)的啟示
2.兩個(gè)員工你更容易投訴誰(shuí)
3.電力員工職業(yè)著裝規(guī)范
工牌位置、西服紐扣、衣褲口袋、襯衫、鞋襪
4.電力員工著裝禮儀
男員工著裝注意事項(xiàng)
女員工著裝注意事項(xiàng)
5.電力員工飾品佩戴規(guī)范
男員工領(lǐng)帶的系法
女員工絲巾的系法
女員工飾品佩戴要求
6.電力員工的著裝禁忌

第二節(jié)：電力員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化
1.電力員工儀容的基本要求（面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味）
2.學(xué)員上臺(tái)，講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

第三節(jié)：電力員工儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
1.對(duì)客服務(wù)姿態(tài)要求
坐姿、站姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2.對(duì)客服務(wù)手勢(shì)要求
用于“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)您在這里簽字”、“您請(qǐng)往里走”、等手勢(shì)的使用方法
3.對(duì)客服務(wù)接物、遞物要求
4.與客戶面對(duì)面時(shí)、狹小空間需要超過(guò)客戶時(shí)如何做、如何說(shuō)
3.微笑迎客訓(xùn)練
4.親切的目光訓(xùn)練

模塊三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇
1.營(yíng)業(yè)廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析
早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
迎接 
了解 
辦理
推薦
成交 
送客
2. 收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
先外后內(nèi)原則
先接先辦原則
“接一、安二、招呼三”原則
“暫停服務(wù)亮牌”原則
唱收唱付原則
首問(wèn)責(zé)任制原則

第二節(jié)：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
1.電力員工禮貌用語(yǔ)規(guī)范
使用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、謙語(yǔ)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)/請(qǐng)字語(yǔ)/致謝語(yǔ)/征詢語(yǔ)/應(yīng)答語(yǔ)/致歉語(yǔ)
怎樣的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)能使客戶感到愉悅
從第一聲問(wèn)候開始
怎樣的表達(dá)方式能讓客戶感到自己受到了重視
2.電力營(yíng)業(yè)廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
遇到客戶提出建議時(shí)
遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)
遇到客戶致歉時(shí)
為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
請(qǐng)客戶出示證件禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
1.禮儀服務(wù)禁忌語(yǔ)
頭腦風(fēng)暴

模塊四：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧
回顧總結(jié)根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的流程標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。

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