“智贏管理”——打造高績效呼叫中心管理團隊
發(fā)布時間:2017-03-22 14:28:41
講師：郭老師 瀏覽次數(shù)：2583
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心管理團隊課程
培訓(xùn)講師：郭老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心管理團隊課程
【針對的問題】 企業(yè)無體系支持：選拔無標(biāo)準(zhǔn)，任前無培訓(xùn) 培訓(xùn)無實戰(zhàn) 上崗無認(rèn)證 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者： 班組長缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后 班組長認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強勢缺乏溝通技巧 平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事 一味的要績效，缺乏同理心
【課程價值】 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團隊建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵能力、績效提升能力、情緒管理能力等。 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。 全方位的實戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實用，易落地。
【課程收益】 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心管理的變化與協(xié)調(diào)機制 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心的真諦 掌握呼叫中心人的“關(guān)鍵”能力 通過BGDE測試和投射測試全面剖析認(rèn)知自我 如何認(rèn)知并提升自身的情商管理能力 如何通過心理學(xué)提升自我溝通能力 掌握三分鐘識人術(shù) 如何做到知己解彼 掌握如何通過心理學(xué)提升團隊工作效率，化解沖突，建立和諧團隊 如何“喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關(guān)系，做到與人共贏
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一章：執(zhí)行力、團隊激勵能力提升
思考&討論：
一、 班組長的主要工作內(nèi)容是什么？ 工作中主要遇到的問題有哪些？
員工執(zhí)行力差？
員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團隊士氣低落？
無法和團隊里的“刺兒頭”溝通？
90后不好管理？
即將離職員工無法管理？
二、班組長需要具備的關(guān)鍵能力有哪些？
提升員工執(zhí)行力
激勵團隊的能力
員工的負(fù)面情緒管理
高超的溝通、輔導(dǎo)能力
三、如何提升員工的執(zhí)行力：
意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手
PDCA循環(huán)管理圈
事前管理：傳達(dá)溝通要到位
事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進
事后管理：及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
全面實戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
四、企業(yè)文化宣導(dǎo)：時下流行詞“正能量”
可以使團隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
可以使團隊達(dá)成優(yōu)異的績效
團隊里的“負(fù)向情緒”無法存活
員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序
五、激勵的“認(rèn)識盲區(qū)”：
激勵是“雞肋”？
有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工？
什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？
a)有效班會
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
b)工作餐時間
c)團隊業(yè)務(wù)活動
第二章：員工情緒管理與溝通能力提升
一、如何給團隊注入“正能量”之全面實戰(zhàn)訓(xùn)練
員工的壓力與情緒舒緩
呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？
當(dāng)員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發(fā)現(xiàn)并主動幫助
舒緩壓力的方法： 舒緩壓力的同時，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升 a) 目標(biāo)意識培養(yǎng) b) 職業(yè)發(fā)展機會
二、溝通誤區(qū)：
傾聽不夠，將自身意圖強加給員工
輔導(dǎo)后員工沒有進步或改善
不能針對細(xì)節(jié)進行追問
沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識
三、溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作：
溝通前的思考：目的是什么
溝通前的準(zhǔn)備：時間、地點、任務(wù)、劇情
溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。列出方法和行動計劃
溝通結(jié)束時：重復(fù)、總結(jié)
四、溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞： 信任 傾聽 定期 客觀 同理心 做記錄 追問細(xì)節(jié) 錨點
五、先溝通情緒，再溝通事情
實戰(zhàn)訓(xùn)練：
新員工的溝通輔導(dǎo)策略
老員工的溝通輔導(dǎo)策略
績優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略
績差員工的溝通輔導(dǎo)策略
呼叫中心管理團隊課程
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/22900.html
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- 郭磊
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