網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理與技能提升
發(fā)布時(shí)間:2020-02-17 15:45:27
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2577
課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理培訓(xùn)
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點(diǎn)智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。
通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于銀行各層級員工明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識、強(qiáng)化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理帶動(dòng)作用，突出客戶精準(zhǔn)營銷與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。
【課程收益】
1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位
2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理
3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)
4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營銷、注重過程管理
【課程要求】
.分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；
.準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；
.準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對象】客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各分支行主管行長
【課程時(shí)長】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升
導(dǎo)入：什么是客戶滿意？
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
.發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
.面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
.穿著 TPORM 原則
.找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
.怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
.服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
.銀行服務(wù)中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
.銀行服務(wù)中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
.商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
.男性商務(wù)裝--打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫--著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
.女性商務(wù)裝--塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙--專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？
三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
.儀態(tài)與微表情
眼神的交流--有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染--笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞--站出自信與熱情的氣場
走姿的象征--走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿--坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義--別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意--15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
四、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營銷話術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
五、客戶服務(wù)商務(wù)禮儀（話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范）
.迎接禮儀--掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
.小游戲：客戶對接四種距離的界定
.客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀--這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀--稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
商務(wù)名片的遞送--名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導(dǎo)禮儀--永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
.位次、座次禮儀
.現(xiàn)場演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)拜訪后期
道別的時(shí)機(jī)
個(gè)人品牌構(gòu)建的最好時(shí)機(jī)
第三模塊：營銷服務(wù)場景化
一、如何理解廳堂管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的核心
1）六個(gè)嚴(yán)禁
2）大堂七步法
3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略
A、管理客戶預(yù)期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現(xiàn)場管理的技巧
二、營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)
Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應(yīng)
4、Meet滿足需求
5、重新認(rèn)識FABE的營銷價(jià)值
第四模塊：情壓管理
.什么是壓力？
行動(dòng)學(xué)習(xí)：
意識與潛意識
工具一：ABC壓力管理模型
獨(dú)立完整的自尊體系？
.直面壓力正負(fù)極
影響圈 VS 關(guān)注圈
案例分析：合適的*
.行為風(fēng)格與壓力管理
四種不同行為風(fēng)格人的壓力來源
案例分析：為什么同一件事對不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的壓力？
四種不同行為風(fēng)格人的表現(xiàn)形式
不同行為風(fēng)格的不合理認(rèn)知調(diào)整
.如何進(jìn)行壓力管理
改變你的褪黑素的三招好辦法
改變一直困擾你的“認(rèn)知”
冥想的力量
良好的時(shí)間管理
工具二：職場六大支柱
如何培養(yǎng)你的愛好
同理心訓(xùn)練
贊美的力量
.情緒管理在工作溝通中的應(yīng)用
案例分析：喬哈里視窗原理
決定你印象的神奇數(shù)字
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對方的正向行為--二級反饋模型
如何正確表達(dá)我情緒背后的語音本質(zhì)--BIC/關(guān)鍵對話模型
如何不觸發(fā)對方的“警報(bào)器”指出對方的盲區(qū)--負(fù)面反饋模型
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/233949.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王惠
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《客戶體驗(yàn)的優(yōu)化與設(shè)計(jì)》 仝曉麗
- *服務(wù)體驗(yàn)及會(huì)員運(yùn)營助力銷 查玉紅
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平
- 《無服務(wù) 不客戶—服務(wù)意識 張松波
- 服務(wù)管理工作模型 羅朝平
- 新形勢下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三
- “術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q 鮑春婷
- 《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力 張灝蓉
- 完美服務(wù)，從現(xiàn)在開始—服務(wù) 鮑春婷
- 《客戶服務(wù)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營 張亞西
- 《品質(zhì)立心 卓越服務(wù)》呼叫 仝曉麗
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西