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呼叫中心運營管理實務(wù)培訓(xùn)

課程背景
1、講師結(jié)合專業(yè)的理論課程因為結(jié)合聯(lián)想呼叫中心運營及近40家呼叫中心服務(wù)的實務(wù)經(jīng)驗，讓理論與實務(wù)得到*的融合；
2、大量應(yīng)用各個不同地區(qū)、行業(yè)特色、運營模式等的實務(wù)經(jīng)驗，達(dá)到固化學(xué)員行為的效果；
3、藉由深入淺出的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員以開拓的視野檢視自我項目的問題，適當(dāng)?shù)拇┎逶溨C的現(xiàn)場故事及真實案例，更結(jié)合實際操作的案例進(jìn)行教學(xué)；
4、授課過程中潛移默化的導(dǎo)入客戶服務(wù)中nps的運用，以正面積極的態(tài)度面對日常工作壓力，可穩(wěn)定在工作崗位上尋求積極的發(fā)展。

課程目標(biāo)
1、掌握呼叫中心運作及規(guī)劃方法
2、掌握呼叫中心電話營銷流程制定方法
3、掌握呼叫中心營銷質(zhì)量監(jiān)控技巧
4、學(xué)會如何進(jìn)行呼叫中心營銷的績效指標(biāo)及日常激勵
5、掌握聯(lián)想式呼叫中心團(tuán)隊管理與下屬管理之道
6、分享聯(lián)想等數(shù)10家呼叫中心運營管理經(jīng)驗，便于學(xué)員行為固化

課程大綱
第一單元、呼叫中心運作及規(guī)劃方法
一、電話營銷運作中存在的幾個主要問題及解決策略
1、高峰的擁堵
2、放棄率的增加
二、電話營銷運營管理需要23個量化指標(biāo)
三、電話營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃
四、電話營銷運營管理思路
五、電話營銷選址
六、電話營銷的規(guī)模
1、績效水平
2、話務(wù)高峰時段
3、工作量的平衡
案例分析：深圳中信銀行呼叫中心電話營銷規(guī)模為何總是上不去？

第二單元、呼叫中心電話營銷流程制定方法
一、電話營銷流程的管理包含幾個環(huán)節(jié)
1、識別
2、設(shè)計
3、執(zhí)行
4、控制和改善
二、電話營銷的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行
1、紀(jì)律管理
2、排班規(guī)劃
3、走動式管理
4、簡報會
5、質(zhì)量監(jiān)督
6、教導(dǎo)技巧
7、人員激勵
8、突發(fā)事件處理技巧

三、電話營銷代表工作流程
1、接聽電話的時間分析
2、分析客戶心理及采取的對策
3、聽、說、問
4、接聽電話的8個要求
5、電話受理溝通記錄訓(xùn)練
四、電話營銷腳本設(shè)計
1、話術(shù)規(guī)劃與分類應(yīng)用
2、正確設(shè)計話術(shù)的方法與技巧
.如何制作話術(shù)引導(dǎo)地圖
.三欄式電銷話術(shù)設(shè)計方法
.完整的電銷話術(shù)構(gòu)成內(nèi)容
.電信實戰(zhàn)電銷話術(shù)賞析
案例分析：廣東移動客服中心的電話營銷腳本設(shè)計思路。

第三單元、呼叫中心營銷質(zhì)量監(jiān)控技巧
一、電話營銷質(zhì)量監(jiān)控的實施
二、電話營銷質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
三、電話營銷質(zhì)量校準(zhǔn)
四、電話營銷質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
五、客戶滿意度與nps運用
1、客戶滿意度的調(diào)查方式
2、如何進(jìn)行電話營銷客戶滿意度調(diào)查
3、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
群策群力：結(jié)合工作情況說明如何進(jìn)行本中心的營銷質(zhì)量監(jiān)控？

第四單元、呼叫中心營銷的績效指標(biāo)及日常激勵
一、影響電銷績效的關(guān)鍵指標(biāo)KPI
1、衡量活動量績效指標(biāo)
2、衡量工作質(zhì)量績效指標(biāo)
二、電銷人員的日常激勵
1、如何透過統(tǒng)計學(xué)讀懂下屬的心理動態(tài)
2、因人而異的激勵技巧
三、客戶信息的管理
1、客戶信息的收集及挖掘
2、客戶細(xì)分模型
3、客戶數(shù)據(jù)管理分析     
案例分析：上海聯(lián)通的客戶服務(wù)中心為何如此成功？

第五單元、聯(lián)想式呼叫中心團(tuán)隊管理與下屬管理之道
一、了解你的團(tuán)隊-什么是團(tuán)隊型式與風(fēng)格
1、團(tuán)隊建設(shè)要點
2、SMT定義–透視自我管理團(tuán)隊
3、團(tuán)隊良好規(guī)劃的 6個重要步驟
4、客戶服務(wù)中心常見的困難與解決方案
5、Outing在文化建設(shè)與團(tuán)隊管理中的作用
6、電話營銷團(tuán)隊的特點與管理重點
案例分析：某大型外包呼叫中心的團(tuán)隊建設(shè)

二、電話營銷人員的選、育、用、留
1、電銷人員的招聘
（1）以特質(zhì)為中心招聘與面試
（2）電銷人才招聘注意要點
2、電銷人員的培訓(xùn)方法
3、電銷人員的日常管理
（1）日常管理武器
（2）會議管理/看板進(jìn)度管理/PRP檢討/品質(zhì)管理
（3）現(xiàn)場管理法寶：跟聽與走動管理
3、如何留人
（1）**新權(quán)威解讀80,90后的心理特點
（2）如何控制電話銷售精英流失率
案例分析：四川電信呼叫中心團(tuán)隊人員為何總是出現(xiàn)問題？假如您是他們的管理人員您覺得如何應(yīng)對？

呼叫中心運營管理實務(wù)培訓(xùn)