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營(yíng)銷服務(wù)技巧培訓(xùn)課程

【課程時(shí)間】2天
【授課形式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】
第一章、參賽心理素質(zhì)訓(xùn)練
一、賽前動(dòng)員
（一）、動(dòng)員：如何成為優(yōu)秀的競(jìng)賽選手
（二）、訓(xùn)練體系溝通，達(dá)成訓(xùn)練意識(shí)
二、影響比賽的關(guān)鍵因素
（一）、心理素質(zhì)40%
（二）、比賽技巧策略30%
（三）、業(yè)務(wù)知識(shí)30%
三、賽場(chǎng)情緒控制與自我激勵(lì)訓(xùn)練
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、賽前體驗(yàn)練習(xí)
（三）、賽前輔助準(zhǔn)備工作
（四）、臨參賽的自我激勵(lì)與快速調(diào)整
（五）、賽場(chǎng)上的自我激勵(lì)與調(diào)整
（六）、平時(shí)練習(xí)與積累
四、賽中抗干擾和打擊訓(xùn)練
（一）、抗干擾與打擊訓(xùn)練
（二）、影響干擾對(duì)手訓(xùn)練
五、參賽及演練技巧訓(xùn)練
（一）、手勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練
（二）、走場(chǎng)訓(xùn)練
（三）、眼神交流訓(xùn)練
（四）、麥克風(fēng)使用訓(xùn)練
（五）、上場(chǎng)技巧訓(xùn)練
（六）、自我介紹訓(xùn)練
第一輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練；
第二輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練（難度遞增）

第二章、“聽(tīng)音打字”技巧訓(xùn)練
一、“聽(tīng)音打字”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“聽(tīng)音打字”加分規(guī)則分析
（二）、“聽(tīng)音打字”奪分技巧訓(xùn)練
二、打字輸入速度+打字正確率測(cè)試與訓(xùn)練
三、“聽(tīng)音打字”比賽項(xiàng)目綜合模擬訓(xùn)練與指導(dǎo)

第三章、“錄音糾正”技巧訓(xùn)練
一、“錄音糾正”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“錄音糾正”加分規(guī)則分析
（二）、“錄音糾正”奪分技巧分析
二、“錄音糾正”情景參賽演練（暫定,最好以題庫(kù)情景為準(zhǔn)）
錄音一：95598：計(jì)劃?rùn)z修停電的咨詢服務(wù)解釋
錄音二：95598：夏日故障停電的咨詢服務(wù)解釋
錄音三：電器燒壞了要做賠償
錄音四：95598：業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè) 辦理變更用電手續(xù)
錄音五：95598：咨詢裝表錄音
錄音六：95598其他業(yè)務(wù)受理：客戶無(wú)理要求
錄音七：95598：專變故障報(bào)修受理

第四章、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”技巧訓(xùn)練
一、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”加分規(guī)則分析
（二）、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”奪分技巧分析
二、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”心理素質(zhì)調(diào)整
三、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”中的自我介紹技巧
（一）、自我介紹時(shí)間控制
（二）、自我介紹的主要內(nèi)容
（三）、自我介紹方式
四、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”常見(jiàn)題型回答技巧
（一）、業(yè)務(wù)知識(shí)類
（二）、技巧技能類
（三）、時(shí)事政治類
（四）、個(gè)人素質(zhì)類
（五）、常見(jiàn)難題類
（六）、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注類
五、“現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”回答流程與方法
（一）、歸納總結(jié)法
（二）、直接回答法
（三）、曲線回答法
（四）、案例分析法
（五）、替代回答法
（六）、靈活應(yīng)變法

第五章、“服務(wù)規(guī)范展示”技巧訓(xùn)練
一、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析
（二）、“服務(wù)規(guī)范展示”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓(xùn)練
（一）、基礎(chǔ)形體禮儀訓(xùn)練
（二）、基礎(chǔ)肢體語(yǔ)言：站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、遞接
（三）、迷人的微笑與親和力訓(xùn)練
（四）、悅耳的聲音訓(xùn)練
三、入場(chǎng)、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)介紹訓(xùn)練
（一）、入場(chǎng)訓(xùn)練
（二）、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)介紹訓(xùn)練
四、結(jié)束、退場(chǎng)訓(xùn)練
（一）、結(jié)束流程與結(jié)束語(yǔ)言
（二）、退場(chǎng)流程與禮儀
五、“服務(wù)規(guī)范展示”綜合演練
六、“服務(wù)規(guī)范展示”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與調(diào)整技巧
1、一人忘詞了？
2、一人動(dòng)作出錯(cuò)了
3、配音音量太小
4、配音突然中斷
5、臺(tái)下人有說(shuō)：哈哈， 有人出錯(cuò)了
6、臺(tái)下評(píng)委否定的目光
7、鞋子突然壞了
8、襪子壞了
9、特別緊張
10、我們的動(dòng)作與配音不同步
11、臺(tái)上光線太強(qiáng)、刺眼
12、實(shí)際表演舞臺(tái)比練習(xí)舞臺(tái)大
13、實(shí)際表演舞臺(tái)比練習(xí)舞臺(tái)小
14、臺(tái)下觀眾喝倒彩
15、前面得分低，大家擔(dān)心緊張
16、時(shí)間太寬裕
17、快要超時(shí)
七、反復(fù)強(qiáng)化演練
八、話外音配音與錄制技巧

