看《奪命金》，從“心”服務(wù)
發(fā)布時(shí)間:2020-02-06 10:31:00
講師：張曉毅 瀏覽次數(shù)：2574
課程描述INTRODUCTION
從心服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張曉毅
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
從心服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象
地市分行及以上級(jí)別分管零售業(yè)務(wù)的行長(zhǎng)客戶經(jīng)理、客服主管
課程收獲
探尋市場(chǎng)和客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意的根源，借鑒香港銀行業(yè)發(fā)展的“成與敗”，看清未來(lái)銀行服務(wù)的大方向，用大量的案例找出銀行服務(wù)提升的四條捷徑，使受訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為真正“用心服務(wù)”的金融服務(wù)平臺(tái)
課程大綱
一、銀行服務(wù)，我們滿意嗎？
1、粗放經(jīng)營(yíng)
（1）、盲目的業(yè)務(wù)擴(kuò)張沖動(dòng)（圖片1、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張熱潮）
結(jié)論：當(dāng)增員不再增效，銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“沙塔效應(yīng)”就必然產(chǎn)生。
（2）、過(guò)度的績(jī)效考核刺激（視頻1、《奪命金》片段）
結(jié)論：過(guò)猶不及，這誰(shuí)都知道，但那個(gè)“度”在哪里？誰(shuí)都沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)。竭澤而漁的后果大家都很清楚！
（3）、不計(jì)成本的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（圖片2、銀行信用卡營(yíng)銷(xiāo)）
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：你如何營(yíng)銷(xiāo)信用卡？
結(jié)論：信用卡的收益測(cè)算是否經(jīng)得起現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)，恐怕沒(méi)有人像統(tǒng)計(jì)路口流量一樣認(rèn)真統(tǒng)計(jì)過(guò)。
（4）、隱藏風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)操作流程
（視頻2、奪命金片段）
（圖片3、3.15曝光銀行工作人員泄露客戶信息）
結(jié)論：21年前，我進(jìn)入銀行工作時(shí)，學(xué)習(xí)的第一個(gè)規(guī)章就是“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密”。而時(shí)至今日，越來(lái)越多的反面例子呈現(xiàn)出銀行經(jīng)營(yíng)中潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控需要更多的制度和人員的參與。
（5）、不斷出現(xiàn)的資本充足率缺口（圖片4、銀行擴(kuò)容潮）
2、品質(zhì)低劣
（1）、排隊(duì)難（圖片5）
（2）、收費(fèi)高
（視頻3、奪命金片段）
（圖片6、銀行亂收費(fèi)相關(guān)報(bào)道節(jié)選）
（3）、混亂的網(wǎng)點(diǎn)管理（圖片7）
（4）、心煩的交叉營(yíng)銷(xiāo)（圖片8、信用卡辦理后保險(xiǎn)公司的不斷侵?jǐn)_）
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：保險(xiǎn)公司為什么對(duì)信用卡客戶如此情有獨(dú)鐘？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
（5）、糟糕的售后服務(wù)（資料1、網(wǎng)上銀行操作流程指導(dǎo)）
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
3、同質(zhì)化傾向嚴(yán)重
（1）、一窩蜂的理財(cái)產(chǎn)品推介（圖片9）
（2）、一窩蜂的信用卡產(chǎn)品推介（圖片10）
（3）、一窩蜂的行業(yè)投向指引（資料2、各行信貸投向指引）
本章小結(jié)：
“治頑癥，當(dāng)用猛藥”
二、問(wèn)題的根源在哪里？
1、過(guò)度追逐利潤(rùn)（百病之根在于“過(guò)度”，過(guò)猶不及。）
邏輯推演：逐利的兩端。
2、國(guó)有企業(yè)管理之弊
邏輯推演：銀行官員的升遷之路。
3、專(zhuān)業(yè)能力的不足
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：一名普通銀行員工10年內(nèi)能學(xué)到什么和做什么？一名理財(cái)經(jīng)理對(duì)于金融業(yè)務(wù)的了解又有多少？一名銀行高級(jí)管理人員對(duì)于金融市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)又停留在哪一個(gè)層次？造成這些問(wèn)題的根本原因是什么？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
4、職業(yè)精神（誠(chéng)信）的缺失（視頻4、奪命金片段）
5、管理型人才的奇缺
圖片11：人才結(jié)構(gòu)圖
圖片12：銀行對(duì)公開(kāi)戶管理流程
