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【課程對(duì)象】：營業(yè)廳經(jīng)理
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營銷等的問題？每人提1-2個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
一、案例：無理的客戶與無奈的客服
二、案例：她為何為難通信營業(yè)人員
三、導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性
第一章、客戶生日時(shí)電話問候及簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶生日問候
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問候
(三)溫馨祝福
(四)客戶咨詢
二、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理
(一)客戶咨詢
(二)必要分析
(三)確認(rèn)辦理
(四)業(yè)務(wù)辦理
(五)說明提示
(六)總結(jié)祝福
模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、積分兌換及重要優(yōu)惠活動(dòng)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問候
(三)提問引導(dǎo)
(四)利益呈現(xiàn)
二、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級(jí)版：SPIN技巧
（五）*版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、產(chǎn)品推介的法寶
(一)免費(fèi)體驗(yàn)法
(二)視覺呈現(xiàn)法
(三)數(shù)據(jù)對(duì)比法
(四)從眾心理法
(五)關(guān)鍵人物法
(六)制造痛苦法
(七)限時(shí)限量法
(八)利弊分析法
(九)委婉提醒法
(十)海量營銷法
四、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)、贈(zèng)品更多時(shí)，價(jià)格更低、我們?cè)撊绾纬尸F(xiàn)產(chǎn)品更有利？
(一)資源整合策略
(二)替代方案策略
(三)此消彼長利弊分析策略
(四)迂回曲折策略
(五)培養(yǎng)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿意
(六)習(xí)慣培養(yǎng)策略
(七)無風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)策略
(八)從眾心理策略
五、異議處理與促成技巧
六、促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗(yàn)營銷促成法
（三）步步為營促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請(qǐng)求成交促成法
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練
第三章、客戶離網(wǎng)挽留技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶保有策略
(一)降低客戶期望值
(二)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
(三)業(yè)務(wù)深度捆綁
(四)資金深度捆綁
二、分析客戶離網(wǎng)傾向
三、離網(wǎng)心理分析
（一）資費(fèi)不滿
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿
（三）欠費(fèi)銷號(hào)
（四）功能不滿
（五）服務(wù)失誤
（六）投訴抱怨處置不當(dāng)
（七）客戶工作生活變動(dòng)
（八）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)挖
四、客戶關(guān)懷
（一）詢問原因
（二）解釋后果
（三）提出解決方案
（四）代表公司致謝/致歉
五、客戶挽留策略
(一)此消彼長利弊分析
(二)制造客戶離網(wǎng)的痛苦
(三)優(yōu)惠呈現(xiàn)
(四)資費(fèi)分析
(五)增值服務(wù)
(六)替代方案
(七)巧妙地讓客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿
(八)巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價(jià)值
(九)影響并更改客戶的采購評(píng)價(jià)指標(biāo)
六、針對(duì)不同原因離網(wǎng)的客戶挽留策略
(一)喜歡電信E8
(二)喜歡蘋果
(三)喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超高網(wǎng)速
(四)喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超低價(jià)格
(五)因?yàn)樾Ｓ嵧ǖ葮I(yè)務(wù)換手機(jī)號(hào)
(六)因?yàn)槠髽I(yè)配備而換手機(jī)號(hào)
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第四章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速確認(rèn)抱怨投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)突顯自我價(jià)值的心理
(五)貪心、貪小便宜的心理
(六)求盡快解決問題的心理
(七)惡意抱怨投訴心
二、客戶抱怨抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶抱怨投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（二）處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
三、抱怨抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問題
(二)耐心傾聽、表達(dá)立場(chǎng)
(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄
(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題
(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問題
(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
五、客戶抱怨抱怨投訴處理語言技巧：三明治+提問引導(dǎo)技巧
六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長的利弊分析
七、反復(fù)抱怨投訴、惡意抱怨投訴、補(bǔ)償型抱怨投訴應(yīng)對(duì)22大策略
*1、資源整合策略
*2、同一戰(zhàn)線策略
*3、攻心為上策略
*4、巧妙訴苦策略
*5、限時(shí)談判策略
*6、丟車保帥策略
*7、上級(jí)權(quán)利策略
*8、利弊分析策略
*9、黑白臉配合策略
*10、威逼利誘策略
*11、巧妙借力策略
*12、快刀斬亂麻策略
*13、欲擒故縱策略
*14、團(tuán)隊(duì)配合策略
*15、情感拉攏策略
*16、步步為營策略
*17、先發(fā)制人策略
*18、虛實(shí)結(jié)合策略
*19、迂回曲折策略
*20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
*21、最后通牒策略
*22、以柔克剛策略
八、升級(jí)抱怨投訴、疑難抱怨投訴處理策略
（一）解決核心難題
（二）替代性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性感情
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影