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保險(xiǎn)公司的客戶開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)

課程大綱
第一章、客戶的銷(xiāo)售流程解析
1. 建立客戶滿意式銷(xiāo)售流程的思路
以客戶的流程考慮問(wèn)題
合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟(jì)
客戶為專(zhuān)業(yè)的客戶，專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話
2. 客戶滿意式銷(xiāo)售流程分析
了解或挖掘需求階段
推薦產(chǎn)品階段
完成購(gòu)買(mǎi)階段
售后服務(wù)階段

第二章、針對(duì)客戶的銷(xiāo)售模式
一 . 成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)
誠(chéng)信
專(zhuān)業(yè)（形象及知識(shí)）
善于聆聽(tīng)
了解客戶
二. 成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
善于提問(wèn)
善于聆聽(tīng)
善于回答
善于解決問(wèn)題
案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？
小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛(ài)顧客嗎？
三 . 建立高績(jī)效的客戶銷(xiāo)售模型
1. 硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格
2. 軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧
3. 高績(jī)效銷(xiāo)售公式

第三章、針對(duì)客戶的 * 顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略
一 . 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索
1. 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索：
了解需求 — 推薦產(chǎn)品 — 購(gòu)買(mǎi)
2. 現(xiàn)代銷(xiāo)售線索：
客戶還沒(méi)想買(mǎi) — 引導(dǎo)需求， * 提問(wèn)
二 . 什么是 * 提問(wèn)方式
1.Situatioquestio 詢(xún)問(wèn)客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題
2.Probemquestio 了解客戶困難的問(wèn)題
3.Impicatioquestio 引申出更多問(wèn)題的問(wèn)題
4.eed-payoffquestio明確產(chǎn)品價(jià)值的問(wèn)題
三 . 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
1. 封閉式提問(wèn)：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題
2. 開(kāi)放式提問(wèn)：?jiǎn)l(fā)客戶
四 . 如何起用 * 提問(wèn)
1. 拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
2. 平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐
3. 大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
4. 先在家里和朋友間運(yùn)用
案例分析： * 提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)

五 .* 提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
1. 現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?br /> 問(wèn)得太多，查戶口，客戶抵觸，反感
2. 困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
為了開(kāi)發(fā)隱藏需求
3. 暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
最難的問(wèn)題
提前認(rèn)真準(zhǔn)備
使客戶開(kāi)發(fā)出明顯需求來(lái)
案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，工作，學(xué)習(xí)，。。。
4. 價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
解決方案帶來(lái)的好處
客戶只能被自己說(shuō)服
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作用
小組練習(xí)：對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類(lèi)型的客戶進(jìn)行 * 提問(wèn)

第四章、如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步 — 客戶拜訪
一 . 初次拜訪的程序
1. 問(wèn)候
2. 自我介紹，交換名片
3. 進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
4. 銷(xiāo)售對(duì)話 — 運(yùn)用 * 提問(wèn)方式
二 . 初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1. 營(yíng)造良好氛圍
2. 顯示積極態(tài)度
3. 抓住客戶興趣
4. 對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分
5. 主動(dòng)控制談話方向
6. 保持相同的談話方式
7. 注意禮貌及專(zhuān)業(yè)形象
三 . 再次拜訪的程序：
1. 問(wèn)候客戶
2. 回顧上次拜訪的結(jié)果
3. 說(shuō)明此次拜訪的目的
4. 明確拜訪占用的時(shí)間

四 . 如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1. 消極反應(yīng)者分類(lèi)：
專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員
大生意決策者
高級(jí)經(jīng)理
2. 銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)：
不知道該如何下手
變得非常緊張
3. 對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：
不要說(shuō)得過(guò)快
不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張
不過(guò)度反應(yīng)：急躁等
不過(guò)度重復(fù)
4. 可行的對(duì)待法則：
明天再來(lái)
自己少說(shuō)，多用視覺(jué)功能 — 看資料等等。
找對(duì)人
不要太著急
直言不諱，多提問(wèn)，少說(shuō)話
小組討論： 1 ）你在銷(xiāo)售工作中碰到過(guò)哪些消極反應(yīng)者？
2 ）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？

