銀行網(wǎng)點服務禮儀與客戶服務技巧
發(fā)布時間:2020-03-02 10:36:54
講師：劉佳 瀏覽次數(shù)：2591
課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點服務禮儀與客戶服務技巧培訓
培訓講師：劉佳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點服務禮儀與客戶服務技巧培訓
【課程背景】
近年來隨著銀行業(yè)的競爭日益激烈，不管是國有大型商業(yè)銀行、中小股份制銀行還是城市商業(yè)銀行都在力圖在激烈的市場競爭中爭取到更多客戶。所以目前銀行業(yè)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型正在國內(nèi)掀起熱潮，而遠見卓識的銀行家們已經(jīng)開始意識到銀行的各項經(jīng)營目標更需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來助力，“以客戶為中心”是一切服務工作的本質(zhì)要求，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實要求。
如何“深入人心”的做好服務工作，真正把握客戶需求？
此課程力求通過專業(yè)化講解和指導，使銀行從業(yè)人員具備卓越的服務意識、規(guī)范的服務禮儀技巧、嚴謹?shù)膱?zhí)行流程、有溫度的服務之心，提升個人工作績效，塑造網(wǎng)點新形象。
【課程收益】
掌握現(xiàn)代銀行服務場景中通用的禮儀規(guī)范，樹立積極、主動服務的意識；
塑造專業(yè)、高品質(zhì)的服務形象，改善行為規(guī)范，提升銀行整體服務水準；
掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務技巧與標準，提高服務技能，改善服務質(zhì)量；
學會與客戶有效溝通與表達的禮儀，了解客戶的情感需求，創(chuàng)造客戶滿意；
提升人際關系處理能力，正確運用服務營銷，奠定個人及企業(yè)的持久發(fā)展。
【培訓對象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任等
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【課時安排】1-2天
【課程大綱】
第一模塊：銀行職員服務意識與服務心態(tài)——好服務“長”出來
1、服務經(jīng)濟時代新理念
A.服務經(jīng)濟時代來臨的大背景
B.同行競爭的激烈程度
C.價值由服務創(chuàng)造
2、如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務
A.點燃服務的激情
B.服務滿意度的期望值管理
C.把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
D.提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：銀行職員品質(zhì)形象塑造-------打造*的服務形象
1、人際交往的魔鬼數(shù)字：職業(yè)形象構成要素
2、良好形象最重要的兩個功能是：
A.塑造企業(yè)形象之必需
B.向交往對象表示尊敬之意
3、銀行男士職員的著裝要求與禁忌——紳士、品質(zhì)、值得信賴
A.公務西裝的選擇
B.公務襯衫穿著“五”原則
C.公務領帶的選擇
D.公務配飾三一定律
E.崗前自我形象檢查標準
4、銀行女士職員著裝要求與禁忌——端莊、典雅、贏得尊重
A.女士公務正裝的要求與示范
B.佩戴首飾的教養(yǎng)與品位
C.傳遞職業(yè)美感的職場妝容
D.崗前自我形象檢查標準
第三模塊：銀行職員服務禮儀儀態(tài)訓練-------細節(jié)決定成敗
1、接待客戶動靜之間的儀態(tài)：
A.迎接客戶站姿
B.分流、引導客戶走姿
C.為客戶辦理業(yè)務坐姿
2、見面問候接待形象
A.恰當?shù)姆Q謂
B.尊重的眼神——你的眼睛會說話
C.微笑——抓住對方的心
3、服務過程中的禮儀規(guī)范標準
A.迎送禮
B.手勢的使用
a)常用的手勢禁忌與標準的指示規(guī)范
b)邀請或征詢時的指示規(guī)范、資料填寫時的指示
C.引領陪同
a)客、我站位
b)講解、介紹時的注意事項
D.遞送物品
a)書本、紙張、茶杯、水杯等的遞送規(guī)范
b)尖銳物品遞送的規(guī)范
E.遞送名片的規(guī)范與禁忌
a)遞送的順序和時機：一對一、一對多、多對多的遞送
b)遞送的規(guī)范與禁忌
F.電梯禮儀
a)到底“誰先進誰先出”
b)電梯內(nèi)的站位
G.轉(zhuǎn)介紹禮儀
a)介紹的正確順序
b)介紹的具體內(nèi)容
c)優(yōu)雅的介紹動作
H.握手禮儀
a)握手的時機與順序
b)握手的規(guī)范與禁忌
c)特殊握手方式的解讀
I.安排座次（小型會客廳、談判桌式、簽約式）
J.乘車禮儀（公務車、私家車、出租車、商務車）
第四模塊：銀行職員服務語言修煉與高效溝通——建信任、創(chuàng)商機
1、各崗位標準話術服務流程規(guī)范
A.大堂服務用語流程規(guī)范
B.高柜服務用語流程規(guī)范
C.低柜服務用語流程規(guī)范
D.其他各崗位服務用語流程規(guī)范
2、服務語言運用的基本原則
A.優(yōu)化您的口頭禪
B.不說“不”，多說“我們”少說“我”
A.多用雅語、尊稱和謙辭
B.十字禮貌用語的應用
3、語音、語調(diào)的服務展示
A.讓你的聲音軟化客戶的心
B.讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
4、實用廳堂溝通技巧
A.學習了解客戶心理溝通層次圖
B.解讀不同性格客戶采用不同溝通模式
C.壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
5、如何深入聆聽客戶方核心需求
A.探索客戶心理冰山
B.進入客戶的心理世界
C.如何站在客戶立場進行溝通
D.盡快進入客戶心理舒適區(qū)
第五模塊：課程知識點復盤及實景固化訓練
銀行網(wǎng)點服務禮儀與客戶服務技巧培訓
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/234401.html
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