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：在銀行對(duì)公開(kāi)戶流程中，你覺(jué)得客戶可以等多久？如果你是客戶，你建議如何做？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
本章小結(jié)：
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”
三、銀行服務(wù)的方向性選擇
1、繼續(xù)走粗放式道路
邏輯推演：利潤(rùn)增長(zhǎng)的食物鏈。
2、轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，走集約化道路
（1）、堅(jiān)持資本充足率底線（調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)）
（2）、堅(jiān)持存貸比考核（流動(dòng)性管理）
（3）、堅(jiān)持中間業(yè)務(wù)發(fā)展思維（平臺(tái)化思維）
（4）、堅(jiān)持*分析法的思路，尋找問(wèn)題的根源
思路拓展：ROAROE的影響因素的現(xiàn)實(shí)分析，以ROA為例。
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：你認(rèn)為影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的因素有哪些？這些因素的下一階因素呢？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
本章小結(jié)：
“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也”
四、銀行服務(wù)提升的四條捷徑
1、業(yè)務(wù)流程再造和風(fēng)險(xiǎn)控制（以效能來(lái)驅(qū)動(dòng)）
（銀行授信業(yè)務(wù)流程再造和風(fēng)控要點(diǎn)、銀行理財(cái)業(yè)務(wù)流程再造和風(fēng)控
要點(diǎn)）（圖片13）
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理可以是一個(gè)人嗎？
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
2、創(chuàng)新銀行服務(wù)模式和渠道拓展（以體驗(yàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)）
（金融融入生活理念的傳播、銀行與第三方機(jī)構(gòu)的合作）（圖片14）
3、尋找藍(lán)海（以市場(chǎng)來(lái)驅(qū)動(dòng)）
（*西南航空、格萊珉銀行、*銀行）
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：未來(lái)會(huì)出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)銀行嗎？（開(kāi)發(fā)銀行組建住房銀行的現(xiàn)實(shí)意義）
結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)并慎重地記錄下來(lái)。
4、創(chuàng)新績(jī)效考核體系，擇人而任勢(shì)（以管理來(lái)驅(qū)動(dòng)）
“孫子曰：故善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不責(zé)于人，故能擇人而任勢(shì)。”
課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)：績(jī)效考核的結(jié)構(gòu)該如何設(shè)計(jì)？
擴(kuò)展思路：各銀行現(xiàn)行客戶經(jīng)理績(jī)效體系的結(jié)構(gòu)
（視頻5：海底撈的價(jià)值觀體系）
本章小結(jié)：
“捷徑是人走出來(lái)的，但更是看出來(lái)的”
五、提升銀行服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)例
1、我在工商銀行擔(dān)任客戶經(jīng)理的日子
結(jié)論：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)=誠(chéng)實(shí)+踏實(shí)
完美服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+專(zhuān)業(yè)能力+效率
2、學(xué)會(huì)向下傾聽(tīng)（員工建議的廢紙化傾向十分地可怕）
結(jié)論：許多的知名企業(yè)陷入危機(jī)恰恰是因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)取最底層員工的建議，作為一家銀行的管理層不知道基層服務(wù)的狀態(tài)是非常危險(xiǎn)的！
本章小結(jié)：
“孫子曰：治眾如治寡，分?jǐn)?shù)是也；斗眾如斗寡，形名是也。”
六、頭腦風(fēng)暴時(shí)間
1、視頻6：奪命金片段——原叔取款
互動(dòng)問(wèn)題：對(duì)待VIP客戶，我們究竟應(yīng)該如何做？（提示：大額存取款的流程對(duì)VIP客戶該如何設(shè)計(jì)？）
2、視頻7：奪命金片段——Teresa
互動(dòng)問(wèn)題：如果Teresa不辭職會(huì)怎么樣？
3、關(guān)于社區(qū)銀行，我們?cè)撊绾巫觯?/span>
案例：富國(guó)銀行的社區(qū)銀行之路。
從心服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/232924.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張曉毅
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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