五 . 要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話
1. 多聽(tīng)少說(shuō)的好處
獲知客戶信息，及時(shí)調(diào)整政策
表示對(duì)客戶的尊敬
消除客戶的緊張和警覺(jué)
增加客戶的熱情和信心
增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)
2. 多說(shuō)少聽(tīng)的危害：
客戶逐漸失去興趣
客戶將所要說(shuō)的話藏在心里
客戶更加思考你的不足
客戶感到壓力增大
案例：客戶對(duì)小李的第一句話是 “ 你走吧，我知道了 ”
3. 如何善于聆聽(tīng)
應(yīng)當(dāng)用眼睛聽(tīng)
時(shí)不時(shí)對(duì)客戶的講話發(fā)表評(píng)論
談話內(nèi)容仍在自己掌控之下

六 . 了解或挖掘需求的具體方法
1. 客戶需求的層次
表面需求 — 合同條款
實(shí)際需求 — 采購(gòu)指標(biāo)
本質(zhì)需求 --- 解決方案
提問(wèn)技巧：反復(fù)練習(xí)，多問(wèn)少說(shuō)
2. 目標(biāo)客戶的綜合拜訪
1 ）決策者：高職位人需求甚么？[FS:PAGE]
2 ）支持人員：助理，秘書(shū)等小人物。
3 ）技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任
4 ）使用者：考慮什么？
5 ）計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
案例分析：小林推銷(xiāo)給排水設(shè)備的故事
3. 銷(xiāo)售員和客戶的四種信任關(guān)系
1 ）局外人
2 ）朋友
3 ）供應(yīng)商
4 ）合作伙伴
4. 挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷(xiāo)售員 ( 喜歡射擊運(yùn)動(dòng) )
小組討論： 1 ）你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類(lèi)型？
2 ）請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件

第五章、如何具體推薦產(chǎn)品
一 . 使客戶購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
1. 說(shuō)服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
案例：小馬賣(mài)電腦，說(shuō)服客戶
2. 調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例：小劉賣(mài)水泵，更換材質(zhì)
二 . 處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題
簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書(shū)的重要性

三 .FABE 方法的運(yùn)用
1. 介紹產(chǎn)品的方法 --FABE 方法
F （ Feature ）特征：說(shuō)出產(chǎn)品的特征
A （ Advatage ）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B （ Beefit ）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合
E （ Evidece ）證據(jù)：舉出證據(jù)來(lái)證明
例子：介紹木質(zhì)地板
例子：介紹真皮沙發(fā)
2.FABE 方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng) — 利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚(yú)的故事
例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池
小組討論：
1 ）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行 FABE 方法介紹？
2 ）選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行 FABE 方法介紹，然后分享給大家。

四 . 推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1. 不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
案例：某壽險(xiǎn)銷(xiāo)售員的 10 年敗局
2. 保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：買(mǎi)主喜歡和藹可親的銷(xiāo)售員
案例：小劉為什么和客戶張科長(zhǎng)成為了摯交
3. 講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到
案例：一個(gè)令買(mǎi)主 20 年不忘的銷(xiāo)售員
4. 控制洽談方向
利用 * 提問(wèn)方式
5. 選擇合適時(shí)機(jī)
不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：
客戶忙碌時(shí)
客戶情緒不佳時(shí)
客戶財(cái)政能力緊張時(shí)
6. 要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話
7. 注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
案例：一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例

五 . 通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
1. 產(chǎn)品樣品
案例：克拉理公司的軍用打印機(jī)
2. 照片
3. 幻燈片演示
4. 模型
5. 影片或錄像
6. 書(shū)面材料
7. 無(wú)形商品的形象化（保險(xiǎn)，服務(wù)等）
1 ）播放受益小影片
2 ）圖表的價(jià)值

