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第一部分：客戶溝通技巧
一、表達(dá)技巧
l 非語(yǔ)言行為與相應(yīng)的理解
l 非語(yǔ)言的表達(dá)技巧
l 語(yǔ)言的表達(dá)技巧
l 說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）
l 有效陳述的技巧
l 解決“怯場(chǎng)”的方法
二、聆聽技巧
l 聆聽的類型（被動(dòng)傾聽/專業(yè)傾聽/主動(dòng)傾聽）
l 有效傾聽的障礙
l 主聽傾聽的技巧
三、信息交流與檢驗(yàn)
l 如何掌握對(duì)方*量真實(shí)準(zhǔn)確信息
l 怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信息
l 激勵(lì)是溝通的萬能良藥 換位思考與同理心
l 及時(shí)反饋是檢驗(yàn)溝通效果的必要
l 自身素質(zhì)的提高是信息溝通的關(guān)鍵
l 團(tuán)結(jié)協(xié)作是有效溝通的*體現(xiàn)
l 環(huán)境的選擇
l 語(yǔ)言的運(yùn)用
四、不同客戶性格類型分析
l 活躍表達(dá)型客戶溝通
l 完美分析型客戶溝通
l 力量支配型客戶溝通
l 溫和耐心型客戶溝通
l 綜合變化型客戶溝通  

第二部分、模擬訓(xùn)練
一、四種溝通風(fēng)格類型應(yīng)對(duì)
l 堅(jiān)持己見型的客戶
l 猶豫不決型的顧客
l 憤怒型的客戶
l 和善型的用戶
二、特點(diǎn)鮮明的開場(chǎng)白
l 用問題發(fā)現(xiàn)問題
l 收集信息，發(fā)現(xiàn)需求
l 積極的聆聽
三、幾種開場(chǎng)白的類型
l 用問題發(fā)現(xiàn)問題
l 有效應(yīng)用兩種提問方式
四、應(yīng)該避免的問題
l 侵略性的問題
l 揭短的問題
l 臆測(cè)性的問題
l 挑釁性的問題
l 居高臨下的問題

第三講  顧客抱怨投訴心理分析
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 主體：顧客自己的原因；
l 客體：顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
l 媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
l 由量的積累到質(zhì)的飛躍；
l 潛在不滿。
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
l 求發(fā)泄的心理
l 求尊重的心理
l 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

第四講  顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
l 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；
l 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
l 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；
l 完全沒反應(yīng)；
l 粗魯無禮；
l 逃避個(gè)人責(zé)任；
三、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
l 耐心傾聽；
l 表示同情理解并真情致歉；
l 分析原因；
l 提出公平化解方案；
l 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
l 跟進(jìn)實(shí)施。
四、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
l 語(yǔ)言細(xì)節(jié)；
l 行為細(xì)節(jié)；
l 三換原則。
l 案例分析（善意的抱怨投訴案例）
五、巧妙降低客戶期望值技巧
l 巧妙訴苦法；
l 表示理解法；
l 巧妙請(qǐng)教法；
l 同一戰(zhàn)線法。
六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
l 替代方案；
l 巧妙示弱；
l 巧妙轉(zhuǎn)移。
七、快速處理顧客抱怨投訴策略
l 快速掌握對(duì)方核心需求技巧；
l 快速呈現(xiàn)解決方案；
l 快速解決問題技巧。
八、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
l 資源整合策略；
l 同一戰(zhàn)線策略；
l 攻心為上策略；
l 巧妙訴苦策略；
l 限時(shí)談判策略；
l 丟車保帥策略；
l 上級(jí)權(quán)利策略；
l 利弊分析策略；
l 黑白臉配合策略；
l 威逼利誘策略；