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高端服務禮儀培訓

【授課對象】：服務行業(yè)人員
【授課時間】：6小時/天，共計：2天，12小時

【授課方式】：
講與演，聲與形，練與評的相結合，圖與影象,實戰(zhàn)與體驗的相結合，
實現(xiàn)全程互動、身臨其境，迅速突破
.分組學習——建立團隊，營造氛圍，比學趕超
.課堂練習——練習、做，建立身體記憶
.情境模擬——情境的帶入，讓學員現(xiàn)場掌握針對性應對方法
.案例研討——在研討中，激發(fā)學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用

【課程收益】：
.全方位提升服務人員的服務行為素養(yǎng)
.深入剖析服務禮儀背后的價值，讓您的員工成為內外兼修的新時代服務達人
.舉止優(yōu)雅，成為服務的聚焦中心
.有效的服務行為，助你編織高品質人際網(wǎng)絡，助跑事業(yè)發(fā)展
.面對不同的服務對象需求，能夠靈活應對，讓每個員工成為優(yōu)質服務的代表

【課程大綱】
模塊一 服務意識或服務意愿動能開拓
一、什么是服務
釋義：什么是服務
闡述:服務的構成
二、服務者動力來源
(一)服務面面觀
從海底撈/迪斯尼看現(xiàn)場服務
從海航 /希爾頓看個性化服務
從星巴克/蘋果看體驗式服務
(二)服務者價值感提升
從大樹的理論看服務者存在感
從一抓準的故事看服務者價值感
(三)服務自豪感的提升
三、卓越的服務六心模型
案例解析：“六心級”服務剖析
視頻討論：從《我愿意》看到意識的源動力

模塊二 服務打造“修形”與“修行”
一、客戶感知分析
.思考：服務的好與壞，什么說了算？
解析：客戶感知構成及5項指標
思考：客戶感知從哪里開始？客戶想要收獲到什么樣的感知？
總結：服務創(chuàng)造優(yōu)質客戶體驗

二、服務形象資源力管理
.思考：形象是什么？
圖例分析：《他們的形象，你們的印象》
概念剖析：形象VS角色
工具：《形象資源力管理模型》
.思考：如何打造職業(yè)發(fā)型
案例研究：男士女士職業(yè)合格發(fā)型的辨析
分析：男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范與要求
圖解：男士職業(yè)發(fā)型打理技巧
示范：女士精煉職業(yè)盤發(fā)技巧
實操：男士發(fā)型檢查、女士盤發(fā)操作
工具：《服務行業(yè)職業(yè)發(fā)型規(guī)范》

.解析：職業(yè)面容修飾規(guī)范及要求
提問：面容的修飾關鍵是為了什么？
剖析：標準面部結構比—了解面部優(yōu)缺值
示范：“妝”*職業(yè)態(tài)--女士職業(yè)妝面打造技巧
實操：女士妝面實操與糾偏
工具：《女士職業(yè)妝容上妝決》
工具：《女士職業(yè)定妝色彩規(guī)范》
解析：“修”出您的自信--男士面容修飾技巧
講解：識別您的第二張臉，手部修飾禮儀規(guī)范
解析：認識您的第二張名片，個人氣味管理規(guī)范
工具：《服務行業(yè)形象資源里管理之儀容規(guī)范檢查表》

.講解：服務崗位制服著裝標準
解析：服務著裝有八戒，儀表要領兩大點
示例：服務崗位男士女士著裝細節(jié)規(guī)范及要求
檢測：您的服裝穿對了嗎？
工具：《服務形象力之儀表管理表》
.了解：服飾配飾搭配原則
講解：服務形象之服飾配飾搭配原則
實操：現(xiàn)場配飾服飾糾偏
工具：《服飾搭配規(guī)范》
.工具：《服務崗位職業(yè)形象規(guī)范表》
.思考：何為儀態(tài)修養(yǎng)？
拆解：行為儀態(tài)基本功—儀行訓練標準
示范+訓練：站、走舒適氣質展；
示范+訓練：坐、蹲自然顯修養(yǎng)；
示范+訓練：微笑、點頭有禮貌；
示范+訓練：鞠躬、指引尊常在。
工具：《儀行修習禮儀操》

