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打造卓越服務專家培訓

課程背景
1.隨著服務經(jīng)濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域
2.擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄
3.打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4.本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

課程收益
1.通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
2.能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧
3.培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程對象
呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管、班組長、員工
課程時間
1天（6小時）
課程形式
講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習

課程綱要
第一單元  卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1.什么是服務
2.服務的*特點：無形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
.客戶感知與期望
.影響客戶滿意的三個因素
5.客戶期望值
.客戶期望值與什么有關(guān)
.如何有效管理客戶的期望值
6.客戶體驗
.峰終定律
.客戶體驗是留住客戶的重要手段
.個性化服務提升客戶體驗
.改善客戶體驗的方法和工具
腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第二單元   玩轉(zhuǎn)客戶心理學
1.影響消費心理的因素
2.客戶細分下的消費心理與溝通
3.客戶分型及應對策略
4.消費中的客戶心理學應用
5.客戶心理學案例分析

第三單元   卓越的客戶服務技巧
1.客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力
.聲音的感染力
.情緒的感染力
.語言的感染力
2.理解、服務好客戶的三大技巧：聽、問和復述
.傾聽客戶心聲，準確把握客戶隱性需求
.提問
.復述及確認
3.針對不同行為類型客戶的服務方案
4.快速應對，“逃出”尷尬與無助的“絕境”
.不知如何回答怎么辦
.遇到雷區(qū)怎么辦
.客戶情緒無法控制怎么辦
.轉(zhuǎn)化的力量與技巧
5.做一個不一樣的你：統(tǒng)一下的不同客戶驚喜
.多做一點點
.超出客戶的期望值
.讓他記住你

第四單元   每個人都可以做“掃雷專家”：危機及投訴處理技巧
1.互動環(huán)節(jié)：常見客戶投訴案例及分析
.列舉客戶投訴案例
.聚焦集中性客戶投訴原因
2.樹立危機意識：觸動及解決投訴的關(guān)鍵點
3.投訴的背后原因及客戶心理
.客戶投訴原因分類
.投訴客戶心理
.是不是每一個投訴都必須解決問題？
4.投訴處理技巧
.第一句話最關(guān)鍵
.態(tài)度比語言更重要
.認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點
.推卸責任更容易引起情緒升級
.投訴處理常見的錯誤及雷區(qū)
5.制定效率更高的投訴處理流程
6.每一次投訴都是一個優(yōu)化的機會

第五單元   客服代表的自我修煉
1.情緒管理
.正確認知你的情緒
.解析憤怒
.情緒來了怎么辦
.情緒調(diào)適五大步驟
.現(xiàn)場管理人員該怎么做
.情商決定影響力
2.壓力緩解的三大策略
.壓力管理三大策略之一：積極應對，解決問題
.壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升
.壓力管理三大策略之三：學會養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
3.壓力緩解的方法
.自主平衡三步法
.禪法靜心減壓
.拍打減壓
.舞蹈、音樂、畫畫減壓
.健康發(fā)泄壓力的8種方法
4.個人提升與規(guī)劃
.是不是服務代表就一定沒有前途
.未來我可以做什么：自身優(yōu)劣勢分析
.自我提升計劃
.職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計

打造卓越服務專家培訓