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醫(yī)院全員營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一講醫(yī)院全員營(yíng)銷(xiāo)的概念導(dǎo)入
（一）醫(yī)院需要什么樣的“營(yíng)銷(xiāo)”
1.1 營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果
1.2 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分析
1.3 全面營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的挑戰(zhàn)
1.4 適合中國(guó)國(guó)情的營(yíng)銷(xiāo)定義
案例：優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者的標(biāo)準(zhǔn)
（二）醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的特殊性
2.1其他行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的啟示
2.2 各行業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)演進(jìn)
2.3 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的載體：優(yōu)勢(shì)學(xué)科
2.4 愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與解決之道
案例：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到品牌競(jìng)爭(zhēng)

第二講醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知與管理
（一）患者需要什么
1.1 關(guān)注患者價(jià)值
1.2 患者價(jià)值的細(xì)分
1.3 如何提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的附加值？
案例：301醫(yī)院
（二）患者求醫(yī)過(guò)程的行為分析
2.1 患者求醫(yī)行為的四個(gè)步驟
2.2 如何患者的終生價(jià)值
2.3 讓患者成為你的“粉絲”
案例：服務(wù)提升了，患者為什么還不滿意？

第三講醫(yī)患溝通的要素與技巧
（一）患者心理：感性與理性
1.1 患者類(lèi)型與收入的關(guān)系
1.2 兩種典型的患者行為模式
1.3 醫(yī)患溝通的前提：醫(yī)護(hù)溝通
案例：患者的“無(wú)名火”
（二）醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛
2.1 醫(yī)療糾紛的成因分析
2.2 醫(yī)患溝通的基本要素
2.3 語(yǔ)言技巧及訓(xùn)練
案例：病人為什么指揮醫(yī)生
（三）體檢中心的營(yíng)銷(xiāo)技巧
3.1 體檢中心營(yíng)銷(xiāo)的五大主體
3.2 體檢中心營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
3.3 說(shuō)服機(jī)構(gòu)客戶的技巧（5分鐘打造親和力）
3.4 體檢中心營(yíng)銷(xiāo)的六大法則
案例：拜訪機(jī)構(gòu)客戶的技巧

第四講醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的文化
1.1 服務(wù)體系建立中的執(zhí)行文化
1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
1.3 服務(wù)與患者口碑
1.4 “難纏”的患者
案例：工資是誰(shuí)給的？
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的基本構(gòu)成
2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大特性
2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
案例：海爾服務(wù)體系的管理

第五講醫(yī)院品牌與科室品牌的構(gòu)成
（一）品牌力量與品牌效應(yīng)
1.1 品牌中的感性?xún)r(jià)值與患者心理滿足
1.2 醫(yī)院品牌的主導(dǎo)作用分析
1.3 醫(yī)院品牌的獨(dú)特性
1.4 品牌形成的四個(gè)階段
案例：上海協(xié)和醫(yī)院與北京協(xié)和醫(yī)院
（二）品牌元素與品牌策略
2.1 品牌的基本作用
2.2 品牌的核心元素：品牌名稱(chēng)
2.3 品牌元素設(shè)計(jì)的六大要點(diǎn)
2.4 醫(yī)院的多品牌戰(zhàn)略選擇
2.5 醫(yī)院CI體系的導(dǎo)入
2.6 醫(yī)院品牌建立體系圖
案例：黑龍江森林工業(yè)總醫(yī)院與廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院

第六講醫(yī)院品牌建立的傳播策略
（一）品牌傳播過(guò)程中的難點(diǎn)分析
1.1 品牌傳播中的三大關(guān)鍵點(diǎn)
1.2 品牌接受者（患者）的接收全過(guò)程
1.3 廣告不等于品牌
案例：醫(yī)院廣告的投入與產(chǎn)出效果分析
（二）品牌建立的傳播策略與捷徑
2.1 品牌接受者（患者）品牌遺忘癥的診治
2.2 醫(yī)院品牌建立的*傳播方式——品牌事件
2.3 醫(yī)院內(nèi)、外部的品牌傳播一致性對(duì)接
2.4 品牌事件傳播的五大原則
案例：北京軍區(qū)總醫(yī)院、滄州中心醫(yī)院的品牌傳播

醫(yī)院全員營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)