第六章、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”技巧訓(xùn)練
一、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓(xùn)練
（一）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（二）、電費(fèi)業(yè)務(wù)服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（三）、故障報(bào)修服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（四）、突發(fā)事件處理流程技巧訓(xùn)練
三、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程與技巧
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的思路
四、入場(chǎng)與結(jié)束技巧
（一）、入場(chǎng)流程與禮儀
（二）、結(jié)束流程與禮儀
五、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”情景劇編排演練
（一）、“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”服務(wù)情景劇編排演練
（二）、“電費(fèi)業(yè)務(wù)”服務(wù)情景劇編排演練
（三）、“故障報(bào)修”服務(wù)情景劇編排演練
（四）、“突發(fā)事件”處理情景劇編排演練

六、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”用戶扮演者一般的為難方式的應(yīng)對(duì)技巧
（一）、用戶太高聲
（二）、用戶情緒激動(dòng)-
（三）、用戶得理不饒人
（四）、用戶不了解用電服務(wù)流程與規(guī)則
（五）、用戶太了解用電服務(wù)流程與規(guī)則
（六）、用戶對(duì)用電法律法規(guī)較了解
（七）、用戶自稱與記者媒體熟悉
（八）、用戶是政府部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門人員
（九）、用戶是低層次人員
（十）、用戶故意拖時(shí)間
（十一）、用戶就重復(fù)一些話
（十二）、用戶不愿意聽(tīng)解釋-

七、情景發(fā)揮技巧
八、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與調(diào)整技巧
（一）、一人忘詞了？
（二）、一人動(dòng)作出錯(cuò)了
（三）、麥克風(fēng)音量太小
（四）、抽中題目不是我們常演練的
（五）、臺(tái)下人有說(shuō)：哈哈，有人出錯(cuò)了
（六）、臺(tái)下評(píng)委否定的目光
（七）、如果與平時(shí)練習(xí)內(nèi)容銜接
（八）、特別緊張
（九）、臺(tái)上光線太強(qiáng)、刺眼
（十）、臺(tái)下觀眾喝倒彩
（十一）、擔(dān)心緊張
（十二）、時(shí)間太寬裕
（十三）、客戶扮演者太刁難

第七章、“決賽：個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險(xiǎn)題”技巧訓(xùn)練
一、“個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險(xiǎn)題”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“個(gè)人必答”加分規(guī)則與搶分技巧分析
（二）、“小組搶答”加分規(guī)則與搶分技巧分析
（三）、“必答風(fēng)險(xiǎn)”加分規(guī)則與搶分技巧分析
二、“個(gè)人必答”回答技巧訓(xùn)練
（一）、加分原則
（二）、回答技巧
（三）、時(shí)間掌控
三、“小組搶答”訓(xùn)練
（一）、按鈴準(zhǔn)備
（二）、按搶答器的技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)思考與配合回答技巧
（四）、回答問(wèn)題的時(shí)間掌握
（五）、提示或補(bǔ)充技巧
（六）、當(dāng)自己不熟悉的題目時(shí)，怎么辦？
（七）、如何避免高分競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)搶到機(jī)會(huì)？
（八）、如何巧妙地運(yùn)用主持人的提示
四、“必答風(fēng)險(xiǎn)”訓(xùn)練
（一）、選題技巧
（二）、團(tuán)隊(duì)配合回答技巧

第八章、全程仿真模擬演練
一、參賽、抽簽全流程仿真模擬演練
二、綜合點(diǎn)評(píng)、對(duì)選手難點(diǎn)、弱點(diǎn)再次強(qiáng)化訓(xùn)練
三、參賽人員性格/風(fēng)格分析，與參賽團(tuán)隊(duì)成員綜合配合建議
（一）、參賽人員性格/風(fēng)格分析
（二）、參賽團(tuán)隊(duì)成員綜合配合建議

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