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物業(yè)管理服務(wù)與管理提升培訓(xùn)

【課程背景】
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意

【學(xué)習(xí)方式】
管理問題分析+理論講解+案例分析+互動(dòng)思考+小組討論+模擬演練+現(xiàn)場提問答疑
【學(xué)習(xí)對象】
總監(jiān)、高級管理者、部門經(jīng)理、主管以上人員
【學(xué)習(xí)時(shí)間】1天

【課程收益】
1、提升管理者對團(tuán)隊(duì)管理的認(rèn)識(shí)和角色認(rèn)識(shí)與定位，提升團(tuán)隊(duì)責(zé)任感；
2、提升組織管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)與管理能力；
3、提升管理者物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)和精細(xì)化管理能力；
4、通過溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、有效溝通與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)水平；
5、提升管理者對關(guān)鍵事情、重要任務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向意識(shí)和執(zhí)行力，強(qiáng)化時(shí)間管理，提升工作效率；
6、全面提升管理者商業(yè)物業(yè)管理和市政物業(yè)管理的服務(wù)能力與水平；

課程大綱
第一節(jié)  管理者服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值
一、我國物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題
(一)業(yè)主對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的問題；
(二)物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠；
(三)物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)價(jià)不符；
二、物業(yè)管理創(chuàng)新的必然性
(一)物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新服務(wù)的結(jié)果
(二)創(chuàng)新服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展的推動(dòng)力
(三)創(chuàng)新服務(wù)是物業(yè)管理走向成熟的保證。
三、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新意義
(一)只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢；
(二)只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求；
(三)只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的品牌。

四、管理者的角色認(rèn)識(shí)、定位與轉(zhuǎn)換
(一)管理者在企業(yè)中扮演的角色
(二)管理者有組織結(jié)構(gòu)中的位置
(三)不同層次管理者的工作重點(diǎn)
(四)優(yōu)秀高級管理者的三承三啟
(五)針對上中下三層管理者的定位分析
(六)高級管理者角色的四項(xiàng)準(zhǔn)則
五、物業(yè)管理者履職盡責(zé)提升
(一)管理者自身的職責(zé)任務(wù)
(二)管理者的職能
(三)管理者的權(quán)限
(四)管理者的工作重點(diǎn)
(五)管理者與各部門作為同事的任務(wù)

六、物業(yè)管理內(nèi)部溝通效率與執(zhí)行力提升
(一)作為上級的高級管理者（上級）
(二)上司的角色回歸
(三)上司角色的七大變化
(四)與下級的管理溝通技巧
模擬演練：1、不同人的不同贊美，如何有效做員工的思想教育工作
七、作為上級的下屬角色定位（下級）
(一)執(zhí)行力的理解
(二)下屬角色的常見誤區(qū)
誤區(qū)一：“民意代表”   
誤區(qū)二：“只代表個(gè)人意見”      
誤區(qū)三：“角色錯(cuò)位”   
誤區(qū)四：領(lǐng)主   
誤區(qū)五：“同情者”        
(三)與平級的管理溝通技巧

第二節(jié) 全過程物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新
一、物業(yè)管理早期介入服務(wù)創(chuàng)新
(一)規(guī)劃設(shè)計(jì)期
(二)開盤銷售期
(三)施工管理期
(四)商業(yè)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
二、物業(yè)的接管驗(yàn)收服務(wù)創(chuàng)新
(一)接管驗(yàn)收的條件和應(yīng)提交的資料
(二)接管驗(yàn)收的程序
(三)接管驗(yàn)收的內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
(四)接管驗(yàn)收交接雙方的責(zé)任
三、前期商業(yè)物業(yè)管理——入住（伙）辦理服務(wù)創(chuàng)新
四、裝修期管理服務(wù)創(chuàng)新

第三節(jié)  物業(yè)運(yùn)管理服務(wù)
一、招商管理
(一)運(yùn)營管理思路
1.七大統(tǒng)一
2.四大支持
3.項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析
(二)、商業(yè)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
(三)物業(yè)運(yùn)營管理核心內(nèi)容
1.客戶服務(wù)管理創(chuàng)新
2.安保與停車場服務(wù)創(chuàng)新
3.設(shè)備維護(hù)與維修服務(wù)
4.綠化保潔服務(wù)

二、物業(yè)運(yùn)營管理核心內(nèi)容
(一)（客戶服務(wù)
1.消費(fèi)者需求調(diào)研
2.商家需求問卷；
3.客戶服務(wù)接待與投訴處理；
4.客戶服務(wù)水平改進(jìn)
(二)安保服務(wù)
1.治安
（1）、秩序維護(hù)與巡視
（2）、治安糾紛處理
（3）、電子監(jiān)控設(shè)防管理
2.2、車輛管理
（1）、車輛管理
（2）、停車場維護(hù)
3.3、消防管理
（1）消防培訓(xùn)與演練
（2）消防安全檢查與整改。
(三)維修服務(wù)
1.有償維修服務(wù)
2.無償維修服務(wù)
3.商業(yè)機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)
(四)保潔綠化服務(wù)
1.保潔服務(wù)
2.綠化服務(wù)
3.消殺服務(wù)

三、客戶服務(wù)創(chuàng)新——滿足業(yè)多元化服務(wù)和差異化服務(wù)
(一)商業(yè)服務(wù)禮儀
(二)接聽接待客戶
(三)客戶投訴處理
(四)客戶滿意度調(diào)查
(五)客戶服務(wù)水平改進(jìn)
四、商業(yè)文化活動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新——提升物業(yè)品牌度與業(yè)主忠誠度
(一)商業(yè)物業(yè)文化活動(dòng)調(diào)研與規(guī)劃
(二)商業(yè)物業(yè)文化活動(dòng)籌備
(三)商業(yè)物業(yè)文化活動(dòng)組織
(四)商業(yè)物業(yè)文化宣導(dǎo)
五、市政物業(yè)管理管養(yǎng)精細(xì)化管控和標(biāo)準(zhǔn)化管理
(一)建立標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理規(guī)范
(二)物業(yè)管理精細(xì)化計(jì)劃制定
(三)精細(xì)化組織與實(shí)施
(四)精細(xì)化階段性驗(yàn)收與核查

物業(yè)管理服務(wù)與管理提升培訓(xùn)