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銀行規(guī)范化服務禮儀情境培訓

課程背景：
在銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務行為中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：員工服務意識薄弱，服務缺乏規(guī)范性；員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一；員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景；客戶在不同網(wǎng)點、不同員工體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致；銀行多次開展服務禮儀培訓，效果一般
銀行服務是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵，是構建銀行與客戶和諧關系的重要紐帶。銀行服務禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經理、大堂經理服務質量和服務標準展開，真正讓銀行人員掌握服務技能，并熟練運用于工作場景之中，旨在幫助學員將銀行標準服務禮儀內化于心外化于行，真正讓學員從知道到做到，知行合一。

課程收益：
.提高員工服務意識；
.塑造員工職業(yè)形象；
.熟練掌握服務禮儀；
.掌握服務接待規(guī)范；
.固化客戶服務行為；
.熟練用于工作場景。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授+案例分享+現(xiàn)場討論+角色扮演+課堂練習+情景模擬

課程大綱
導引：銀行重復開展服務禮儀培訓背后的原因
現(xiàn)場討論：銀行標準服務禮儀知道卻做不到？
課堂互動：請學員利用舊知，尋找自身差距

第一講：服務營銷的核心與內涵
1. 服務促進營銷
2. 營銷始于服務
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
3. 客戶服務需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票

第二講：網(wǎng)點規(guī)范化服務流程訓練
一、廳堂服務營銷七步曲
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

二、柜面服務營銷八步曲
1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務確認
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4. 快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5. 巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
8. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
演練：柜員“八部曲”服務營銷流程演練

第三講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的銀行員工職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
1. 剖析個人日常習慣
2. 充分進行角色認知
3. 改變習慣從今開始
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、銀行員工職業(yè)形象標準
1. 面容禮儀
2. 發(fā)型禮儀標準
3. 著裝禮儀標準
4. 配飾禮儀標準
注意事項
課堂練習：自檢、互檢、糾偏

第四講：銀行規(guī)范服務禮儀訓練
一、銀行儀態(tài)禮儀
1. 接待客戶的標準站姿
2. 辦理業(yè)務的標準坐姿
3. 工作區(qū)間的標準行姿
4. 工作區(qū)間的標準蹲姿
課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習
二、銀行員工微笑禮儀
1. 微笑的魅力
2. 真誠的微笑
現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？
三、銀行員工目光禮儀
1. 目光禮儀基本原則
2. 目光禮儀基本規(guī)范
3. 關系不同，注視區(qū)域不同
課堂練習：目光與表情訓練

第五講：銀行員工日常交際禮儀
一、銀行員工鞠躬禮儀
1. 15°致敬禮
2. 30°致謝禮
3. 45°致歉禮
4. 鞠躬的禁忌
課堂練習：講解的同時進行練習
二、銀行員工握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的注意事項
3. 握手的伸手順序
4. 握手的禁忌
課堂練習：講解的同時進行練習

三、銀行員工指引禮儀
1. 指引者站位標準
2. 方向指引的禮儀
3. 行進指引的禮儀
4. 指引上下樓梯的禮儀
5. 指引入座的禮儀
6. 閱讀指引的禮儀
課堂練習：講解的同時進行練習
四、銀行員工遞送禮儀
1. 遞送禮儀的動作要領
2. 文件、單據(jù)遞送
3. 簽字筆遞送
4. 尖銳物品遞送
課堂練習：講解的同時進行練習

五、銀行員工介紹禮儀
1. 自我介紹的禮儀
2. 介紹他人的禮儀
3. 被他人介紹的禮儀
課堂練習：講解的同時進行練習
六、銀行員工名片禮儀
1. 名片的遞送順序
2. 名片的遞送方向
3. 接受名片時的禮儀
4. 如遇疑問時的應對
5. 交換名片的禮儀
6. 特殊情況應對
7. 注意事項與禁忌
課堂練習：講解的同時進行練習

七、銀行網(wǎng)點五聲服務
1. 來有迎聲
2. 走有送聲
3. 問有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導
分享與回顧
結束語
備注：以上課程內容可根據(jù)客戶實際情況做適當調整。

銀行規(guī)范化服務禮儀情境培訓