三、行為示范：服務接待過程中易錯環(huán)節(jié)的正確示范與教練
.問候禮：
示范：問候儀行四到位（看、笑、動、言）
互動演練：問候禮儀應用
工具：《問候禮儀四到位寶典》
.介紹禮：自我介紹+三方介紹
示范：自我介紹三要領
互動練習+現(xiàn)場糾偏
示范：三方介紹動作要領及語言訓練
互動演練+現(xiàn)場糾偏
工具：《介紹儀行要領圖解》
.稱呼禮：
案例分析：《不得體的稱呼，不舒適的感覺》
解析：不同場合下的稱呼禮規(guī)
工具：《稱呼禮儀應用規(guī)范及禁忌》

.握手禮：
示范：握手禮步驟與規(guī)范
補充說明：握手注意事項
互動演練
.遞接禮：
示范：名片遞接的禮規(guī)及細節(jié)
互動體驗+訓練糾偏
提問：如何遞接尖銳物品、筆、文件呢？
解析：常見物品遞接的禮儀及注意事項
互動演練
.開關門禮：
解析：常見三種類型門的開關門禮儀要領及注意事項
互動演練+現(xiàn)場糾偏
工具：《常見三種類型開關門動作要領》
.引導禮：
圖解：行進中服務引導原則及位序安排
講解：引導禮應用要點
示范：行進中的正確引導禮要領
互動演練+現(xiàn)場糾偏
工具：《引導禮注意事項及言行要領》

.電梯禮：
圖示：兩款電梯的位序應用原則
案例討論：電梯禮的誰先誰后？
補充說明
.乘車禮：
案例討論：不同身份駕車者的不同位序安排
解析：轎車服務位序安排
.開車禮：
提問：如果您是乘客，您希望獲得什么樣的禮遇？
案例體驗：老司機VS好司機
工具：《司機們五星好評的基本修煉》
.奉飲禮：
示范：端送服務步驟與規(guī)范
解析：不同器物盛飲料的要點及端送方法
補充說明：奉飲服務注意事項
互動演練
.服務語言應用之道：
解析：服務語言應用禮規(guī)六大原則
工具：《語言禮規(guī)應用表》

.服務位序原則應用之道：
案例討論：會議室里位序安排原則及特例分析
宴會餐桌座次安排的位序原則
餐桌上的座次安排的位序原則
總結：服務常規(guī)位序應用原則
.餐酒禮：
案例討論：《一餐丟失了400萬》《一餐失去的生意伙伴》
解析：中餐餐桌上不可不知的禮節(jié)
解析：正統(tǒng)西餐宴席上不可忽略的禮數(shù)
工具：《餐酒斟飲及碰杯禮儀寶典》
.道別禮：
分類：道別方式兩類型分析（辭行、送別）
案例：《無法升職的小助理》
解析：送別中常用的禮儀應用

模塊三 客戶服務應對技能技巧
一、服務溝通的技術與藝術
1、思考：服務溝通的重要性？
2、解析：溝通重要原則“三個A”
3、圖示：溝通流程六步驟
4、練習：有效溝通分解步驟訓練（聆聽、表達、反饋）
5、思考：溝通的背后有什么？是什么障礙了溝通？
6、剖析：知己知彼的溝通--四種溝通對象的分類及應對方式

二、客戶投訴抱怨處理技巧
A投訴的原理分析
1、投訴發(fā)生原理
釋義：投訴發(fā)生的內在運作公式
1+X < 1
闡述：公式解構
2、導致投訴發(fā)生的三個階段
3、闡述階段特征與區(qū)分
B應對技巧
1、解析：投訴發(fā)生過程中不同階段的應對策略
2、工具：三明治話術技巧
3、分析：現(xiàn)場“3P”處理法則
4、講解：客戶隔離階段的九個“1”工程

模塊四 服務場景應用之道
一、服務場景模擬演練
1、小組討論：抽取題目分工協(xié)作
2、小組展示：以小組為單位，結合課堂內容進行實景還原模擬演練，現(xiàn)場糾偏
---課程結束---

高端服務禮儀培訓