六 . 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1. 制造戲劇效果的妙用
1 ）可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中
例子：如何推銷(xiāo)輪胎更有趣更形象
2 ）人們喜歡聽(tīng)生動(dòng)的故事
3 ）使客戶牢記住自己的產(chǎn)品
2. 制造戲劇效果的方法
1 ）使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
案例：安利公司銷(xiāo)售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)
使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
案例：矛與盾的故事
2 ）使用編故事法
3 ）使用修辭藝術(shù)
明喻
案例：一個(gè)電器銷(xiāo)售員的技巧
暗喻
若干實(shí)例
類(lèi)推
案例：某飛機(jī)駕校推銷(xiāo)員的技巧
小組練習(xí)
1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？
2. 對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。

七 . 使用適于客戶的語(yǔ)言交談
1. 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
2. 使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言
案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失??？
案例：某保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功？
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？
3. 與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)
語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等
4. 少用產(chǎn)品代號(hào)
案例：某年輕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)信件分投箱的故事
5. 用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶
1 ）根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)
2 ）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用

第六章、排除妨礙的有效法則
一 . 對(duì)待障礙的態(tài)度
1. 障礙是銷(xiāo)售過(guò)程的正?，F(xiàn)象
2. 障礙使銷(xiāo)售員的工作具有更大意義
3. 障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)
二 . 障礙的種類(lèi)
1. 明確障礙和隱蔽障礙
2. 正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
1 ）兩種借口式正當(dāng)障礙
2 ）常見(jiàn)不正當(dāng)障礙
案例：一位經(jīng)理的異議
3. 按銷(xiāo)售活動(dòng)的不同方面劃分
對(duì)產(chǎn)品不滿，對(duì)價(jià)格不滿，對(duì)業(yè)務(wù)員不滿，對(duì)公司不滿等

三 . 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
1. 提問(wèn)題
直接提問(wèn)示例
間接提問(wèn)示例
2. 不斷追問(wèn)您還有什么意見(jiàn)
不斷追問(wèn)示例
3. 以誠(chéng)換誠(chéng)法
著名保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的發(fā)明
4. 人身保護(hù)權(quán)法
著名女設(shè)備銷(xiāo)售員的發(fā)明
5. 進(jìn)行 “ 四無(wú) ” 書(shū)面調(diào)查
著名工業(yè)品銷(xiāo)售員的發(fā)明
6. 靠知覺(jué)和洞察力
案例： 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
小組討論：
1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷(xiāo)售員勇于發(fā)明銷(xiāo)售技巧有何感觸？
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。

四 . 排除障礙的總策略
1. 避免爭(zhēng)論
1 ）與客戶爭(zhēng)論只能使你生意失敗
2 ）一位著名散文家的精彩描述
3 ）富蘭克林的著名自述
小組討論：
1) 談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義？
2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎？從今以后能改掉嗎？
2. 避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題
案例：一位女推銷(xiāo)員的失誤
3. 既要不傷感情，又要排除障礙
1 ）不責(zé)怪不申斥
2 ）讓步
3 ）尊重對(duì)方
4 ）轉(zhuǎn)移目標(biāo)
5 ）先唱贊歌
4. 何時(shí)必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除

5. 何時(shí)不必立即排除障礙
1 ）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題
示例：空調(diào)女銷(xiāo)售員的辦法
2 ）提前提出的問(wèn)題
示例：男裝推銷(xiāo)員的辦法
3 ）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
6. 先發(fā)制人排除障礙
1 ）排除價(jià)格障礙
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
2 ）排除 “ 考慮考慮 ” 障礙
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
3 ）排除 “ 我沒(méi)錢(qián) ”“ 我要商量 ” 障礙
示例：某保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的辦法

7. 排除障礙前應(yīng)做到的事情
1 ）開(kāi)口講話前要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題
2 ）要對(duì)客戶的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣
3 ）不要過(guò)快地作出回答
4 ）回答前先用問(wèn)句重復(fù)一下對(duì)方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時(shí)間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)
8. 莫對(duì)可能買(mǎi)主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]
1 ）認(rèn)真回答客戶的每一個(gè)異議
2 ）對(duì)每一問(wèn)題征求對(duì)方是否滿意的意見(jiàn)
3 ）不要糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)
形象比喻：稀泥上的殿腳磚
提問(wèn)：對(duì)于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿腳磚 ” 你是如何理解的？

保險(xiǎn)公司的客戶開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)