大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)主動(dòng)服務(wù)技巧
發(fā)布時(shí)間:2020-03-10 09:56:17
講師：徐敬澤 瀏覽次數(shù)：2566
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)主動(dòng)服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：徐敬澤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)主動(dòng)服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱
1、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的建立
服務(wù)理念：建立良好的服務(wù)態(tài)度（銷售、服務(wù)、禮儀的結(jié)合）
主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客戶開口之前；
熱情服務(wù)：向客戶提供良好的服務(wù)；
周到服務(wù)：細(xì)致入微排憂解難；
2、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練形成的。
3、銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)
銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道特點(diǎn)認(rèn)知
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀引起的反思
案例分析：客戶不了解銀行，銀行不了解客戶
銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與發(fā)展趨勢(shì)
①.代表者： 代表著銀行給客戶的第一印象；
②.服務(wù)者： 主動(dòng)的為客戶提供超出客戶期望的服務(wù)；
③.監(jiān)督者： 對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的工作進(jìn)行監(jiān)督；
④.協(xié)調(diào)者： 引導(dǎo)、分流客戶；
⑤.培訓(xùn)者： 對(duì)客戶的疑問，做出適當(dāng)?shù)慕獯稹?/span>
大堂經(jīng)理的核心素質(zhì)模型
大堂經(jīng)理核心技能認(rèn)知
4、銀行大堂經(jīng)理必備的技巧
①、分流客戶技巧
客戶心理分析：客戶的真正需要發(fā)現(xiàn)客戶需求的過程客戶表現(xiàn)的三個(gè)心理過程
分流客戶的禮儀要求：接近、溝通技巧、語言、引領(lǐng)；轉(zhuǎn)介紹過程中的禮貌禮節(jié)
大堂經(jīng)理溝通禮貌用語：十字禮貌用語三聲待客服務(wù)四語應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)語言與非語言
網(wǎng)點(diǎn)模擬演練正面的用詞分享：網(wǎng)點(diǎn)實(shí)例
②、接待客戶技巧
善于發(fā)現(xiàn)客戶忙時(shí)接待客戶技巧如何做到接一待二照顧三
③、營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)技巧
督導(dǎo)的幾個(gè)點(diǎn)督導(dǎo)的頻率發(fā)現(xiàn)問題的能力培養(yǎng)提出解決問題的辦案迅速做出
反應(yīng)有效的溝通技巧平撫員工情緒
④、大堂經(jīng)理溝通的關(guān)鍵技巧提升
溝通游戲溝通的障礙案例研討：殘幣案例案例研討：存款證明案例
溝通的關(guān)鍵技巧提升訓(xùn)練大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理溝通
5、大堂經(jīng)理客戶滿意度技能提升
客戶為什么不滿意銀行的大客戶辦理業(yè)務(wù)案例客戶的期望值定義客戶期望值案例研究
客戶感知的定義實(shí)戰(zhàn)：客戶感知提升訓(xùn)練客戶滿意度公式研討客戶滿意度提升實(shí)戰(zhàn)
案例：當(dāng)收到假幣時(shí)怎么辦？銀業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候滿意度提升
6、大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能提升
從案例說起：農(nóng)業(yè)銀行的信用卡ATM機(jī)上刷卡中信銀行和東亞銀行的不同體驗(yàn)
大堂經(jīng)理的指引客戶經(jīng)理的建議大堂經(jīng)理的幫忙
分析客戶的特質(zhì)并建立親和力客戶的取向分類：客戶的判定分類客戶的喜惡分類
網(wǎng)點(diǎn)客戶的需求探尋：案例：銀行和客戶的思想波動(dòng)實(shí)戰(zhàn)：*需求探尋法
大堂經(jīng)理的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)：實(shí)戰(zhàn)：FABE法則的產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷的一些其他技巧
7、客戶投訴處理
它山之石：銀行投訴現(xiàn)狀行業(yè)案例借鑒大堂經(jīng)理抱怨處理的工作誤區(qū)
大堂經(jīng)理抱怨處理的工作方法：改變游戲規(guī)則：化敵為友
分析：什么是銀行真正意義上的好客戶
正確認(rèn)識(shí)抱怨投訴客戶：一個(gè)好客戶的自白開源還是截流客戶抱怨與回頭率分析
客戶抱怨的類型客戶抱怨的層級(jí)案例分享
實(shí)戰(zhàn)：幾種難應(yīng)付的抱怨客戶處理：以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者
有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者
變客戶抱怨為客戶機(jī)會(huì)：真心真意為客戶顧客并不總是“對(duì)”選擇處理不滿的*時(shí)機(jī)
提供更多的附加價(jià)值抱怨處理宗旨：一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)
8、案例研討考核
優(yōu)質(zhì)主動(dòng)服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/235026.html
已開課時(shí)間Have start time
- 徐敬澤
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 服務(wù)管理工作模型 羅朝平
- 《客戶體驗(yàn)的優(yōu)化與設(shè)計(jì)》 仝曉麗
- 《無服務(wù) 不客戶—服務(wù)意識(shí) 張松波
- 《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力 張灝蓉
- 《品質(zhì)立心 卓越服務(wù)》呼叫 仝曉麗
- 《客戶服務(wù)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng) 張亞西
- *服務(wù)體驗(yàn)及會(huì)員運(yùn)營(yíng)助力銷 查玉紅
- “術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q 鮑春婷
- 完美服務(wù)，從現(xiàn)在開始—服務(wù) 鮑春婷
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平
- 新形勢(shì)下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西