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客戶服務(wù)與投訴異議處理培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
1、導(dǎo)入全員服務(wù)的理念，提升全員服務(wù)意識 ，學(xué)習(xí)如何將服務(wù)理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中.
2、學(xué)習(xí)掌握對客戶投訴相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)讀，建立客戶投訴管理預(yù)警機制，掌握客戶投訴管理方法，投訴分類、重大投訴的界定，投訴分級處理制度，分工與部門協(xié)作，上報、預(yù)警、分析與跟蹤，投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能，投訴處理結(jié)束后的檢查實施，投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)。
3、幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。
5、提高應(yīng)變處理客戶投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。
【培訓(xùn)對象】全體員工
【培訓(xùn)時間】2天
【培訓(xùn)方式】講師講授+視頻教學(xué)+案例分析+互動游戲+課堂研討

【課程大綱】
一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價值鏈中的地位    2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
3、以客戶為中心營銷的4R                4、客戶是朋友OR上帝
二、全員服務(wù)意識修煉
1、自我態(tài)度                            2、對客戶的態(tài)度
3、對產(chǎn)品的態(tài)度                        4、對工作的態(tài)度
5、對挫折的態(tài)度
三、提高客戶滿意度的幾大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)          2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望          4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
5、客戶滿意與用戶忠誠

四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因          2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦?br /> 4、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質(zhì)滿足
5、短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
五、九種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有及時行動態(tài)勢             2、認(rèn)為客戶錯了
3、做出承諾不兌現(xiàn)                       4、不作為
5、冷漠無禮                             6、強調(diào)自己沒有錯
7、討厭的肢體語言                       8、暴力語言
9、忽視客戶的情感需求
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽                             2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因                             4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                     6、跟進實施

七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法                           2、表示理解法
3、巧妙請教法                           4、同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案                             2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（1）快速掌握對方核心需求技巧                （2）快速呈現(xiàn)解決方案
（3）快速解決問題技巧          
（4）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評。
九、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、針對四種客戶性格的溝通技巧
3、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

十、顧客抱怨及投訴處理的八種對策
（1）息事寧人策略                       （2）紅黑臉策略
（3）上級權(quán)利策略                       （4）丟車保帥策略
（5）威逼利誘策略                       （6）攻心為上策略
（7）巧妙訴苦策略                       （8）同一戰(zhàn)線策略
十一、幾種難纏客戶處理技巧
（1）絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析       （2）脾氣火爆型顧客投訴案例分析
（3）貪小便宜型顧客投訴案例分析           （4）精明型顧客投訴案例分析
（5）要求立即處理型投訴案例分析           （6）反復(fù)無常型顧客投訴案例分析
（7）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥                2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源                        4、壓力管理

客戶服務(wù)與投訴異議處理培訓(xùn)