課程描述INTRODUCTION
天津管理者培訓課程
課程背景
營業(yè)網點是銀行的展示廳，一個有序、友好、高效的營業(yè)廳體驗是客戶對銀行的第一印象，同時，大堂也是客戶停留的重點區(qū)域，是發(fā)現(xiàn)機會并營銷的重要場所，所以一個優(yōu)秀的大堂經理是網點廳堂工作中的核心人物、是廳堂管理、營銷、服務的骨干。
很多年輕的大堂經理不同程度存在個人服務和營銷技能不成熟，對流程不熟悉，難以預見及應付突發(fā)狀況，缺乏對大堂經理崗位的認識和職責梳理等問題;部分大堂經理個人能力出眾，但仍把自己定義為執(zhí)行者，還沒有轉型到廳堂管理者的角色，對廳堂的人員和流程管理、內部溝通、領導力等還相對缺乏，需要進一步提升。
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程收益】
1、引導大堂經理正確定位自己的崗位和工作職責，從單純的執(zhí)行者向綜合的管理者理念轉變。
2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
3、通過場景案例教學,提升大堂經理客戶溝通、抱怨處理、營銷技巧及服務知識，提高現(xiàn)場應變能力和實際應用能力。
4、提升大堂經理的現(xiàn)場管理意識和能力，初步掌握現(xiàn)場管理技巧、學會使用管理工具。
5、開發(fā)大堂經理的領導力，幫助他們快速向管理者轉型。
【課程特色】
理論聯(lián)系實際，將知識點提煉成為簡單的口訣，內容涵蓋大堂經理工作的方方面面。通過崗位技能、流程和現(xiàn)場管理、職業(yè)發(fā)展三個層面，通過實際案例精講和分析，引發(fā)學員思考，引導提升大堂經理溝通、營銷、客戶維護、現(xiàn)場管理等方面的技能技巧。通過管理工具的使用，配合現(xiàn)場演練，加上講師的深度點評，使學員能快速學以致用，在實踐中成長。
【課程大綱】
第一部分：大堂的定海神針
1、這是一個品牌=口碑的世界
2、廳堂服務是銀行的名片
3、客戶第一個接觸的人
4、網點中的將，大堂中的帥
第二部分：大堂經理的職業(yè)素養(yǎng)和崗位職責
1、服務的明星
1) 如何讓客戶享受舒適的服務
基礎服務—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標準
主動服務—為貴賓客戶提供差異化服務
服務營銷—為核心客戶提供遠超其期望值的服務
2) 如何與客戶高效溝通
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧
2、營銷的達人
1) 單兵拔旗式營銷
如何快速識別目標客戶
快速拉近客戶距離
準確識別客戶需求
漸進式引導客戶需求
如何高效的營銷
如何進行客戶轉介和合作營銷
如何自然的結束服務
2) 群體撒網式營銷
群體營銷的優(yōu)勢
群體營銷的時機
群體營銷的流程和技巧
3) 持續(xù)圈養(yǎng)式營銷
如何讓客戶記住自己
如何讓客戶喜歡自己
如何讓客戶信任自己
如何讓客戶依賴自己
如何建立和維護客戶群
3、管理的中樞
1) 廳堂的5S管理
整理
整頓
清掃
清潔
素養(yǎng)
2) 廳堂的現(xiàn)場管理
廳堂人員的崗位職責和工作流程
廳堂的服務營銷流程
廳堂客戶管理——投訴和抱怨處理
3) 廳堂的人員管理
如何與同事溝通
如何與上級溝通
第三部分：大堂經理的自我提升
自我職業(yè)規(guī)劃
自我管理提升
團隊管理和領導力
轉載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/22614.html
已開課時間Have start time
- 宋子博