商業(yè)銀行一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
發(fā)布時(shí)間:2015-12-21 15:07:56
講師：熊英 瀏覽次數(shù)：2640
課程描述INTRODUCTION
廣州一線員工培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱
開(kāi)場(chǎng)：相互認(rèn)識(shí)
第一講、一線服務(wù)人員“職業(yè)形象管理”
1、外在形象及服飾的重要性
2、裝扮的三個(gè)層面
3、一線服務(wù)人員著裝的基本原則
4、一線服務(wù)人員著裝禮儀
5、一線服務(wù)人員著裝忌諱
6、一線服務(wù)人員飾物佩戴注意事項(xiàng)
7、色彩表達(dá)與選擇
8、妝容的分類(lèi)
9、一線服務(wù)人員的妝容步驟與技巧
10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念養(yǎng)成
（本講在課堂上除了講授外，還通過(guò)講師點(diǎn)評(píng)和學(xué)員體驗(yàn)，引發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。略加心態(tài)調(diào)整。）
第二講、一線服務(wù)人員服務(wù)“姿態(tài)”訓(xùn)練
1、 舉手招迎
2、 指引手勢(shì)
3、 打招呼
4、 通報(bào)
5、握手
6、介紹
7、遞名片
8、奉茶
（本講的內(nèi)容在課堂上每講到一個(gè)點(diǎn)，均設(shè)置了老師示范，學(xué)員體驗(yàn)及學(xué)員與老師、學(xué)員與學(xué)員之間的互動(dòng)。）
第三講、一線服務(wù)人員“儀態(tài)”修煉
1、體態(tài)——無(wú)聲的語(yǔ)言
2、坐-----如何坐得高雅
站-----如何站得挺拔
走-----如何走得優(yōu)美
蹲-----如何蹲得端莊
3、三階段身體美感養(yǎng)成
（桌椅全部撤掉，騰出空地，用于全程訓(xùn)練；老師邊講邊演示，學(xué)員邊聽(tīng)邊練習(xí)，讓學(xué)員在親身感受中不斷增強(qiáng)自信；分組PK（撲克牌）；背景音樂(lè)）
中場(chǎng)：小故事（溝通的重要性，要進(jìn)行有效溝通，必要的溝通技巧）
第四講：一線服務(wù)人員“溝通”技巧
1、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及服務(wù)禁忌
2、愉快親切的聲音
3、親切的稱(chēng)呼
4、易地而處的傾聽(tīng)
5、學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同
6、學(xué)會(huì)表達(dá)尊重的身體語(yǔ)言
7、適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)
8、給予建設(shè)性的反饋
（本講以講授為主，采用案例教學(xué)法，深入淺出；）
第五講：一線服務(wù)人員“場(chǎng)景處理”訓(xùn)練
1、 準(zhǔn)備受理業(yè)務(wù)
2、 受理業(yè)務(wù)過(guò)程中
3、 客戶親自填寫(xiě)資料
4、 為客戶填寫(xiě)資料
5、 接收客戶付款時(shí)
6、 需要客戶簽名或填寫(xiě)遺漏項(xiàng)目時(shí)
7、 受理結(jié)束時(shí)
（本講也作為課程結(jié)束的考核環(huán)節(jié)，對(duì)學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。）
熊英講師介紹
MBA學(xué)歷
20年工作經(jīng)驗(yàn)
14年培訓(xùn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
10年金融培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
曾任職于深圳黎明網(wǎng)絡(luò)教育中心
現(xiàn)任深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心培訓(xùn)總監(jiān)。
授課風(fēng)格
善于啟發(fā)式教學(xué)，從學(xué)員自身?xiàng)l件與經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)與發(fā)掘自身的成功經(jīng)驗(yàn)，從而幫助其實(shí)現(xiàn)提升；一切從實(shí)戰(zhàn)需要出發(fā)，將理論與方法融入實(shí)際的案例，使學(xué)員真正學(xué)到可以使用的工具與技巧。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/17074.html
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- 熊英
[僅限會(huì)員]
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