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服務禮儀與高效溝通技巧培訓

課程大綱
第一部分：服務理念與服務意識篇
一、服務理念篇
1、為什么要讓客戶滿意？
2、影響服務效果的三大因素
3、影響服務效果的四大層面
4、客戶心理分析
A、客戶性格分析
B、客戶性別分析
C、客戶年齡分析
D、客戶職業(yè)分析
E、客戶購買決策身份分析
二、服務意識篇
模塊一：要做好服務先要有足夠的服務意識
1、優(yōu)質服務可產生哪些價值？
2、良好服務意識具備的三要素
3、服務人員自我角色定位
3、客戶就購買過程中的心理需求
5、能夠感動客戶的服務就是好的服務
模塊二：服務人員如何培養(yǎng)服務意識
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是客戶正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅用嘴，更要用“心”
5、激情服務——用全身心的愛迎接每一位客戶

第二部分：服務人員服務形象與服務禮儀
一、服務人員行為舉止篇
服務人員微笑、目光、肢體語言訓練   
服務人員站姿訓練
服務人員走姿訓練        
服務人員坐姿訓練
服務人員蹲姿訓練         
服務人員鞠躬禮訓練
服務人員電話、電梯、握手禮儀訓練、         
服務人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
服務人員舉止優(yōu)雅的六級標準
二、服務人員儀容儀表篇
1、你是你自己的第一張名片
2、服務人員服飾著裝具體要求
3、服務人員日常著裝六大禁忌
4、掌握服飾的TPO原則
5、服務人員化妝基本要求與技巧
通過訓練服務人員要達標：
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠服務——發(fā)自內心、樂在其中
3、身體語言——熱情自然接納
4、期待眼神——真誠而充滿關愛
5、自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力

第三部分：客戶心理掌控與高品質溝通技巧篇
一、“色”眼識人，解讀患者“紅、黃、藍、綠”性格
領取你的性格密碼
領取客戶性格密碼
探索客戶不同性格患者心理冰山
二、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
同理心站在客戶立場進行溝通
盡快進入客戶心理舒適區(qū)
三、如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷其性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應判斷客戶性格
四、不同性格客戶的溝通特點和心理需求
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

服務禮儀與高效溝通技巧培訓