優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與工作態(tài)度塑造
發(fā)布時(shí)間:2020-03-02 10:46:14
講師：劉佳 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：劉佳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)班
【課程背景】
日益精細(xì)的客戶(hù)需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，使電力多所屬各企業(yè)對(duì)新形勢(shì)下的“服務(wù)能力提升”高度重視。
服務(wù)是“生存之基、發(fā)展之本、效益之源”，服務(wù)從業(yè)人員不僅需要具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能，更需要懂得提供“深入客心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，即用熱情周到的服務(wù)態(tài)度，敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的處理方法來(lái)建立起企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，以此打造一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、禮儀規(guī)范、擁有高品質(zhì)服務(wù)能力的*團(tuán)隊(duì)。
【課程收益】
引領(lǐng)優(yōu)秀服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行心態(tài)與情緒調(diào)整訓(xùn)練及角色定位
樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)核的真正價(jià)值
激發(fā)員工服務(wù)的原動(dòng)力，從服務(wù)倦怠、浮躁中解脫，自驅(qū)創(chuàng)新服務(wù)
掌握與客戶(hù)有效溝通與表達(dá)技巧，提升人際敏感度，獲取忠誠(chéng)客戶(hù)
【培訓(xùn)形式】案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練等
【培訓(xùn)對(duì)象】職業(yè)人士
【課時(shí)安排】1-2天
【課時(shí)大綱】
第一模塊：團(tuán)隊(duì)魂—服務(wù)團(tuán)隊(duì)“心”組建
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組方式
二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式
三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通模式
四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員角色定位
五、“服務(wù)全局觀”與“服務(wù)思維升級(jí)”訓(xùn)練
第二模塊：塑文化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化體悟
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化新認(rèn)知
二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化的體系框架
三、“以客戶(hù)為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解
第三模塊：強(qiáng)隊(duì)伍—優(yōu)秀的服務(wù)人員壓力與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
1.凡事正面積極
2.凡事顛峰狀態(tài)
3.凡事主動(dòng)出擊
4.凡事全力以赴
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1.游戲?qū)?mdash;測(cè)試你的壓力指數(shù)
2.尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力
3.游戲：刺破你的壓力氣球
4.壓力與情緒管理策略
A.贏者思維
B.共贏溝通
C.自我激勵(lì)
D.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
5.自我激勵(lì)八大技巧
A.獎(jiǎng)勵(lì)法
B.微笑法
C.運(yùn)動(dòng)法
D.學(xué)習(xí)法
E.轉(zhuǎn)移法
F.發(fā)泄法
G.忽視法
H.交友法
6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
A.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
B.團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
C.個(gè)別人員談心
D.團(tuán)隊(duì)表彰法
E.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
F.團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
7.案例：服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
第四模塊：鑄品質(zhì)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)訓(xùn)練
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)形象窗口
2.滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
3.超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種方法
4.客戶(hù)關(guān)懷體系的搭建
二、服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
1.如何做到三句一回應(yīng)
2.親和力存在的困惑
3.服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
4.建立親和力五大技巧
三、服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
1.服務(wù)基本禮儀：儀表儀容要求
2.服務(wù)禮貌用語(yǔ)
3.儀態(tài)禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言
4.早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
5.迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
6.迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
7.情景模擬演練：引用2-3個(gè)貴公司實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。使學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，全面的掌握。
第五模塊：創(chuàng)*—高效服務(wù)溝通與表達(dá)技巧
一、影響溝通效果的因素
1.聲音訓(xùn)練
2.態(tài)度訓(xùn)練
3.提高信心能力訓(xùn)練
二、高效溝通五項(xiàng)精進(jìn)
1.微笑訓(xùn)練
A.針對(duì)友好的客戶(hù)微笑
B.針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)微笑
C.針對(duì)批評(píng)我們的客戶(hù)微笑
D.針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)微笑
2.贊美訓(xùn)練
A.贊美話(huà)術(shù)
B.贊美的十大內(nèi)容
C.贊美禁忌
3.提問(wèn)技巧訓(xùn)練
A.開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練
B.封閉提問(wèn)訓(xùn)練
4.關(guān)心技巧訓(xùn)練
5.聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)）
三、如何深入對(duì)方溝通情境
1.情感處理三步曲
2.對(duì)方最關(guān)心的是什么
3.進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
4.面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)
四、高效溝通引導(dǎo)技巧
1.開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2.經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
3.高效溝通四要訣
A.信息傳遞多向性
B.信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
C.信息傳遞多樣性
D.信息傳遞短平快
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/234405.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 劉佳
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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