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智慧服務培訓

【課程背景】
隨著各大銀行不斷的更新迭代，銀行的智能設(shè)備、智能系統(tǒng)將逐漸成為銀行的競爭核心之一。但機器畢竟是人造出來的，再先進的設(shè)備也仍然可以被機器復制。而大腦中具有鏡像神經(jīng)元的我們?nèi)匀幻撾x不了使用“五感開關(guān)”去感受世界。
所以，一個優(yōu)質(zhì)的服務，應該是在原有設(shè)備先進智慧的基礎(chǔ)之上，我們的人性化服務也越來越智慧。智慧何來？這就需要每一個員工的綜合素養(yǎng)的提升。
本課程以心理學、腦科學作為研究理論基礎(chǔ)，以“讓每一次服務都有一個溫暖的回憶”作為智慧服務的核心，讓每一位到達網(wǎng)點的客戶真正感受到智能與智慧的有機結(jié)合。

【課程收益】
.通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；
.通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升服務禮儀技巧；
.通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng);提升情商能力
.通過課程中的方法，提升學員的表達與溝通力

【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 6小時天

【課程大綱】
（可根據(jù)學員實際情況現(xiàn)場調(diào)整課程內(nèi)容）
第一講：智慧服務之道
一、禮儀的本質(zhì)——尊重、適合
二、何為智慧服務
（一）了解大腦
（二）開啟個人品牌植入客戶大腦的五感開關(guān)
（三）開啟品牌認知的三個密碼：55/38/7定律
授課方式：研討?游戲
三、智慧服務的核心
讓每一次服務都有一個溫暖的回憶

第二講：智慧服務的心智資本提升
一、客戶案例分析（只用現(xiàn)場公司內(nèi)部的實際案例，由學員用工具萃取出來）
（一）案例導引工具——了解客戶底層思維代碼（重點）
（二）學員案例現(xiàn)場分析與解讀
（三）找出我在客戶關(guān)系中“卡”在哪里了
二、分析：了解你的客戶
（一）日?？蛻舻膽獙δＪ搅私饪蛻敉袋c
（二）解析客戶痛點背后的需求
三、分析：了解你的自己
（一）為什么努力了還不成交
（二）怎樣調(diào)整我在成交中的積極性
（三）服務心態(tài)處理四部曲
1、回歸目標
2、轉(zhuǎn)換思維
3、調(diào)整認知
4、保持正念

第三講：智慧服務之道的落地應用
授課方式：游戲?研討
一、塑造不銷則銷的服務微表情
（一）眼神的交流——塑造接待溝通中的氣場定力
（二）表情的渲染——激發(fā)客戶達成協(xié)議的效率
（三）坐姿種的察言觀色——如何快速進行氛圍的營造
（四）手勢的含義——當心你的手對成交結(jié)果的影響
二、商務拜訪與距離的奧秘——迎送、溝通的細節(jié)把控
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）如何使用距離的奧秘快速拉近人際關(guān)系
三、商務握手――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領(lǐng)
（二）商務握手的禁忌
（三）握手時植入個人印象的關(guān)鍵時刻

四、稱謂禮儀
（一）你有沒有這么回答過對方
（二）造成人際關(guān)系疏遠的因素
（三）如何讓客戶快速記住你
五、介紹禮儀——沒有對比就沒有傷害
（一）介紹禮儀的規(guī)則
（二）多場景下的介紹禮儀演練
六、商務引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀

七、商務接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）會議接待的座次
（二）乘坐商務汽車的座次
（三）餐桌的座次安排
八、通訊禮儀——使用線上工具整合維護你的人脈圈
（一）如何在微信禮儀中整合維護你的人脈關(guān)系
（二）如何使用微信做人脈建檔
（三）電話禮儀中的技巧
九、餐桌禮儀（不需要可以不講）
（一）餐桌互動技巧
（二）餐桌禁忌

十、儀談溝通四步曲
（一）我與客戶關(guān)系的四扇窗戶
1、公開象限——建立客戶的影響力說服力信賴感
2、隱藏象限——打破營銷中知識的詛咒
3、盲區(qū)象限——懇請反饋增加客戶粘性
4、潛能象限——讓客戶喜歡跟你在一起他的樣子
（二）打通我與客戶關(guān)系的溝通四步曲
1、文字語言認同，快速拉近距離
2、鏡面反射效應，提升溝通效率
3、二級反饋，影響客戶的購買決策
4、引導客戶，讓對方認可你，6+1締結(jié)法則

（三）當客戶需求我做不到時的“拒絕三步曲”
1、認同
2、合理的解釋和觀點
3、積極可行的解決方案
（四）表達邏輯超清的4+3混搭模型
1、起——開門見山
2、承——上下對應體現(xiàn)邏輯
3、轉(zhuǎn)——突出重點
4、合——總結(jié)說明概括
（五）儀談中的忌語
1、好吧與好嗎
2、但是與同是
3、事實與觀點
4、暴力溝通的措辭大匯總

智慧服務培訓