營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與流程穿越
發(fā)布時(shí)間:2020-03-11 15:35:25
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2606
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳管理規(guī)范培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊瑞萍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳管理規(guī)范培訓(xùn)
授課內(nèi)容
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練
內(nèi)容要點(diǎn)：引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)、引導(dǎo)員服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
單元一：營業(yè)廳引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語
突發(fā)事件處理規(guī)范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾摺⒂暄┨鞖?、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等）
引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導(dǎo)
引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號機(jī)
引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答
單元二：營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練
例如：營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)服務(wù)流程視頻觀看
高峰期與非高峰期的差別？
如何在高峰期讓客戶滿意？
面對客戶對電費(fèi)有異議如何快速處理？
收費(fèi)內(nèi)容：電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程
微笑欠身打招呼
示座
詢問戶號
查詢電費(fèi)
收取現(xiàn)金（唱收）
打印發(fā)票
唱找（將發(fā)票及找補(bǔ)的零錢一并遞給客戶）
送別客戶（溫馨提示及宣傳其他繳費(fèi)渠道）
單元三：營業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程 老師講解
觀看教學(xué)片
現(xiàn)場演練
受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
先接先辦
先外后內(nèi)
接一顧二招呼三
首問負(fù)責(zé)制
暫停服務(wù)亮牌
單元四：營業(yè)廳咨詢服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
老師講解
觀看教學(xué)片
現(xiàn)場演練
受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
營業(yè)廳咨詢服務(wù)規(guī)范
客戶提出咨詢查詢需求時(shí)
客戶咨詢用電業(yè)務(wù)時(shí)
客戶停電咨詢
客戶提出查詢電量時(shí)
客戶提出查詢業(yè)務(wù)流程進(jìn)度
單元五：營業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻
老師講解，觀看教學(xué)片，現(xiàn)場演練
例如：自動(dòng)叫號排隊(duì)系統(tǒng)使用規(guī)范
引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶在自動(dòng)叫號排隊(duì)系統(tǒng)上選取自己將要辦理的業(yè)務(wù)種類。當(dāng)取出號碼條后，引導(dǎo)員應(yīng)引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號。。。
宣傳資料使用
自助查詢系統(tǒng)使用
便民服務(wù)
其他服務(wù)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及過關(guān)考核
營業(yè)廳服務(wù)流程過關(guān)演練：
1、營業(yè)廳、供電所引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
2、營業(yè)廳、供電所收費(fèi)服務(wù)規(guī)范流程演練
3、營業(yè)廳、供電所業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范流程演練
4、營業(yè)廳、供電所自助服務(wù)服務(wù)規(guī)范流程演練
5、營業(yè)廳、供電所服務(wù)場景流程演練
情景劇訓(xùn)練：學(xué)員分組抽取服務(wù)場景案例進(jìn)行角色扮演，老師點(diǎn)評
案例：一位客戶租用民房改為洗衣店，到電力營業(yè)廳來辦理電力變更業(yè)務(wù)。
服務(wù)流程演練：
1.迎候客戶：閑時(shí)站立服務(wù)或忙時(shí)欠身禮儀
2.申請核查：接收證件及表單，進(jìn)行核查
3.分析判斷
4.選擇流程
5.信息錄入
6.服務(wù)結(jié)束：送別客戶
營業(yè)廳服務(wù)流程過關(guān)考核：
結(jié)訓(xùn)活動(dòng)
課程精彩回顧
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話與頒發(fā)結(jié)業(yè)證書、各項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)
學(xué)員學(xué)習(xí)效果評估、合影留念
營業(yè)廳管理規(guī)范培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/235212.html
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- 楊瑞萍
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