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電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)

課程背景
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的降臨，客戶的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，對服務(wù)的要求也越來越高，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的客服中心迎來了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強(qiáng)烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？ 本課程從目前電信運(yùn)營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時(shí)期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝通技巧，理解新時(shí)期客戶的心理需求，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

課程目標(biāo)
1.幫助學(xué)員調(diào)整心態(tài)，以良好的服務(wù)意識進(jìn)行電話受理及投訴處理；
2.幫助學(xué)員掌握親和的服務(wù)溝通技巧，以提升客戶對熱線服務(wù)的滿意度；
3.幫助學(xué)員分析新時(shí)期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求；
4.幫助學(xué)員提升投訴處理技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶投訴。

課程大綱
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開始
1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
2、服務(wù)中常見的心理障礙
3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位
4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心
.課堂互動(dòng)：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)

二、熱線服務(wù)的溝通技巧
1、熱線服務(wù)溝通的要點(diǎn)
2、塑造親和的語音形象
1) 親和語音的特征
2) 親和語音的八大原則
3) 塑造親和力語音的練習(xí)方法
.口操練習(xí)
.咬字練習(xí)
.語速練習(xí)
.語調(diào)練習(xí)
.語氣練習(xí)
.節(jié)奏練習(xí)
3、規(guī)范的熱線服務(wù)用語
1) 熱線服務(wù)用語規(guī)范
2) 服務(wù)用語應(yīng)答訓(xùn)練
4、熱線電話受理的四大環(huán)節(jié)

5、熱線電話受理的關(guān)鍵技巧
1) 提問
2) 聆聽
3) 確認(rèn)
4) 表達(dá)
.案例分析：熱線電話受理錄音案例分析
.互動(dòng)練習(xí)：提問、聆聽等技巧互動(dòng)練習(xí)
6、提升服務(wù)感知的細(xì)節(jié)技巧
1) 重要的**聲
2) 讓客戶聽得見的微笑
3) 真誠地關(guān)心客戶
4) 適時(shí)地贊美客戶
5) 不要忘記感謝客戶
.情境練習(xí)：熱線電話受理情景練習(xí)

三、客戶投訴的心理分析
.案例分析：升級投訴的客戶
1、怎樣看待客戶的投訴？
2、現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)：三多兩少
3、客戶投訴的原因分析
1) 投訴客戶的情感需求
2) 投訴客戶的理性需求
4、客戶投訴時(shí)的心智模式
5、不同類型客戶的心理特征
1) 求解型客戶的心理特征
2) 憤怒型客戶的心理特征
3) 居高臨下型客戶的心理特征
4) 理智型客戶的心理特征
5) 專業(yè)型客戶的心理特征

四、4G時(shí)代客戶投訴的分類
（一） 按性質(zhì)分類
1、對業(yè)務(wù)的投訴
- 手機(jī)類投訴與分析
- 網(wǎng)絡(luò)類投訴與分析
- 寬帶類投訴與分析
- SP/CP陷阱投訴與分析
- 語音業(yè)務(wù)投訴與分析
- 數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)投訴與分析
2、對服務(wù)的投訴
- 業(yè)務(wù)差錯(cuò)
- 工作效率
- 服務(wù)態(tài)度
（二） 按級別分類
1、一般投訴
2、重復(fù)投訴
3、升級投訴
4、申訴
5、起訴
.案例分析：熱線投訴錄音案例分析

五、熱線投訴處理的技巧
（一）熱線投訴處理的常用技巧
1、處理投訴需要“三心”“兩意”
2、處理投訴的五點(diǎn)術(shù)
3、有效處理投訴的五大原則
4、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式
5、處理投訴的具體步驟
（二）不同類型客戶的投訴應(yīng)對方法
1、解決問題型的投訴應(yīng)對方法
2、憤怒型客戶的投訴應(yīng)對方法
3、居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對方法
4、理智型客戶的投訴應(yīng)對方法
5、專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對方法
- “高額賠償”的應(yīng)對方法
- “精神賠償”的應(yīng)對方法
- “霸王條款”的應(yīng)對方法
- “媒體曝光”的應(yīng)對方法
.情景演練投訴處理的案例分析與情景演練

電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)